苏宁易购物流模式分析

2019年第4期

第41卷总第298期

物流管理物流工程与管理

LOGISTICS ENGINEERING AND MANAGEMENT

doi：10.3969/j.issn.1674-4993.2019.04.020

苏宁易购物流模式分析

□丁梧桐，秦希

（南京林业大学经济管理学院，江苏南京21003刀

【摘要】随着互联网技术的发展，电子商务已经逐渐成为企业获取利润的重要手段。对于电商企业来说,物流成本是企业总体成本中极其重要的一部分。虽然近几年电子商务行业呈现良好的发展势头,但是这类企业在发展过程中依然存在着物流运转效率不高，总物流费用长期居高不下等问题。因此文中选取了最为典型的电子商务企业苏宁易购为研究对象，通过对苏宁易购的物流模式进行研究，分析其物流模式中存在的问题，并提出改进策略，希望能够给其他电商企业带来启示。

【关键词】电子商务;物流模式；苏宁易购

【中图分类号】F251【文献标识码】B【文章编号】1674-4993(2019)04-0057-02

Analysis of Suning Online Market Flow Pattern

□DING Wu-tong,QIN Xi

(School of Economics and Management,Nanjing Forestry University,Nanjing210037,China)

[Abstract]With the development of Internet technology,e-commerce has gradually become an important means for enterprises to obtain wealth.For e-commerce companies,logistics costs are an extremely important part of the overall cost of the business.Although the e-commerce industry has shown a good momentum of development in recent years,such enterprises still have problems such as low logistics operation efficiency and long-term high total logistics costs.Therefore,this paper selects the most typical e-commerce enterprise Suning Tesco as the research object,through the research on the logistics model of Suning Tesco,analyzes the problems in its logistics mode,and proposes an improvement strategy,hoping to bring other e-commerce companies Come to revelation.

[Key words]e-commerce；logistics model；Suning online market

近年来,B2C电子商务行业一直呈现出良好的发展势头。电商企业的发展很大程度上依赖于物流的发展，物流成本也占企业总体成本的很大部分，因此，电商企业应当给予其物流模式足够的重视，通过改进企业物流模式来有效控制成本，扩大利润空间。苏宁易购是典型的依靠投资建设自营物流来降低物流成本,并且提高服务水平的B2C企业。苏宁易购通过自营物流的发展、线上线下经营相结合等方式,有效地控制了物流成本,并且提高了服务效率，成为国内电商行业的佼佼者。

1苏宁易购物流模式特点

1.1物流作业自动化

苏宁易购在仓储配送工作上引进了大量自动化技术。苏宁易购于2013年，将传统的SAP系统升级为LES物流执行系统，进一步提升了物流管理水平。其利用LES系统减少不必要的人工成本和物资损耗,节省人力成本，减少分拣出错率,提升了服务品质,提高了物流分拣工作效率。同时，通过对货品条形码的扫描跟踪，进一步实现了仓促分拣的自动化，精简检查步骤，提高工作效率。

1.2有效控制库存成本

苏宁易购在商品库存管理方面采用的是ABC库存分类管理法。其根据货物的实际库存与销售数据，将进出库次数多、订单量大的商品划分为A类,并且放置于仓库出口附近,以便于随时取出;将需求量平平的商品归为B类;将价值低、订单量较少的商品划分为C类，并且存放在仓库最内处。这种库存结构科学合理，库存利用率也较高,便于管理人员对库存商品进行管理,优化作业程序,有效控制库存成本。

1.3加大对自建物流的投入

从苏宁易购自建物流体系以来,其布局就在不断地完善发展。苏宁在人口密集的南京建立物流总部,随着业务量的不断增长,苏宁开始完善全国网络布局，不断扩大基础设施面积，在更多的城市建立物流中心。到目前为止,苏宁已经在华东、华南、西北等地区建立了仓储物流中心，物流网络建设趋于完善，自营物流已经能够送达我国大多数省市。此外，苏宁于2017年初收购天天快递，整合了双方在配送、客户、仓储等

【收稿日期】2019-01-12

【作者简介】丁梧桐（1998—）,女，汉族，江苏如皋人，本科在读，研究方向:会计学。

秦希（1985-）,女，江苏南京人，南京林业大学讲师，博士研究生在读，研究方向:财务会计学，农林经济管理。

58物流工程与管理第41卷

方面的物流资源，更是进一步增强了其自身的物流服务水平。

1.4线上与线下运营相结合

苏宁易购拥有四千多家线下门店,消费者在线上看中的商品可以到线下体验以后再购买;线下选中的商品也可以线上下单。苏宁小店就是连接线上与线下销售的桥梁，它通过定位系统可以迅速匹配消费者周边可配送的门店，如果门店有货，就可以立刻配送;如果门店缺货，那么该商品也会以次日达的方式送至顾客家中。

2苏宁易购物流体系中存在的问题

2.1缺乏专业人才

物流人员素质参差不齐是苏宁易购物流体系的瓶颈。随着业务量的增长,苏宁需要大量的物流人员。配送人员是连接企业与顾客的重要环节，直接影响着顾客体验。由于配送人员的准入门槛很低，苏宁易购部分配送人员专业素养不高,在配送过程中，经常会出现送错货或丢失货物的情况,出现问题时推卸责任，使顾客的服务体验感差。此外，由于加班频繁、工作压力大，物流配送人员的流失率较高,这也对苏宁的人才管理工作提出了新的挑战。

2.2整体配送功能低

苏宁易购现有的自营物流体系虽然已经比较先进，但仍然需要加强物流设施改造与物流信息管理。苏宁物流配送的需求量大，但是交通运输设备却比较落后，专用运输车辆少,汽车以中型汽油车为主，效率低,能耗大，主要运输通道供需矛盾突出。此外,苏宁易购供应链中的各个环节没有采用统一的标准，在对接物流环节时造成了诸多不便,物流系统标准化程度低，降低了物流效率。

2.3售后服务影响客户关系维护

苏宁易购很大程度上为消费者提供了便利，但随之而来的售后问题也逐渐增多，例如退换货、商品质量问题以及退款环节等都存在不足。苏宁在扩大规模的过程中，忽视了售后服务环节在客户关系管理中的重要性,导致客户满意度不高甚至是客户流失。强大的物流服务固然是吸引客户的核心,但苏宁对用户的管理并不十分到位，有时出现问题后相关人员不能及时回应，同时,也得不到顾客及时反馈和建议。

3苏宁易购物流优化策略

3.1建立人才培训制度

专业的物流配送人才对企业的声誉和发展有着重要的影响,苏宁易购应该注重对相关人员的培训,提高物流人员的基本素养，从而为消费者带来更好的购物体验。首先，员工入职前，苏宁应当对员工进行严格的岗前培训,只有符合标准，通过考核的员工才能正式录用。入职以后，苏宁要加强员工的专业技能的培训,提高物流人员的素质操作技能以及规范化

(上接第61页)

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[D],西安：西安科技大学,2013.操作水平，并定期对员工的学习情况进行考核。此外,还要完善员工激励机制,对好评率高的配送人员实施奖金等激励措施。同时，对于表现不佳的员工也要及时纠正或者开除，防止影响企业形象，占用企业相关资源。

3.2加大物流基础设施建设

苏宁易购还应当加强物流基础设施的建设，在控制好物流成本的前提下,大力发展物流技术装备,从而提高配送的效率。此外,苏宁易购应根据具体的配送情况建立合理的交通运输设施系统。例如,当商品运输距离较远且较为贵重时，苏宁易购可以采取航空运输，以便减少中间环节的资源浪费。而针对在物流标准化中存在的问题，苏宁易购应加快建设标准化的步伐，让物流各个环节顺畅衔接，以提高物流配送的效率。

3.3完善售后服务

苏宁宽松的退换货政策，包括退换货流程的便利性以及无理由退换的态度，是影响顾客退换货意愿的关键。虽然苏宁易购在政策上给予了顾客方便，但是其更应该注重这些政策的实际执行情况。在实际政策执行的时候,苏宁易购常常会出现服务不周引起顾客反感、退换货处理不及时等情况。针对这些情况,苏宁应当注意改善客服人员的服务态度,在产品出现问题,需要售后服务时,客服人员应当及时地解决顾客的问题，提高顾客满意度。此外,对于因产品质量而导致的售后问题，苏宁易购首先应该解决商品质量问题，维护客户权益;在顾客坚持要退货的情况下，苏宁易购也应该履行其无理由退换货的承诺，做好售后服务工作，让消费者满意。

电子商务企业作为连接电商与顾客的桥梁，其重要性不言而喻。而提高电商物流服务水平也是提升电商企业核心竞争力的重要手段。苏宁易购的物流模式虽然已经取得了一定的进步，但是由于我国电商行业起步晚，因此，依然存在着一些不足之处。苏宁易购应当在未来投入更多资本来完善其物流模式,控制物流成本,提高服务水平,以此来获取更大的利润空间。

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