对客户忠诚是企业持续生存的基础

对客户忠诚是企业持续生存的基础

伟大的经济学家亚当?斯密曾说：“商人本来最怕失信用。他总是时刻小心翼翼地按照契约履行所承担的义务……”其实，经商的法则之一就是诚信。只有诚信经营，市场经济才能正常运转，任何弄虚作假、坑蒙（本文来自博锐邓正红专栏）欺诈、假冒伪劣等不道德行为都会破坏市场经济准则。所以，诚信是市场经济的基本条件，市场经济就是诚信经济。

在诚信的被动成本中，不保证产品质量、不实现承诺、不召回或不维修市场上的不良产品都可以减少企业成本，符合企业追求利益的目的。但是这个分析是静态的，认为企业只交易一次，不诚信可以获得最大利润。然而没有企业只进行一次交易，因为企业需要不断地交易来维持生存。一次不诚信足以让交易（本文来自博锐邓正红专栏）者失去信任，断绝以后来往，这种损失才是巨大的、长久的、难以挽回的。从动态分析，诚信可以维持业务，带来持久收益；诚信可以扩大业务，带来巨大收益。因此，从当前看，诚信被动成本大于诚信收益；从长远看，诚信被动成本小于诚信收益。所以，只要企业要继续生存，就应该诚信。安庆石化把客户投诉作为衡量产品质量和服务水平的一项重要标准，坚持采取不定期走访、信函、座谈会、问卷调查等形式，及时了解客户的需求，通过对客户投诉问题的处理与答复，使产品质量和服务水平得（本文来自博锐邓正红专栏）到了进一步提高。2005年共受理各类客户投诉较前年下降了18%,仅75起，答复率为100%。今年

一季度的客户无记名问卷调查显示，安庆石化客户满意度为96.8%,较去年又上升了2个百分点，创历史最好水平。

俗话说：“店大欺客”，可在安庆石化的销售人员眼里，客户绝

没有大小之分，哪怕是一袋尿素、一升汽油，只要是产品质量和服务出现问题，他们都将认真对待，直到客户满意为止。2005年12

月10日，安庆石化售后服务小组收到安徽一家乡镇企业的电话投诉，反映该公司购买的5吨聚丙烯粉料，因熔体流动速率过大，无法生产。售后服务人员立即会同销售中心、质量管理部、检验中心的工作人员于第二天冒雨赶到这家企业，进行实地调查。调查中发现，由于该企业库房中的粉料堆积距离紧密，通风散热状况不好，因而在热、氧、光及未完全失活的催化剂、活化剂残（本文来自博锐邓正红专栏）渣共同作用下，造成聚丙烯粉料的老化降解变性。对于这种因客户自身原因造成的产品质量问题，售后服务小组工作人员并没有一推了之，而是积极与有关部门联系，及时给予了换货处理，同时提醒他们在今后的产品储存过程中要按要求进行储存。“想不到我一个电话，人家就把我的问题解决了。这么大的企业对我们这样的小客户能做到这样，今后买聚丙烯我们只买安庆石化的。”拿着产品换货单，该企业负责人兴高采烈。一视同仁的待客之道在使安庆石化老客户队伍得到不断稳固的同时，沪、苏、浙、皖等地新客户也纷至沓来，客户总数较去年上升了8%。

“要让客户帮助我们在鸡蛋里面挑骨头”。在安庆石化的生产技

术人员心中，只要产品在使用过程中给客户带来不便，不论是大

问题还是小问题，都是他们改进产品质量的一次绝好机会。双环

牌尿素是国家免检产品，是广大农民朋友的“当家肥”。安庆石化并没有因此而咼枕无忧，每年的春耕秋种时（本文来自博锐邓正红专栏）节，他们都要组织专业技术人员到田间地头，指导农民科学施肥，征求农民对产品的意见。2004年3月，在一次走访过程中，一位农民反映：双环牌尿素好是好，美中不足就是粉尘多了点。技术人员当即查看了这位农民购买的尿素，发现确实有粉尘现象。回到厂后，他们立即查找出现粉尘的原因，得知粉尘现象主要是自动包装系统在运行到底层和墙角时，不能对碎料进行剔除造成的，于是工程技术人员通过技改，在尿素入袋前增加了一道过筛装置，彻底解决尿素含尘问题。

精益求精的质量追求使安庆石化的双环牌尿素享誉大江南北，2005年被中国保护消费者基金会授予“全国市场消费者放心购物可信产品”荣誉证书，全年实现零投诉。同时该厂的双环牌液化石油气、0号柴油、无铅汽油、尿素和黄山牌腈纶短纤维、膨体毛条及双铃牌工业硫磺，2005年还被安徽省质量技术监督局和安徽省名牌战略推进委员会联合认定为“安徽省名牌产品”。

在安庆石化的质量管理人员心中，客户提出的意见和建议，没有大小之分，只要是合理的，有利于提高产品质量和服务水平的，都坚决采纳。每年质量月期间，安庆石化领导都要亲自带领质量管理人员到客户单位，实地了解产品使用情况，面对面听取客户的意

见和建议。在江苏省常熟市惠丰毛纺针织长毛（本文来自博锐邓正红专栏）绒有限公司，客户提出希望在每车原料到货时，最好随车有相应品

种和批号的检验报告单，安庆石化立即米纳客户建议，改变报告单的传送方式。2005年12月，中国石化上海腈纶销售分公司就各企业纤维、毛条、销售服务及价格的满意度指数组织了2005年第二次顾客满意度调查活动，安庆石化的黄山牌腈纶产品客户满意度为84.8，位列第二。2005年，75起客户投诉在安庆石化都通过协商办法得到了圆满解决，未发生一起质量纠纷。良好的信誉为安庆石化占领市场赢得了先机，2005年销售化工产品395.3万吨，销售金额162.9亿元，液化气、石油焦等自销产品的销售价格优于沿江中上游企业平均水平，并多次领涨市场，取得了较好的经济效益和社会效益。

中国石化催化剂分公司本着为用户创造活力与价值的理念，真抓实干，2005年实现销售收入19亿元，同口径增长9.2%,其中出口收入占总收入的10.9%。产销量、销售收入等主要生产经营指标均创历史新高。（本文来自博锐邓正红专栏）今年以来，原材料价格居高不下，生产成本上升；产品价格下降，盈利空间缩小；用户内挤外压，市场基础松动；对手内外夹击，竞争态势加剧。面对这些严峻形势，他们积极应对，主动出击，“巩固内部，拓展外部，立足国内，突破海外”，打响了营销服务攻坚战。

针对兄弟企业加大内部保护力度，设立限制；民营企业伺机建厂挤市场挖人才；国际巨头虎视眈眈，凭借技术服务优势千方百计染指国内催化剂市场等新情况，催化剂分公司有序推进营销体制和内部供销模式改革，严格按照“三优四有五不”服务承诺开展工作，做到始终为用户提供优良的产品、优质的服务和优惠的价格；服务用户有求必应、有

问必答、有错必改、有的放“剂”；坚持不以次充好、不弄虚作假、不缺斤少两、不惟利是图、不损人利己。为了有效提升服务质量，他们从培养营销人才做起，组建专家型服务团队。分公司制定了相应的人才培训计划，受训覆（本文来自博锐邓正红专栏）盖面100%,并重点培养国际型营销人才，把学习培训当作员工最好的“福利”。对各单位营销骨干进行不少于70学时的培训，分公司领导、系统内四大研究院专家及社会上的营销专家针对各类催化剂的工艺技术、营销技巧以及市场形势进行讲解，使营销由公关型、感情型转变为知识型、技术型，让营销人员成为技术与商务结合的复合型人才，用高水平的技术服务赢得客户。

一年来，齐鲁分公司售前服务突出信息，售中服务突出技术，售后服务突出改进，及时掌握市场信息和用户需求，认真地做好技术交流、跟踪服务等工作。他们配合石科院专家共进行专题技术交流19次，跟踪装置现场开工、新剂试用40余人次，全年共计为63 个用户免费分析平衡剂样品904个，分析项目达到11752项，得到了用户的高度评价。长岭分公司采取“抓大带小”策略，在重点培养、服务和稳定大用户的同时，利用大用户的影响辐射力带动周边的小市场，促使销售工作上了一个台阶。提供高技术含量产品让用户用得放心催化剂分公司充分利用新技术、新理（本文来自博锐邓

正红专栏）念引导市场，紧紧依托石科院、北化院、上海院及抚研院等科研单位的强大技术支持，构建技术开发平台，提升自主创新能力，实现技术、产品、市场和效益的同步创新。2005年共完成转化10个重点新产品，开发应用了5个重点新工艺，开工建设12项技改

技措项目。新产品、新技术的应用，为炼化企业产品质量升级、收率提高、效益增加起到了“催化”作用。

催化剂分公司与研究院所、国际事业公司定期进行联络，及时沟通有关国际市场情况，联手开拓海外市场。分公司实施“走出去、走进去、走上去、走下去”的营销理念和借船出海的营销策略，加强了与国外同行的交流与合作，2005年接待来访的外宾来自19个国家共28个团组，共组织外出考察交流服务13次，与19个国家的27家公司建立了良好的合作关系。全年实现出口创汇2600万（本

文来自博锐邓正红专栏）美元，出口销售收入占分公司全年销售收入的10.9%。年内还要召开海外用户产品推介和技术交流会，充分听取海外用户意见，进一步打响SINOPE（品牌，树立做中国第一、世界一流生产商、供应商和服务商的良好形象。

海外市场的开拓难度大、成本高、效益低，但与国内市场相比，

容量大、需求相对稳定，有利于提升品牌的影响力。催化剂分公司控股的上海立得催化剂公司努力开拓海外市场，2005年的销售量中55%来自海外。创新完善服务体系让用户收获舒心

油价持续高位运行，国内炼油企业普遍亏损，成本控制越来越

严，要求催化剂降价的声音越来越大。然而，单纯依赖降价取悦用户，既非生产成本所能承受，也不能实现双赢。对此，催化剂分公司提出了适度（本文来自博锐邓正红专栏）降价，强化服务的工作思路，树立“以服务求效益”的理念，创新服务手段，以用户的满意度为依据，不

断提升服务内在质量。

开通热线电话。催化剂分公司与各分（子）公司都相继开通了热线服务电话，了解用户需求，解答疑难问题，掌握市场动态，实施现场服务。

建立健全用户档案。分公司和各分（子）公司都建立了用户资料档案，实行动态管理，及时为用户提供服务。

走访新老用户，倡导全员营销。从分公司领导班子成员到一线

营销人员，都主动走访用户，及时沟通相关信息。2005年仅分公司

层面就走访用户40余家共50多次。对专职销售人员，更是制定了详细周密的访问用户的规定。

同时，积极做好技术后评价服务。做到对用户日常用剂情况进行摸底，对新产品应用情况进行跟踪，对用剂异常情况进行会诊，对长期用剂良好情况进行经验总结，为用户建立用剂情况动态档案，满足用户需求。同时也评价自身技术服务的效果，促进技术服务人员的服务意识增强、服务水平提高，提升用户满意率。