企业如何建立顾客忠诚

企业如何建立顾客忠诚

在生活中，我们经常也会发现这样的现象，同样是饭店，有的饭店座无虚席，有的却是冷冷清清。同样，许多行业也是这样的情况。

据金册长期的调查研究发现，大部分的业务成交量是依靠老客户或通过老客户转化的新客户完成的。想要知道如何提高顾客的忠诚，就必须知道有哪些因素影响顾客忠诚。

金册书院就以上问题，开展线下学习活动，从原汁原味的营销课本中探究问题答案。我们发现，影响服务产出和顾客忠诚的主要有6类行为：

1.定价

价格是大多数顾客在消费过程比较关心的问题，定什么样的价格，不仅要结合产品本身，还要着重考虑顾客的心理预期和经济承受能力。

2.不便之处

在营销过程中，要站在消费者的角度思考问题，最大限度为客户提供方便。是不是地理位置太偏僻？顾客有没有时间购买？顾客购买过程是不是麻烦？······以上问题都是作为卖家需要考虑的问题，只有将所有的不便之处解决了，才能更快达成交易，也有利于留住顾客。

3.核心服务失败

想要提高顾客忠诚，首先自己的产品或服务需要过硬。产品质量可靠，有特点。另外，不要出现账单错误、服务错误等重大错误，如果出现，保持好的态度并立即做出补救措施，以免在顾客心中产生不好的印象，导致影响下次消费。

4.服务接触失败

现在信息更加透明，顾客选择性更多，想要牢牢抓住顾客，服务态度和专业能力都很重要。说到服务态度，相必大家都会想到海底捞吧，热情温暖、无微不至。顾客消费的不仅仅是产品，最重要的是心理愉悦，热情的服务更能让顾客感到温暖或感动。另外，专业知识也是非常重要的，只有专业才能让顾客更加信赖，更放心地消费。

5.对服务失败的反应

在销售过程中，难免会出现这样或那样的错误，有错误不要紧，关键是你态度要好，俗话说的话“伸手不打笑脸人”，积极的态度更容易获得顾客原谅，有可能还可以为客户留下更好地印象。

6.竞争

行业处处都有竞争，要学会研究竞争对手，取长补短，以求达到比竞争对手的服务更好，更能稳住顾客的心。

总的来讲，想要提高顾客忠诚度，一切以顾客为导向，多方面考虑顾客的需求，不断调整自己，满足顾客期望，尽可能做到超出顾客期望。