埃森哲：流程改进项目报告 共22页
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针对现时BSS的功能和将来市场营销所需 的能力差距，作出未来系统的需求规范
为中国电信制定一套可重复使用的BSS规 范，支持经过改造后的市场营销能力
针对中国电信CRM三级体系管理方式作 出分析和优化，评估其中对BSS系统的影 响
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
4
• 项目与BSS 小组介绍 • BSS小组岗位与任务 • BSS小组工作范围 • 项目实施方法与工作计划 • 成果样本与模扳 • 需向中国电信索取的资料
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
5
目录
BSS小组工作范围
现状诊断 和分析阶段
设计阶段
试点和制度化阶段
周0
2
4
6
8
10
12
14
16 18 20 22 24 26 28 30
推动洞察力驱 动的市场营销
(IDM)
优化客户管理 与管控
确立统一客户 和产品视图
营销能力评估
客户管理与管控能 力评估
合作销售和市场渠道 售后服务
合作机会管理
产品和服务的创造 产品绩效
市场和竞争分析 销售人员管理
供应商管理 协作 结算
产品和服务的开发
服务管理 资源库存管理和控制
服务创建
网络平台 接入设备层 设备管理 网关
服务保障 服务提供
电路交换网络 IN 智能网– 服务
节点平台 网络互连
服务控制
数据-IP-VPN 网络
优化纵向协调流程、 KPI、SLA
管理报告/平 对BSS进 提出对BSS 衡计分卡设计 行评估 的要求
提出对BSS 的要求
为IDM试点测试市场营销流程和绩效评估方法
收集分 析业务 和数据 需求
优化逻辑客户 定义数据 进行数据
数据模型
源
映射
优化逻辑产品 对BSS进 提出对BSS
数据模型
行评估 的要求
为IDM试点创建以客户为中心的数据仓库原型
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
Biblioteka Baidu
1
目录
项目与BSS 小组介绍
• 为了配合新的营销能力的建立，中国电信需建立一套完善的BSS系统支持改造后的市场营销能力。
• 该系统需具备以下功能:
a)
获取有关的市场营销数据
b) 根据客户数据的分析，自动选择最有利的响应行动
c) 提供有关数据的营销管理报表
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
3
目录
目标 战略 能力 工具
提高客户话务量 提高客户ARPU值 在已有的业务中挽留客户 在新业务中获取客户
客户为中心的客户管理
一对一的市场营销
洞察力驱动的 市场营销 (IDM)
统一客户 和产品视图
客户管理 的管控
对BSS进行评估 对BSS提出要求 对BSS进行再造
网络接入平台 网络层设备
OSS 互连
客户关系管理 客户合同管理 防欺诈和控制 定单输入和管理
计费管理和收入保障 计费和帐单处理 收费
企业支持系统 供应和物流管理 人力资源管理
网络管理 网络提供
网络安全和网络管理 服务平台
ASP 应用服务平台 ISP 平台
客户发掘 网上客户服务 客户故障管理
信用管理和催缴 计价和计费
• 小组的主要工作目标为优化BSS系统的设计，成为新的市场营销能力不可缺少的工具
• BSS小组成员 张伟雄 （小组负责人） 陈立恒
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
2
• 项目与BSS 小组介绍 • BSS小组岗位与任务 • BSS小组工作范围 • 项目实施方法与工作计划 • 成果样本与模扳 • 需向中国电信索取的资料
中国电信市场营销再造项目- BSS 小组介绍 China Telecom Marketing Re-engineering (CTMR) BSS Team Introduction
2019年8月 August, 2019
• 项目与BSS 小组介绍 • BSS小组岗位与任务 • BSS小组工作范围 • 项目实施方法与工作计划 • 成果样本与模扳 • 需向中国电信索取的资料
制定推广计划*
优化和整理
培训
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
6
• 项目与BSS 小组介绍 • BSS小组岗位与任务 • BSS小组工作范围 • 项目实施方法与工作计划 • 成果样本与模扳 • 需向中国电信索取的资料
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
客户和产品数据 现状分析
制定营销能力蓝图
设计营销试点测试
设计营销方法/模板/模型
营销流程的设计和改进
在试点测试洞察力驱动的市场营销方法
营销组织的设计和改进
营销数据及IT需求设计
对BSS进行 评估
优化横向客户运作流程 、KPI、SLA
分析管理
需求（包 括BPR项 目结果）
优化纵向管控流程、 KPI、SLA
管理层信息支持 数据仓库和报表
网络保障
内容服务平台 网络服务平台
客户和帐户管理 客户交互点
事件和计费数据采集
财务和帐务管理
网络建设
电子商务平台 增值服务平台
EL EML NML SML
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
8
功能体系： • 11个功能领域 • 131个功能块 • 2096个功能部件 • 超过2096个功能定义 • 超过30000个功能子部
BSS小组岗位与任务
• BSS小组在中国电信市场营销再造项目中有以 下的角色和任务：
对中国电信市场营销再造项目其他组合 （如 IDM 市场活动与能力设计小组，数 据模型小组及流程与组织架构小组）进 行联系和讨论关于BSS现成构造及未来模 型设计种种问题，并与企业内部其它部 门及项目(如BPR ，ITSP ，MSS) 配合
7
目录
项目实施方法论
BML
埃森哲/eTOM电信功能模型专门用于描述一个电信运营商的每个功能领域。
EAI (企业应用集成中间件) 平台
eTOM/ TMN
市场和销售 销售
市场
市场营销活动管理
合作伙伴关系管理 合作培训
合作伙伴定单管理
合作伙伴关系管理
产品和产品组合管理 价格管理 产品管理
渠道管理 销售机会管理
件 • 多至200000相关文件
• 与通信管理论坛（ TMF）的eTOM模型完 全一致，埃森哲的专 家在eTOM的编委会中 担任重要职位
• 我们的流程和功能模 型是根据eTOM第一和 第二级而设计的，可 以保证对行业标准的 最大兼容性。
1. 分析现况 了解分析现有管理报表 了解分析现有IT支持能力 了解分析现有CRM管控能力 问题
为中国电信制定一套可重复使用的BSS规 范，支持经过改造后的市场营销能力
针对中国电信CRM三级体系管理方式作 出分析和优化，评估其中对BSS系统的影 响
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
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• 项目与BSS 小组介绍 • BSS小组岗位与任务 • BSS小组工作范围 • 项目实施方法与工作计划 • 成果样本与模扳 • 需向中国电信索取的资料
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
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目录
BSS小组工作范围
现状诊断 和分析阶段
设计阶段
试点和制度化阶段
周0
2
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10
12
14
16 18 20 22 24 26 28 30
推动洞察力驱 动的市场营销
(IDM)
优化客户管理 与管控
确立统一客户 和产品视图
营销能力评估
客户管理与管控能 力评估
合作销售和市场渠道 售后服务
合作机会管理
产品和服务的创造 产品绩效
市场和竞争分析 销售人员管理
供应商管理 协作 结算
产品和服务的开发
服务管理 资源库存管理和控制
服务创建
网络平台 接入设备层 设备管理 网关
服务保障 服务提供
电路交换网络 IN 智能网– 服务
节点平台 网络互连
服务控制
数据-IP-VPN 网络
优化纵向协调流程、 KPI、SLA
管理报告/平 对BSS进 提出对BSS 衡计分卡设计 行评估 的要求
提出对BSS 的要求
为IDM试点测试市场营销流程和绩效评估方法
收集分 析业务 和数据 需求
优化逻辑客户 定义数据 进行数据
数据模型
源
映射
优化逻辑产品 对BSS进 提出对BSS
数据模型
行评估 的要求
为IDM试点创建以客户为中心的数据仓库原型
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
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目录
项目与BSS 小组介绍
• 为了配合新的营销能力的建立，中国电信需建立一套完善的BSS系统支持改造后的市场营销能力。
• 该系统需具备以下功能:
a)
获取有关的市场营销数据
b) 根据客户数据的分析，自动选择最有利的响应行动
c) 提供有关数据的营销管理报表
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
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目录
目标 战略 能力 工具
提高客户话务量 提高客户ARPU值 在已有的业务中挽留客户 在新业务中获取客户
客户为中心的客户管理
一对一的市场营销
洞察力驱动的 市场营销 (IDM)
统一客户 和产品视图
客户管理 的管控
对BSS进行评估 对BSS提出要求 对BSS进行再造
网络接入平台 网络层设备
OSS 互连
客户关系管理 客户合同管理 防欺诈和控制 定单输入和管理
计费管理和收入保障 计费和帐单处理 收费
企业支持系统 供应和物流管理 人力资源管理
网络管理 网络提供
网络安全和网络管理 服务平台
ASP 应用服务平台 ISP 平台
客户发掘 网上客户服务 客户故障管理
信用管理和催缴 计价和计费
• 小组的主要工作目标为优化BSS系统的设计，成为新的市场营销能力不可缺少的工具
• BSS小组成员 张伟雄 （小组负责人） 陈立恒
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
2
• 项目与BSS 小组介绍 • BSS小组岗位与任务 • BSS小组工作范围 • 项目实施方法与工作计划 • 成果样本与模扳 • 需向中国电信索取的资料
中国电信市场营销再造项目- BSS 小组介绍 China Telecom Marketing Re-engineering (CTMR) BSS Team Introduction
2019年8月 August, 2019
• 项目与BSS 小组介绍 • BSS小组岗位与任务 • BSS小组工作范围 • 项目实施方法与工作计划 • 成果样本与模扳 • 需向中国电信索取的资料
制定推广计划*
优化和整理
培训
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
6
• 项目与BSS 小组介绍 • BSS小组岗位与任务 • BSS小组工作范围 • 项目实施方法与工作计划 • 成果样本与模扳 • 需向中国电信索取的资料
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
客户和产品数据 现状分析
制定营销能力蓝图
设计营销试点测试
设计营销方法/模板/模型
营销流程的设计和改进
在试点测试洞察力驱动的市场营销方法
营销组织的设计和改进
营销数据及IT需求设计
对BSS进行 评估
优化横向客户运作流程 、KPI、SLA
分析管理
需求（包 括BPR项 目结果）
优化纵向管控流程、 KPI、SLA
管理层信息支持 数据仓库和报表
网络保障
内容服务平台 网络服务平台
客户和帐户管理 客户交互点
事件和计费数据采集
财务和帐务管理
网络建设
电子商务平台 增值服务平台
EL EML NML SML
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
8
功能体系： • 11个功能领域 • 131个功能块 • 2096个功能部件 • 超过2096个功能定义 • 超过30000个功能子部
BSS小组岗位与任务
• BSS小组在中国电信市场营销再造项目中有以 下的角色和任务：
对中国电信市场营销再造项目其他组合 （如 IDM 市场活动与能力设计小组，数 据模型小组及流程与组织架构小组）进 行联系和讨论关于BSS现成构造及未来模 型设计种种问题，并与企业内部其它部 门及项目(如BPR ，ITSP ，MSS) 配合
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目录
项目实施方法论
BML
埃森哲/eTOM电信功能模型专门用于描述一个电信运营商的每个功能领域。
EAI (企业应用集成中间件) 平台
eTOM/ TMN
市场和销售 销售
市场
市场营销活动管理
合作伙伴关系管理 合作培训
合作伙伴定单管理
合作伙伴关系管理
产品和产品组合管理 价格管理 产品管理
渠道管理 销售机会管理
件 • 多至200000相关文件
• 与通信管理论坛（ TMF）的eTOM模型完 全一致，埃森哲的专 家在eTOM的编委会中 担任重要职位
• 我们的流程和功能模 型是根据eTOM第一和 第二级而设计的，可 以保证对行业标准的 最大兼容性。
1. 分析现况 了解分析现有管理报表 了解分析现有IT支持能力 了解分析现有CRM管控能力 问题