饭店管理概论试卷及答案【最新版】
饭店管理概论试卷及答案
饭店管理概论试卷及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 饭店业属于（）A. 第一产业B. 第二产业C. 第三产业D. 第四产业答案：C2. 以下哪项不是饭店产品的基本特征（）A. 无形性B. 不可分割性C. 不可存储性D. 可存储性答案：D3. 饭店服务质量的核心是（）A. 服务态度B. 服务技能C. 服务效率D. 服务效果答案：A4. 以下哪个部门不属于饭店的主要业务部门（）A. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 人力资源部答案：D5. 饭店的组织结构通常采用（）A. 直线式B. 职能式C. 直线-职能式D. 矩阵式答案：C6. 以下哪项不是饭店营销组合的四大要素（）A. 产品B. 价格C. 地点D. 促销答案：C7. 饭店危机管理的核心是（）A. 预防B. 应对C. 处理D. 恢复答案：A8. 以下哪项不是饭店服务质量评价体系的主要内容（）A. 服务态度B. 服务技能C. 服务设施D. 服务价格答案：D9. 以下哪个不是饭店人力资源管理的核心任务（）A. 招聘与选拔B. 培训与发展C. 薪酬与福利D. 企业文化建设答案：D10. 饭店的战略目标通常包括以下哪三个方面（）A. 市场份额、利润、增长率B. 市场份额、品牌、增长率C. 市场份额、利润、品牌D. 市场份额、利润、企业文化答案：A二、填空题（每题2分，共20分）1. 饭店业是以为核心的服务性行业。
答案：住宿服务2. 饭店产品具有无形性、不可分割性、不可存储性和______等基本特征。
答案：异质性3. 饭店服务质量评价体系主要包括服务态度、服务技能、服务设施和______等方面。
答案：服务效果4. 饭店的组织结构通常采用直线-职能式，其中直线部分负责______，职能部分负责______。
答案：业务运作、管理职能5. 饭店营销组合的四大要素包括产品、价格、______和促销。
答案：地点6. 饭店危机管理的核心是______。
答案：预防7. 饭店人力资源管理的核心任务包括招聘与选拔、培训与发展、薪酬与福利和______。
饭店管理概论试题一及答案
饭店管理概论试题一及答案一、填空题(每空2分，共20分)1、百慕大计价形式是指饭店房价中包括一顿丰盛的（）。
这种计价形式对（）具有较大的吸引力。
2、饭店组织结构就是为实现饭店经营管理目标，对饭店工作任务进行（）、（）和协调，使相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成一个有机的整体。
3、饭店宏观营销环境包括六大因素：（）、（）、政治法律环境、自然地理环境、科技和社会文化环境。
4、饭店服务质量的控制是从饭店系统出发，把饭店作为一个整体，提出（），运用一整套服务质量管理体系、手段和方法,以（）为管理对象而进行系统的管理活动。
5、福利可分为：补充性工资福利、（）、退休福利、（）。
二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理2、绿色营销3、饭店全面质量管理4、饭店设备管理5、饭店集团三、简答题(每小题5分，共20分)1、饭店常见组织结构类型有哪些？其各自特点是什么？2、什么是饭店服务质量？其特点有哪些？3、目前饭店集团的主要经营模式有哪些？4、饭店的类型有哪些？如何划分的？四、论述题(每小题10分，共20分)1.请详细阐述饭店文化的功能2.请详细阐述饭店组织机构设置的原则和依据。
五、案例分析题（每小题25分，共25分）小院饭店是一家简单的饭店。
饭店的主要空间是客房，客房的设施简单实用，有空调，卫生间，客房窗明几净，饭店里没有大餐厅，只有一个20座的简单小餐厅，供宾客免费早餐，饭店有两间工作用房，有一个备有自动洗衣机的洗衣房，宾客可以自己动手洗涤衣服，有一个小厨房，里面备有电磁灶和微波炉，宾客可以自己烹调加热食品，饭店后面有一个院子，院子里绿树成荫，客人可以自己摆桌椅，自带茶水，在此喝茶憩息，由此，该饭店称为小院饭店，饭店的员工虽然有分工和岗位职责，但分工不分家，基本上每个员工什么都要做。
开业以来，小院饭店的生意一直很好。
问题：小院饭店能称之为饭店吗？为什么？试题一答案一、填空题(每空2分，共20分)1、美式早餐、商务旅客2、分解、组合3、人口环境、经济环境4、最优服务目标、服务质量5、保险福利、员工服务福利二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理即饭店的经营和管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理概论试卷
饭店管理概论试卷《饭店管理概论》期末试卷(A)班级姓名学号得分一、单项选择题（每题1分，共10分）1、饭店的根本内涵在于（）A.生产产品B.接待宾客C.创造效益D.资本所有权和财产所有权2、饭店向宾客提供的产品应该是一个（）A.满意产品B.优质产品C.规范产品D.标准产品3、饭店功能设置的依据是（）A.饭店业主的思维B.市场C.饭店投资总额D.有无专业经营人才4、饭店在处理社会关系时，有时会赠送礼品，这是一种（）A.正常的社会交往形式B.可能涉嫌行贿C.要看情况而定D.无奈的举措5、员工来饭店是为了打工，所以饭店对员工的关爱主要表现在（）A.物质和精神的关爱B.物质的关爱C.精神的关爱D.高福利的关爱6、饭店员工对上级命令应有的态度是（）A.对的服从，错的不服从B.服从对的，批评错的C.对错都服从D.先分析对错，然后决定服从与否7、一个约有300间客房的四星级饭店，其内部组织形式一般是（）A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵制8、（）是美国克劳斯比（Philip B. Crosby）于20世纪60年代提出的一种管理观念，主要用于控制企业的产品质量。
A.“零缺点”质量管理B.PDCA管理循环C. DIRFTD.全面质量管理9、饭店业务流程的设计是以（）为依据进行的。
A.宾客的活动内容B.业务过程的先后顺序C.业务区域划分D.业务工作量10、饭店安全管理是（）的职责。
A.饭店安全部B.饭店安全部和前台部门C.饭店安全部和客房部D.全饭店各部门二、多项选择题 (每题2分，共20分)1、饭店的功能包括（）A.住宿功能B.餐饮功能C.商务功能D.购物功能E.娱乐功能2、饭店管理的基本职能是（）A.计划职能B.组织职能C.指挥职能D.协调职能E.控制职能3、常见的饭店集团的形式有（）A.租赁B.管理合同C.特许经营D.合作经营E.盈利分享租赁4、激励的基本形式有（）A.需求激励B.目标激励C.情感激励D.信任激励E.榜样激励5、饭店建筑选址的适宜地段有（）A.经济较为发达的地区B.通讯条件好的地区C.交通便利的地区D.环境安静的地区E.风景优美的旅游胜地6、科学管理理论的内容包括（）A.科学挑选工人B.差别计件工资制C. 科学挑选和培训工人D.劳动标推化E.人事管理7、饭店集团的优势主要表现在（）A.经营管理优势B.服务质量优势C.设备技术优势D.财务优势E.市场营销优势8、饭店管理的基本内容是（）A.组织管理B.人力资源管理C.财务管理D.安全管理E.公关与营销管理9、人际关系学说的主要观点有（）A.员工是社会人B.企业中存在着非正式组织C.对人必须严加管理D.新的领导能力在于提高职工的满足度E.企业应采取新型的领导方法10、现代饭店应具备的基本条件包括（）A.是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所B.它须提供住宿、餐饮及其他服务C.它是商业性的服务企业，以营利为目的D.它的服务对象是公众E.它的居住者是永久居住的人三、判断题（每题1分，共10分）（）1、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。
饭店管理概论试卷及答案
饭店管理概论试卷及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是饭店的主要功能？A. 住宿服务B. 餐饮服务C. 娱乐服务D. 文化教育服务答案：D2. 饭店业起源于哪个国家？A. 英国B. 法国C. 美国D. 中国答案：C3. 以下哪个不是饭店等级的划分标准？A. 设施设备B. 服务质量C. 员工素质D. 酒店规模答案：D4. 我国饭店星级评定采用几星级制度？A. 三星级B. 四星级C. 五星级D. 六星级答案：C5. 以下哪个部门不属于饭店的前台部门？A. 礼宾部B. 客房部C. 营销部D. 餐饮部答案：C6. 以下哪个部门不属于饭店的后台部门？A. 人力资源部B. 财务部C. 工程部D. 餐饮部答案：D7. 以下哪项不是饭店服务质量的核心？A. 服务态度B. 服务效率C. 服务设施D. 服务价格答案：D8. 以下哪个不是饭店客房管理的任务？A. 保持客房清洁卫生B. 提高客房入住率C. 提高客房满意度D. 降低客房成本答案：D9. 以下哪个不是饭店餐饮管理的任务？A. 确保食品安全B. 提高餐饮服务质量C. 提高餐饮收入D. 降低餐饮成本答案：D10. 以下哪个不是饭店市场营销的策略？A. 价格策略B. 促销策略C. 产品策略D. 竞争策略答案：D二、判断题（每题2分，共20分）11. 饭店业是旅游业的重要组成部分。
（）答案：正确12. 饭店等级越高，服务质量越好。
（）答案：错误13. 饭店前台部门主要负责对客服务，后台部门主要负责内部管理。
（）答案：正确14. 饭店客房部和餐饮部是饭店的两大核心部门。
（）答案：正确15. 饭店服务质量是饭店生存和发展的基础。
（）答案：正确16. 饭店营销部主要负责饭店的市场推广和销售工作。
（）答案：正确17. 饭店人力资源部负责饭店员工的招聘、培训和考核工作。
（）答案：正确18. 饭店财务部负责饭店的财务管理、成本控制和收益分析等工作。
（）答案：正确19. 饭店工程部负责饭店的设施设备维护和安全管理。
饭店管理概论考试试题(A)参考答案.
饭店管理概论考试试题（Ａ）参考答案一．填空（每空１分，共计１０分）１、计划、组织、指挥、协调、控制２、强制性和公平性３、因果分析图４、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”５、完善和延伸６、执行管理职能７、社会效益和经济效益８、隐蔽性原则９、精简、高效、节约１０、“以人为中心，注重感情投资”二、单项选择题(每小题1分，10小题，共计10分)１１．Ｂ１２．Ｄ１３．Ａ１４．Ａ１５．Ｂ１６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．Ｄ三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）２１ＣＤ２２ＢＣDE２３ＡＢＤＥ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣＤ四、解释名词（每个词条４分共５小题，共计20分）２６．中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。
２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。
２８．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
２９．ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。
五、简述题（每小题８分共5小题，共40分）３１．什么是饭店接待能力？应怎样组织？饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。
饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。
饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。
饭店管理概论期末复习题及答案
饭店管理概论期末复习题及答案一、选择题1. 以下哪项不属于饭店业的三大基本功能？（）A. 住宿服务B. 餐饮服务C. 娱乐服务D. 旅游服务答案：D2. 下列哪项不是饭店管理的主要任务？（）A. 客房管理B. 餐饮管理C. 人力资源开发D.环保管理答案：D3. 以下哪个组织负责我国饭店业的行业管理？（）A. 国家旅游局B. 商务部C. 国家质检总局D.国家统计局答案：A4. 以下哪个不是饭店等级的划分标准？（）A. 设施设备B. 服务质量C. 价格水平D. 员工素质答案：C5. 以下哪项不是饭店产品的基本特征？（）A. 无形性B. 不可储存性C. 不可分割性D. 可复制性答案：D二、填空题1. 饭店业是指以________为主要服务内容，为旅游者提供住宿、餐饮、娱乐等服务的企业。
答案：住宿2. 饭店管理的主要任务包括：客房管理、餐饮管理、________、市场营销和财务管理。
答案：人力资源开发3. 我国饭店业的行业管理主要依靠________进行。
答案：国家旅游局4. 饭店等级的划分标准主要包括：设施设备、服务质量、________和员工素质。
答案：价格水平5. 饭店产品的基本特征包括：无形性、不可储存性、不可分割性和________。
答案：不可复制性三、判断题1. 饭店业是旅游业的重要组成部分。
（）答案：正确2. 饭店管理的主要目的是提高饭店的经济效益。
（）答案：错误（主要目的是满足客人需求，提高服务质量）3. 我国饭店业的发展趋势是规模化、集团化和国际化。
（）答案：正确4. 饭店等级的划分与价格水平无关。
（）答案：错误（价格水平是饭店等级划分的一个标准）5. 饭店产品具有可复制性。
（）答案：错误（饭店产品具有不可复制性）四、简答题1. 简述饭店业的发展趋势。
答案：饭店业的发展趋势主要有以下几点：（1）规模化：随着旅游业的发展，饭店业逐渐向规模化方向发展。
（2）集团化：饭店集团通过资本运作、品牌输出等方式，实现跨地区、跨行业的经营。
《饭店管理概论》试题库答案(论述)
《饭店管理概论》试题库论述题答案1、饭店管理的基本理论（1）科学管理理论主要包括美国的F.泰罗的科学管理理论和法国的法约尔的组织管理理论。
科学管理理论的主要观点是：①科学管理的根本是谋求最高工作效率；②达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理；③科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。
科学管理理论的主要内容是：①操作时间标准化；②科学利用时间；③科学选人与培训员工；④采取差别计件付酬制；⑤实行职能分工法约尔的组织管理理论的主要内容有：①企业活动与人员能力结构企业经营活动；②管理的一般原则；③法约尔跳板原则；④管理工作职能（2）行为科学理论主要包括人群关系论、需求层次理论、双因素理论和XYZ 理论人群关系论主要观点：①企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”；②满足员工的社会要求，提高员工的士气；③企业存在着非正式组织；④企业应采取新型领导方法需求层次理论将人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。
双因素理论是一种激励模式理论。
由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创。
理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。
XYZ理论（3）现代管理理论主要有：系统管理理论、决策理论、权变理论、运筹学2、饭店管理的基本方法管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称饭店管理的基本方法有：（1）制度管理法。
是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。
特点是：①强制性。
必须遵守、自省、违者必然受到制裁；②权威性。
制度本身高度规范，任何人都必须遵守；③稳定性。
制度一旦形成并颁布实施，就不能因人而异或朝令夕改；④防范性。
制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可以起倒预防作用（2）经济管理法。
是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法特点是：①间接性。
饭店管理概论复习试题1(附答案)
饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共20分）1、饭店产品2、仓储定额3、饭店集团4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题2分后，共30分后）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。
y2、饭店做为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占据关键地位。
y3、饭店分级制度目前在世界上已较为广为，尤其在欧洲更是广泛使用。
y4、饭店管理中的首要职能就是非政府。
n5、管理的本质就是非政府。
n6、指挥是一种带有强制性的管理活动。
y7、正常情况下，饭店就是不容许存有非正式非政府的。
n8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。
n9、非正式非政府的自然领导人的权威主要源自个人魅力。
y34、灵活性服务就是我国饭店服务的灵魂。
10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。
n11、饭店服务质量掌控就是指，使用一定的标准和措施去监督和来衡量服务质量管理实行和顺利完成情况，并随时制止服务质量管理目标的同时实现。
y12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务n13、饭店人力资源研发管理就是科学化管理。
y14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。
y15、所谓人才流动就是所指在饭店内部容许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间展开适度的调整。
n三、多项选择题（每小题15分，共30分）1饭店服务产品的主要特征是1\\2\\3\\4\\5（1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不容储存性（4）质量的不稳定性（5）杨开第性2、饭店的主要特点是1\\3\\4\\5（1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性3、饭店的促进作用就是1\\2\\3\\4\\5（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展4、饭店管理的基本职能就是1\\2\\3\\4\\5（1）计划职能（2）非政府职能（3）统一指挥职能（4）掌控职能（5）协同职能5、饭店管理的基本内容是1\\2\\3\\4\\5（1）非政府管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）安全管理（5）公关与营销管理6、人际关系学说的主要内容包括1\\2\\4（1）人是“社会人”而非“经济人（2）在正式宣布非政府中存有“非正式非政府”（3）十四项管理原则（4）生产效率的高低取决于工人的“士气”7、饭店的组织原则是1\\2\\4（1）权责吻合原则（2）权利层次原则（3）法律原则（4）公正原则（5）有序与无序统一原则8、饭店非政府制度存有1\\2\\3\\4\\5（1）总经理负责制（2）股东代表大会（3）经济责任制（4）岗位责任制（5）员工手册9、饭店非政府的部门分割方法存有1\\2\\3\\4\\5（1）按区域划分部门（2）按事业结构划分（3）按职能划分部门（4）按产品划分部门（5）按服务划分部门10、饭店服务质量的内容就是1\\2\\3\\4\\5（1）服务设施质量（2）实物产品质量（3）服务态度（4）职业道德（5）礼貌礼节11、饭店服务质量的特点就是1\\2\\3\\4\\5（1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）依赖性（5）情感性12、构成饭店服务的技术质量的因素有1\\2\\3（1）饭店的设施设备质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务质量（5）环境质量13、鞭策的基本形式存有1\\2\\3\\4\\5（1）需求激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励14、人力资源研发的任务就是1\\2\\3\\4\\5（1）科学地介绍和评价人（2）积极主动催生及合理采用人（3）优化组合各类人力资源（4）处置不好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系15、员工招聘来源渠道有1\\2\\3\\4\\5（1）人才市场（2）中介机构（3）猎头公司&nbs（4）各类旅游院校（5）社会上招录1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。
饭店管理概论试卷及答案【最新版】
饭店管理概论试卷及答案【最新版】一、选择题（每题2分，共20分）1. 下列哪项不是饭店的三大基本功能？A. 住宿服务B. 餐饮服务C. 娱乐服务D. 旅行服务答案：D2. 下列哪种饭店属于商务型饭店？A. 度假型饭店B. 会议型饭店C. 商务型饭店D. 长住型饭店答案：C3. 下列哪项不是饭店星级评定的标准？A. 设施设备B. 服务质量C. 环境卫生D. 饭店规模答案：D4. 下列哪个部门负责饭店的前台接待工作？A. 客房部B. 前厅部C. 餐饮部D. 营销部答案：B5. 下列哪种饭店管理方法属于科学管理法？A. 经验管理法B. 科学管理法C. 人文管理法D. 情感管理法答案：B6. 下列哪个部门负责饭店的安全保卫工作？A. 保卫部B. 前厅部C. 客房部D. 餐饮部答案：A7. 下列哪种饭店属于主题型饭店？A. 商务型饭店B. 度假型饭店C. 会议型饭店D. 主题型饭店答案：D8. 下列哪个部门负责饭店的财务管理工作？A. 财务部B. 人力资源部C. 市场营销部D. 采购部答案：A9. 下列哪种饭店管理理念强调以人为本？A. 科学管理法B. 人文管理法C. 情感管理法D. 经验管理法答案：B10. 下列哪个部门负责饭店的餐饮服务？A. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 人力资源部答案：C二、判断题（每题2分，共20分）11. 饭店业是旅游业的重要组成部分。
（）答案：正确12. 饭店管理的主要目的是提高饭店的经济效益。
（）答案：错误13. 饭店星级评定标准包括设施设备、服务质量、环境卫生和饭店规模等方面。
（）答案：错误14. 饭店前厅部负责饭店的客房预订、接待、入住和退房等服务。
（）答案：正确15. 饭店餐饮部负责饭店的餐饮服务、厨房管理和原材料采购等工作。
（）答案：正确16. 饭店保卫部负责饭店的安全保卫工作，包括防火、防盗、防恐怖袭击等。
（）答案：正确17. 饭店财务部负责饭店的财务管理、成本控制和会计核算等工作。
《饭店管理概论》期末考试试卷及答案
《饭店管理概论》期末考试试卷及答案一、填空题（每空1.5分，共30分）1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。
3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。
4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。
6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。
7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。
8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。
二、单项选择题（每小题2分，共20分）1、饭店对客服务的起点是（）。
A、财务部B、餐饮部C、前厅部D、客房部2、下列不属于有形产品质量的是（）。
A、设施设备B、实物产品C、服务环境D、服务技能3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。
A、首都饭店B、特里蒙特饭店C、广场饭店D、利顺德饭店4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
《饭店管理概论》考试试卷2及答案
《饭店管理概论》考试试卷2及答案一、填空题（每空1分，共20分）1．饭店管理就是通过具体的＿＿、＿＿、＿＿、＿＿、＿＿五大职能的执行来达到饭店预期的目标。
2．我国第一家饭店集团（公司）——＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，成立于1984年。
3．被誉为“饭店管理之父”的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
4．各饭店根据涉及的范围和对象的不同，可将决策划分为＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿三种类型。
5．从管理体制划分，我国共有7种类型的饭店：＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿股份制饭店、外商投资饭店和港澳台投资饭店。
6．1829年，在＿＿＿建成的＿＿＿＿＿＿被称为第一座现代化的饭店。
7．星级饭店的评定程序为受理—＿＿—＿＿—批复。
8．饭店实质上是一种以提供＿＿、＿＿为主要经营业务的企业。
二、单项选择题（每小题2分，共20分）1．房价包括房租及一份美式早餐的是（）。
Ａ．欧式计价Ｂ．美式计价Ｃ．欧陆式计价Ｄ．百慕大式计价2．下列不属于经济型酒店品牌的是（）。
Ａ．如家快捷酒店Ｂ．汉庭酒店Ｃ．锦江之星Ｄ．半岛酒店3．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是（）。
Ａ．直线制Ｂ．直线职能制Ｃ．事业部制Ｄ．矩阵组织4．系统管理理论、权变理论和决策论是（）理论的主要观点。
Ａ．行为科学理论Ｂ．科学管理理论Ｃ．现代管理理论Ｄ．系统管理理论5．X、Y理论也称人性假设理论，是由（）所创立的。
Ａ．法约尔Ｂ．泰罗Ｃ．马斯洛Ｄ．麦格雷戈6. 通常大型饭店拥有的客房数量至少是( )。
A.1200间B.1000间C.800间D.600间7. 通常中型饭店是指拥有（）客房的饭店。
A.100—400间B.200—500间C.300—600间D.600—1000间8. 被誉为“科学管理之父”的是（）。
A.马斯洛B.法约尔C.赫茨伯格D.泰罗9. 提出双因素激励理论的是（）。
A.马斯洛B.法约尔C.赫茨伯格D.麦格雷戈10. 饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价方式属于（）。
《饭店管理概论》01一章习题及答案
第一章饭店管理概论一、单项选择1．饭店从本质上讲，生产和销售的只是一个产品，就是（D ）。
A客房B餐饮C娱乐D服务2．（A ）时期饭店经营者代表人物的瑞士人A恺撤•里兹B斯塔特勒C希尔顿D威尔逊3．1907年，斯塔特勒在美国建立了一家以他自己名字命名的饭店，从而开创了(C )A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期4．GB／T14308—2003规定旅游饭店使用星级的有效期限是（ C ）。
A3年B4年C5年D6年5．根据饭店规模大小分类,饭店拥有300间客房，一般属于( B )。
A大型饭店B中型饭店C小型饭店D高档饭店6．客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的饭店是（ A )A欧式计价饭店B美式计价饭店C欧陆式计价饭店D百幕大计价饭店7．80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型的饭店是（C ）。
A锦江饭店B王府饭店C北京建国饭店D花园饭店8．（C ）是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期二、多项选择1．在英文中，表示饭店意思的词很多，其中最为重要的有（AC ）。
A HotelB HomeC InnD Tavern2．饭店拥有的资源包括( ABCD ）。
A人力资源B物力资源C财力资源D信息资源3．世界饭店的发展进程大体经历了（ABCD ）。
A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期4．属于饭店集团的经营形式的有（）。
A拥有形式B租赁形式C管理合同形式D特许经营形式5．饭店服务产品构成要素包括（）A支持性设施B辅助性物品C显性服务D隐性服务6．饭店服务产品的特征的是（）。
A内涵的综合性B生产与消费的同步性C价值的不可储存性D质量的不可捉摸性三、简答题（一）饭店的含义是如何界定的？参考答案：能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合性、服务性企业。
（二）作为饭店应该具备哪些条件？参考答案：1.经过政府有关部门许可的2.饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目3.旅游饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及其服务4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视5.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务6.饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展（三）饭店的业务特征有哪些？参考答案：1．饭店产品的无形性2．饭店业务的强文化性3．饭店业务的综合协调性4．饭店业务中的情感性5．饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性（四）饭店集团的优势体现在哪些方面？参考答案：1．品牌优势2．经营管理和技术上的优势3．市场营销优势4．人力资源开发优势5．资金和财务优势。
饭店管理概论期末试题及答案
饭店管理概论期末试题及答案导言：本文为饭店管理概论期末试题及答案，旨在帮助读者了解饭店管理的基本概念和理论，并通过试题及答案的形式巩固相关知识。
以下是试题及答案的具体内容：一、选择题1. 饭店管理概论的定义是：A. 饭店行业的发展历史B. 饭店行业的经营策略C. 饭店管理的基本概念与原理D. 饭店行业的市场竞争分析答案：C2. 饭店管理的核心是：A. 客户服务B. 员工管理C. 资源优化D. 利润最大化答案：C3. 饭店管理中，房务部主要负责以下哪项工作？A. 前台接待B. 餐饮服务C. 客房清洁D. 维修保养答案：C4. 饭店管理中，市场营销的核心是：A. 酒店品牌建设B. 客户关系管理C. 市场调研分析D. 宣传推广答案：B5. 饭店管理中，投资回报率（ROI）的计算公式是：A. 总利润/总资产B. 总利润/净利润C. 净利润/总资产D. 净利润/净资产答案：C二、判断题1. 饭店管理的目标是利润最大化。
正确/错误答案：错误2. 前厅部是饭店管理中负责维修保养工作的部门。
正确/错误答案：错误3. 饭店管理中，市场调研分析是确定目标市场的重要环节。
正确/错误答案：正确4. 饭店管理中，员工培训是提升服务质量的关键因素。
正确/错误答案：正确5. 投资回报率（ROI）是评估饭店经营效益的重要指标。
正确/错误答案：正确三、简答题1. 简要介绍饭店管理中的六大部门。
答案：饭店管理中的六大部门包括：前厅部、客房部、餐饮部、市场部、财务部和人力资源部。
前厅部负责前台接待、客人入住、退房等工作；客房部负责客房清洁和维修保养；餐饮部负责餐饮服务；市场部负责市场调研、宣传推广等工作；财务部负责财务管理、收支统计等工作；人力资源部负责员工招聘、培训和绩效管理等工作。
2. 解释什么是饭店管理中的“RevPAR”。
答案：RevPAR即每间可供出租客房平均收入，是饭店管理中常用的经营指标之一。
计算公式为每间可供出租客房收入总和除以可供出租客房数量。
《饭店管理概论》考试题(A)
一、填空题（本题共10小题，每空1分，共10分）1、＿＿＿时期是世界饭店史上最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
2、近年在许多发达国家己出现了＿＿＿＿相结合的饭店，即所谓改良的度假型饭3、饭店连锁经营的优势有经营管理优势，技术优势，财物优势和＿＿＿＿优势。
4、科学管理之父＿＿＿＿＿＿＿＿。
5、＿＿＿＿＿＿＿是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。
6、_____是表示饭店接待能力的最基本指标。
7、_____体现了全面质量管理的思想方法和工作步骤，又称“戴明环”理论。
8、管理中管理是_________职能。
9、直线职能制组织形式是目前我国饭店普遍采用的组织结构形式，也称＿＿＿＿＿。
10、前厅部和客房部担负着销售和提供饭店最主要和最基本的产品＿＿＿＿＿＿。
二、单项选择题（本大题15小题，每小题1分，共15分）每小题中选择一个正确答案写在括号中。
1、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、古代客栈时期2、世界上最大的饭店特许经营权授让的公司是（）A、假日饭店集团B、希尔顿饭店集团C、凯悦饭店集团D、圣达特公司3、（）是一种适用于饭店公司的组织结构形式，其特点是突出分权管理。
A、事业部制B、直线职能制C、混合分部制D、职能制4、我国饭店质量认证实行（）A、星级评定制度B、质量专用电话C、对不满意质量的纠正D、赔款制度5、（）的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定。
A、五星级B、三、四星级C、三星级D、二星级6、欧式计价饭店是指（）的计价方式的饭店。
A、仅包括房租B、不包括食品C、不包括饮料D、包括食品饮料7、( )理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境，采取不同的、适应发展的管理方法。
A、权变理论B、X理论C、Y理论D、公平理论8、管理幅度主要不取决于下列哪一个因素( )A、上下级的能力B、工作的复杂性C、外部环境改变的速度D、组织目标9、饭店高层管理者的主要职责是( )A、决策B、执行上级命令C、检查D、指导10、在有些决策问题中，条件和结果存在必然联系，结果是确定的，这种决策问题称为( )A、风险型决策B、确定型决策C、不确定型决策D、以上都不是11、( )饭店在选择设备时除了考虑实用性因素外还应考虑A、工作质量B、设备性能C、工作寿命D、以上皆不是12、饭店内部招聘不应重点考虑的因素是( )A、个人才能B、个人品德C、工作年限D、性别13、( )是饭店中最为重要的资源A、人力资源B、物力资源C、财力资源D、信息资源14、发展培训的对象不包括下列人员( )A、总经理B、部门经理C、主管D、操作工15、饭店出售的最大商品( )A、物质产品B、精神产品C、客房D、服务产品三、多项选择（本大题共15小题，每小题1分，共15分）在每小题列出的五个选项，有两至五个是正确的，请将正确项前的字母填在括号内。
饭店管理概论考试试题(A)参考答案
饭店管理概论考试试题（Ａ）参考答案一．填空（每空１分，共计１０分）１、计划、组织、指挥、协调、控制２、强制性和公平性３、因果分析图４、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”５、完善和延伸６、执行管理职能７、社会效益和经济效益８、隐蔽性原则９、精简、高效、节约１０、“以人为中心，注重感情投资”二、单项选择题(每小题1分，10小题，共计10分)１１．Ｂ１２．Ｄ１３．Ａ１４．Ａ１５．Ｂ１６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．Ｄ三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）２１ＣＤ２２ＢＣDE２３ＡＢＤＥ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣＤ四、解释名词（每个词条４分共５小题，共计20分）２６．中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。
２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。
２８．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
２９．ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。
五、简述题（每小题８分共5小题，共40分）３１．什么是饭店接待能力？应怎样组织？饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。
饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。
饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。
《饭店管理概论》试题库答案(简答)
《饭店管理概论》试题库简答题1、饭店的主要功能有哪些（1）住宿功能（2）餐饮功能（3）商务功能（4）家居功能（5）度假功能（6）会议功能2、简述饭店的主要作用和特点饭店的作用（1）旅游者旅游活动的基地（2）创造旅游收入（3）为社会创造就业机会（4）促进社会消费方式和消费结构的发展与变化（5）带动其他行业的发展（6）饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志饭店的特点（1）服务性：以提供劳务为主（2）综合性：具有综合功能（3）享受性：满足宾客享受的需要（4）文化性：是感受异地文化的消费场所3、饭店的类型有哪些目前世界各地的饭店有以下几种基本类型（1）根据饭店市场及宾客特点分类商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店（2）根据饭店计价方式分类欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店（3）根据其他标准分类4、简述中国饭店的现状特点（1）饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大（2）饭店转入买方市场，企业进入微利时代（3）供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈（4）集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战（5）饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好5、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些（1）饭店建设宏观失控。
客房总数超前，供求失衡，竞争加剧（2）饭店结构比例失调。
从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中（3）重硬件轻软件，产品质量不高。
重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高（4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性（5）重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销（6）重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高6、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。
未来的旅游饭店将呈现如下趋势：（1）管理理念深化。
即对消费者的尊重与关怀、企业组织结垢扁平、倒金字塔的管理理念、“学习型组织”机构、实施CIS-CS-ES战略、注重品牌与资产经营（2）文化内涵升值（3）新技术广泛运用（4）饭店集团化发展与品牌化经营（5）饭店产品多样化、特色化与个性化（6）市场高度细分化与多元化营销（7）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理（8）饭店人力资源开发和用工制度社会化7、简述世界饭店发展的主要阶段（1）客栈时期（2）大饭店时期（3）商业饭店时期（4）现代新型饭店时期8、影响饭店选址的主要因素有哪些？（1）饭店类型主要取决于城市的性质（2）饭店规模取决于客源市场的情况（3）饭店的舒适度取决于城市地段的地理位置（4）饭店建筑选址适宜在下列地段（5）饭店建筑选址的评价9、饭店建筑造型特点哪几种？（2）形象性与文化性（2）时代感与环境意识（3）统一性与独特性10、简述饭店建筑设计的原则（1）满足宾客需求的原则（2）体现经济效益的原则（3）客用与员工用设施分离原则（4）符合规范原则（5）注重美感与文化氛围的原则11、饭店设备系统主要包括的部分有哪些？（1）给排水系统（2）供配电系统（3）供热系统（4）空调、制冷、通风系统（5）计算机及通讯、音像系统（6）电梯系统12、简述饭店设备系统的特点（1）投资额度大，种类繁多（2）技术先进，维持费用高（3）饭店产品更新周期短13、简述饭店建筑设计的发展趋势（1）饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店（2）饭店造型上追求简洁的外观（3）度假酒店趋向于综合化功能设计（4）饭店应营造一个良好的生态环境氛围（5）饭店内补功能布局设计上强调对特殊需求的满足（6）饭店大堂的设计应突出其商务气氛（7）客房和卫生间的面积逐步扩大（8）餐厅的多功能设计（9）康乐设施进一步完善14、简述饭店设备的发展趋势（1）饭店设备向高新技术方向发展，知识含量逐步提高（2）饭店设备越来越依赖于控制状态系统（3）饭店管理信息系统普遍应用（4）强调设备的综合管理15、饭店管理可利用的资源有哪些？（1）人力资源（2）财力资源（3）物力资源（4）信息资源（5）技术资源（6）品牌资源16、简述饭店管理的一般特点（1）饭店管理强调效益目标（2）饭店管理注重“人本”管理（3）饭店管理的动态性和创新性（4）饭店管理工作应适度放权17、简述饭店管理的新思维（1）宏观性思维（2）预见性思维（3）及时性思维与灵敏性思维（4）发散式思维（5）聚合式思维（6）类比思维（7）演绎思维（8）归纳思维（9）直觉型思维（10）逆向思维（11）灵感思维（12）创造性思维18、如何理解人本意识（1）树立以人为本的理念（2）正确认识与使用员工（3）科学培训与激励人（4）注重管理技巧，实现以人为本19、如何理解创新意识（1）创新意识对饭店管理的重要性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
饭店管理概论试卷及答案
一、单项选择题(共20题，每题1分，共20分)
1、客栈时期的典型代表国家()
A、英国
B、美国
C、法国
D、中国
2、()提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。
A、康拉德希尔顿
B、斯塔特勒
C、威尔逊
D、凯撒里兹
3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于()
A、英国
B、美国
C、法国
D、中国
4、()是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。
A、如家酒店连锁
B、莫泰168
C、速8
D、锦江之星
5、一家拥有480间客房的饭店属于()
A、小型饭店
B、中型饭店
C、大型饭店
D、微型饭店
6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于()
A、欧式计价
B、美式计价
C、修正美式计价
D、欧陆式计价
7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家()
--深圳威尼斯大酒店
A、酒店式公寓
B、国有饭店
C、主题饭店
D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是()
A、斯塔特勒
B、泰罗
C、法约尔
D、梅奥
9、泰罗主张运用()的方法确定合理的劳动定额
A、观测分析
B、五大职能
C、霍桑试验
D、保健因素--激励因素
10、()认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织
A、斯塔特勒
B、泰罗
C、法约尔
D、梅奥
11、()被称为“管理中的管理”
A、计划职能
B、组织职能
C、指挥职能
D、协调职能
12、管理跨度的最佳人数为()
A、2~4人
B、2~5人
C、2~6人
D、2~7人
13、管理跨度与管理层次是互为()的
A、正比
B、反比
C、正相关
D、负相关
14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近()
A、仓库
B、厨房
C、餐厅
D、前台
15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( )
A、因事设岗
B、因人设岗
C、因人设事
D、因陋就简
16、担负着销售饭店最主要产品--客房的部门是()
A、客房部
B、前厅部
C、餐饮部
D、康乐部
17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是()
A、客房部
B、前厅部
C、餐饮部
D、康乐部
18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否()
A、舒适
B、安静
C、安全
D、整洁
19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是()。
A、前厅部
B、客房部
C、餐饮部
D、康乐部
20、()是饭店的首要职能
A、计划职能
B、组织职能
C、协调职能
D、控制职能
二、填空题(共20个空，每空1分，共20分)
1、饭店业属于产业。
2、饭店(Hotel)一词源于
3、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。
4、现代康乐的发展趋势是、、、
、、
5、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他
费用。
6、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为:、度假型饭店、、会议型饭店、、
7、根据计价方式分为:、美式计价、、欧陆式计价、
8、管理具有计划、、、、五大职
9、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括
、管理层、、
三、判断并把正确改正在其后划线处(共10题，每题2分，共20分)
1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家(地区)旅游接待能力的重要标志之一。
()
2、饭店提供的服务性劳务具有就地的“商品出口”的性质。
()
3、绿色饭店分为五个等级，A级为最高级。
()
4、经评定的绿色饭店，由全国绿色饭店评定机构每年进行一次年审，每四年进行一次复评。
()
5、双因素学说是赫茨伯格提出的保健因素-激励因素。
()
6、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立。
()
7、饭店管理的首要职能是组织职能。
()
8、管理跨度与管理层次是互为正比的。
()
9、岗位责任制是饭店的根本大法。
()
10、前厅部是饭店的“神经中枢”。
()
四、简答题(共4题，每题5分，共20分)
1、世界饭店业发展进程经历了哪四个时期?
2、什么是旅游饭店?
3、饭店的作用有哪里?
4、饭店管理的基本理念有哪些?
五、案例分析题(共2题，共20分)
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。
此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题:(1)此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理?(12分)(2)如何避免类似事件的发生?(8分)
答案:
一、1、A 2、D 3、B 4、D 5、B
6、B
7、C
8、B
9、A 10、D
11、D 12、C 13、B 14、C 15、A
16、B 17、A 18、D 19、C 20、A
二、1、第三产业2、法语3、住宿、饮食
4、2004年
5、房租
6、商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店
7、欧式计价、修正美式计价、百幕大计价
8、组织、指挥、协调、控制
9、决策层、执行层、操作层
三、1、对2、错“劳务出口”3、错5A(或AAAAA)
4、错每两年年审
5、对
6、错马斯洛改为道格拉斯·麦格雷戈
7、错首要职能为计划职能
8、错正比改为反比9、错根本大法改为工作大法
10、对
四、1、客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、新型饭店时期
2、旅游饭店是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。
3、
4、饭店管理的基本理念:市场理念、法制观念、效益观念、服务观念、人才观念
5、饭店的作用:1、饭店是发展旅游业的重要物质基础2、饭店是旅游创收的重要基地3、饭店为社会创造就业的机会4、饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构发生变化5、饭店业的发展带动了其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济效益。
五、案例分析题
(1)总台服务人员遇到这种情况，可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。
由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。
(5分)先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。
坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。
(3分)在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。
对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。
(4
分)
(评分标准:共12分。
答对其中两条就可以得分，但绝对不允许擅自给客人打折。
如果还有其他的办法，只要是能避免冲突和合理可能的处理方法都可以得分)
(2)服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。