电子政务绩效评估体系

电子政务绩效评估体系

（组织编稿：YorkCheung）

电子政务绩效考评体系思考范文

电子政务建设的成功与否不只关系到资金投资收益情况，还关系政府的领导力、决策力和执行力水平，进而关系到公众对政府服务的满意程度和信任支持状况。党的十七大报告提出，要加快行政管理体制改革，建设服务型政府，健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务。服务型政府的建立成为电子政务发展的新契机，相应的服务型政府导向的电子政务绩效评估也应有所发展。绩效评估是电子政务建设的风向标，通过服务型政府导向的绩效评估体系，可促进政府服务职能的实现，督促带动服务型政府的建立，形成网上网下的积极互动。一些地方政府在电子政务建设中存在问题，与绩效评估的缺失密切相关。因此，应充分重视电子政务评估，找到恰当评估模式，这是保证我国电子政务可持续发展的重要手段。国内外研究者提出多种电子政务绩效评估体系，但对于服务型政府导向的电子政务绩效评估研究较少。基于此，本文在界定相关概念的基础上，借鉴国内外绩效评估成果、公众满意度理论、戴明循环思想，提出服务型政府导向的电子政务绩效评估体系及完善绩效的几点建议。

一、相关概念及意义

（一）电子政务绩效评估与服务型政府

电子政务绩效评估是提高政府服务质量、节省行政成本的重要手段。所谓电子政务绩效评估，是指由专门的机构和人员依据大量的客观事实和数据，按照专门的规范、程序，遵循统一的标准和特定指标体系，通过定量定性对比分析，运用科学的方法，对电子政务建设的投入和产效（产出和效益）所做出的客观、公正和准确的评判。目前，我国政府正在由原来的“管理型政府”向“服务型政府”的转变。这一转变是公民意识和公民社会发展、满足公众服务需求、增强政府执政合法性的必然要求。与传统政府相比，服务型政府存在的目的是为了公民利益的实现，而不是政府自身利益的实现；服务型政府的核心是尽量方便群众的服务

提供者，而不是方便行政、利于政府管理的控制者。“服务型政府”最早见于德国学者厄斯特•夫斯多夫《作为服务主体的行政》一文。对于服务型政府的概念，国外学者的讨论点集中于政府的服务角色，如登哈特夫妇认为政府是服务提供者，而非掌舵者。这与拉塞尔.M.林登的观点在本质上相同，他认为政府提供的服务必须以顾客为导向。国内学者对服务型政府的界定角度包括：（1）政府和社会关系中的公民本位，主张公民是政府服务的根本，应由向上级负责变为对公民负责；

（2）政府自身制度安排，认为服务型政府是政府为社会提供有效服务的社会运行机制；

（3）政府职能和角色转换，强调服务型政府是责任政府、民主政府，是管制型大政府的脱离和转变。各个概念的共同之处是强调政府责任和服务性质，以社会和公众的需要作为行动出发点。其中，约克认为服务型政府是在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。它以公民本位和公民意志为切入点，深刻把握了服务型政府为民服务的根本，突出了公民的决定性地位，因此本文倾向于采用这一概念。

（二）服务型政府导向的电子政务绩效评估

在电子政务绩效评估方面应顺应服务型政府的转变，考虑各项影响因素，进行服务型政府导向的电子政务绩效评估。服务型政府视角的电子政务综合绩效评估聚焦在评估电子政务对行政效能和公共服务的效率和效果的改进上，以实现电子政务全过程的管理，形成自我循环和可持续发展。综合服务型政府和电子政务绩效评估的概念，本文认为，服务型政府导向的电子政务绩效评估，是以公众满意度为衡量的主要标准，运用各种评估方法，按照科学的评估流程，对电子政务的运行过程及条件作出的全方位评估，以实现建设服务型政府的战略目标。

（三）建立服务型政府导向的绩效评估体系的意义

“不可衡量，则无法管理”。服务型政府导向的电子政务绩效评估是电子政务由建立到实现提高政府服务目标的重要中间环节。我国电子政务推行过程的各种管理问题呼唤建立合理的服务型政府导向的绩效评估体系。

第一，它是保证政府管理体制改革目标实现的有效手段。服务型政府导向的绩效评估体系以建立服务型政府为目标，据此设置标准，把绩效目标转化为行动的动力，以引导实现政府管理体制改革的目标。

第二，它是增强对电子政务和服务型政府认识的必经之路。面向整个流程的绩效评估是对电子政务建设的深刻剖析和客观呈现，它可使各职能部门加深对电子政务的理解，避免由于认识不清导致的主观操作偏差。同时，整个评估过程的服务导向督促政府内部形成统一的服务意识，提高执行主体的责任感与职业素养，从根本上保证服务型政府的建立。

第三，它是提高行政决策能力的自然要求。服务型政府就是要以公众满意为基准，敦促行政决策能力的提升。通过完善的评估体系，决策部门可获得决策反馈及改进的证据，提前预警，减小决策风险，保护投资成本，提高政策合理性和可行性；同时形成自我完善机制，提升评估体系时效性，不断提高政府决策能力。

二、绩效评估的国内外相关研究与实践综述

绩效评估是信息管理控制系统的组成部分，信息系统管理控制体系框架可作为绩效评估的重要参考。目前国际上公认的框架标准有COBIT、COSO和基于联邦全面架构的绩效参考模型等。其中，以COBIT系统最为全面和实用。COBIT模型是通过评估来支持业务目标或运营需求的信息，完成对IT的绩效管理。COBIT 体系包含六个相互关联的模块，即执行概要、框架、控制目标、审计指南、管理指南和实施工具集。该体系采纳了基于过程的控制思想，依据信息系统的生命周期对所有IT业务控制过程进行了明确的划分和定义。它是一个信息系统的通用框架，可将其控制目标看做一套完整的指标体系，用于电子政务系统。COBIT体系为各国具体化的电子政务绩效评估模式提供了思路，针对电子政务具体实施，国内外研究机构提出了不同的研究模式。

（一）国外主流评估研究

国际上对于电子政务绩效评估的研究已经比较成熟，各评估主体从不同角度提出了对电子政务绩效评估的标准。上述评估全方位涵盖了电子政务整个过程，并重点突出，既包括程序性决策，又兼顾非程序性决策，并对使用主体的不同影响因素作出区分，可为我国的电子政务绩效评估体系所借鉴。

（二）国内绩效评估研究动态

近年，电子政务在我国发展方兴未艾，电子政务绩效评估的研究机构和专家学者逐渐涌现。专家学者的观点各有侧重，有关于电子政务绩效评估模式研究，如张成福、唐钧提出的五种评估模式；有从不同视角，利用不同理论和方法提出的评估体系，从成本收益的角度设计了电子政务绩效评估体系及指标；基于相关者理论提出的360度绩效评估体系等。研究者多从电子政务绩效评估的主体、对象入手，建立和完善整套绩效评估体系。选取何种评估模式须根据不同地区的需求和现实条件比较分析。但对于建立服务型政府导向的绩效评估体系研究还较少。北京ITGov中国IT治理研究中心基于以电子政务的实施推动服务型政府建立的视角，提出了流程完整的电子政务绩效评估模型。服务型政府视角的电子政务综合绩效评估模式总结为“一个聚焦、三个创新”，即聚焦在评估电子政务对行政效能和公共服务效率及效果的改进上，并在评估体系的创新、评估主体的组织创新和指标体系的创新方面借鉴戴明循环思想，构建了“PDCA”评估体系。彭细正（2009）将绩效评估体系框架分为四个部分：构建原则、指导核心、主要内容和评估体系实施要素流程。主要内容分为四个模块，包括电子政务项目绩效、电子政务系统绩效、电子政务综合绩效、电子政务发展水平。

三、服务型政府导向的电子政务绩效评估体系

（一）服务型政府导向的电子政务绩效评估模型

1.公众满意度理论模型

建设服务型政府要求政府的定位必须紧扣“服务”二字，紧扣以人民为本、以社会为本，并着眼于社会发展长期利益。因此，在服务型政府导向的绩效评估中，应改变“政绩”准绳，探索以公众满意度为导向的绩效评估制度，将只对上负责变为主要对下负责。服务最终要人民接受、人民满意。计划行为理论和技术