宽带装维大比武评分表
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故障维护流程及分值表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 故障维护步骤 用户预约，了解故障情况 入户敲门 自我介绍，展示工作证、工作 服 入室穿鞋套 询问用户电脑故障情况 故障排查 故障解决 反馈用户故障原因 用户确认 检查用户电脑软件下载情况 用户电脑使用简单培训 检查不干胶粘贴情况 维护入户信息反馈单填写 故障处理垃圾打扫 用户回访满意度沟通 整理好装机工具、现场垃圾等 离开用户家 系统回单 入户信息反馈单上交资料员 代维人员技术范围内无法处理 的故障支撑反馈 用时（时限30分钟） 考核结束后统一交** 考核结束后统一交** 征求对本次服务是否有不满意，并告 之用户会进行短信回访，10分是满 意，9分就是不满意。 评分标准 明确用户地址、故障处理时间 轻敲3下 向用户清楚的展示工作证、工作服 分值 1 1 5 2 确定故障现象 有条理的逐段排查 上网正常 针对本次出现的故障原因，介绍用户 如何以后避免。 上网正常 用户宽带使用手册、宽带管家助手安 装、路由器设置手册安装，并告之用 户安装的目的 错误691、769故障处理，拨号连接创 建，移动导航主页推荐 明显处，光猫或显示屏下，并告之用 户不干胶里内容的含义及用处。 填写维护相关端口、物资使用信息填 写，标注手机信号 3 15 8 6 2 16 12 5 5 2 10 2 3 1 1 每少一个扣4分 每少一个扣3分 得分 备注
超1分钟完成扣1分，不到1分钟部分 按1分钟算 合计得分
来自百度文库
100
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 故障维护步骤 用户预约，了解故障情况 入户敲门 自我介绍，展示工作证、工作 服 入室穿鞋套 询问用户电脑故障情况 故障排查 故障解决 反馈用户故障原因 用户确认 检查用户电脑软件下载情况 用户电脑使用简单培训 检查不干胶粘贴情况 维护入户信息反馈单填写 故障处理垃圾打扫 用户回访满意度沟通 整理好装机工具、现场垃圾等 离开用户家 系统回单 入户信息反馈单上交资料员 代维人员技术范围内无法处理 的故障支撑反馈 用时（时限30分钟） 考核结束后统一交** 考核结束后统一交** 征求对本次服务是否有不满意，并告 之用户会进行短信回访，10分是满 意，9分就是不满意。 评分标准 明确用户地址、故障处理时间 轻敲3下 向用户清楚的展示工作证、工作服 分值 1 1 5 2 确定故障现象 有条理的逐段排查 上网正常 针对本次出现的故障原因，介绍用户 如何以后避免。 上网正常 用户宽带使用手册、宽带管家助手安 装、路由器设置手册安装，并告之用 户安装的目的 错误691、769故障处理，拨号连接创 建，移动导航主页推荐 明显处，光猫或显示屏下，并告之用 户不干胶里内容的含义及用处。 填写维护相关端口、物资使用信息填 写，标注手机信号 3 15 8 6 2 16 12 5 5 2 10 2 3 1 1 每少一个扣4分 每少一个扣3分 得分 备注
超1分钟完成扣1分，不到1分钟部分 按1分钟算 合计得分
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