客运服务心理单元1-走近心理学

就
挤状况。这样，换乘状况有了较大改善。同时也改善了站台上候车乘客的分布，使运
近 心
行列车的载荷分布也更加均衡。
理
改
思考：
善
(1) 案例1-1中车站是如何通过满足乘
换
客心理来改善客流组织的？
乘
(2) 除了案例1-1中的"就近心理”外，
拥 挤 状
在轨道交通客运服务中还需要考虑乘 客的哪些心理因素？
况
1.1
健康心理学
运用心理学和健康促进的手段， 维护和增进人们的心理健康
组织心理学
研究组织管理中人的心理现象及 行为规律
社会心理学
研究人类的社会行为
心理文摘 1-2
心理学既是一门科学，也是一个职业。心理学家也是研究者。生理心理学家通
过研究人类或动物个体的大脑来判断心理的大脑机制，比如大脑在加工不同语言时
心 理
等主观体验
情感过程
是指在认识世界的过 程中有目的、有计划 地改造世界，这种自 觉的能动性是人和动
物本质的区别
意志过程
心理过程是指在客观事物的作用下，心理活 动在一定时间内发生、发展的过程。
心理文摘 1-3
感觉和知觉协同工作可以帮
助我们从贝弗.杜利特尔（Bev
感
Doolittle）的作品“有眼睛
知
的森林”（见图1-3）中挑选
觉
出复杂的图像。
的
图1-3 贝弗.杜立特尔作品
协
• 自下而上的加工使我们的感觉系统能够觉察到组成马、骑士和环境的线条、
同
角和颜色
工
作
• 自上而下的加工使我们能关注到这幅画的题目，注意其深邃的表达，然后指
引我们注意这幅画可能会提供的具有观察意义的内容。
（资料来源：《迈尔斯心理学》第七版，2011年1月）
的激活区域，现在的大脑研究已经可以通过观察大脑的激活区域判断个体加工的是
学
不同词汇。发展心理学家通过研究人的毕生发展来了解人的心理发展特点，比如了
家
每
解哪些因素会预测个体的职业成就，著名的棉花糖延迟满足实验即在此列。而临床
天 都
心理学家可能正在通过心理咨询让来访者摆脱心理痛苦，康复心理学家可能通过行
驾驶飞机、跳舞、唱歌等
一、什么是行为 行为是由一定的刺激产生的，引起行为的内外因素称为刺激
01
外因刺激
包括光ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、声音、气味等
02
内因刺激
包括感知觉、需要、动机、性格差异 等
二、心理现象与行为的关系
行为不同于心理，但是又和心理有着密切的关系。
01
外界的刺激通常都需要个体心理现象作为中介来起作用
02
是指阐述某种行为出现 的原因，靠近楼梯入口 的地铁车厢人比较多是 因为人都有就近心理， 使用自动售票机有困难 是因为不同乘客的能力
有高低 。
是指能够根据情境和 人的特征准确地预测 行为。假如地铁的入 口设计在站台两端， 那我们就可以预测站 台两端的车厢是最拥 挤的。
是指预期到行为的结果而 采取干预措施，从而影响 和改变行为。上海体育馆 站运用乘客对免费报纸的 需求来分流乘客就是典型 的控制行为，通过改变条 件来影响行为。
三、心理学研究领域
心理学包含了极为广阔的研究领域，以下是目前心理学一些主要的研究领域
发展心理学
研究从胎儿生长到年老死亡的成长和发展全过 程
认知心理学
研究动物和人如何加工和处理信息
工程心理学
以人机环境系统为对象，研究系 统中人的行为，以及人与机器和
环境相互作用
人格心理学
研究人格特质和人格动力
学习心理学 研究人类和动物0学2 习多发血生质的过程和原因
做一做
（1）搜索“北京地铁换乘图”、“上海地铁换乘图”等，看看地铁 换乘图的设计是如何体现人的感知觉特点的？
（2）随着城市轨道交通的发展，很多地铁站台添加了不同的设 计元素，课后搜索“最美地铁站台”的图片，看看这些站台设计给予了 乘客什么样的感知觉感受？你喜欢哪种设计，为什么？
做一做
思维是解决问题的重要心理过程，从以下几个问题的解决过程中体会一下运用思 维解决问题的过程。
（1）试着用6根火柴排列成4个等边三角形。 （2）假定你有可盛21杯水的水罐，一个可盛127杯水的水罐和一个可盛3杯水的 水罐。用这三个水罐，量入或量出任意量的水，该怎样恰好量出100杯的水量呢？ （3）有一盒火柴、一个图钉和一根蜡烛，在不点燃蜡烛的情况下请想出方法将 蜡烛固定到墙上。
二、个性心理 需要动机
在
为训练方法让自闭症儿童掌握生活技能，人格心理专家可能正在着手研究如何测量
干 什
出一个人真实的性格，生理心理学家正在探测小白鼠的大脑以期了解人类的大脑。
么
学习本课程之后，我们也可以成为了解乘客心理的专家，更深入地了解乘客行
？
为背后的心理原因。
做一做
请看图1-1和图1-2，你看到了什么？大家相互交流，谈谈看到的东西是否一样？
图1-1 罗夏墨迹测验
图1-2 双岐图
对同一事物的观察不同人会得出不同的结果，这对轨道交通乘客服务具有什么意义？
1.2
个体心理现象
Part
一、心理过程
是指人们获得知识、 应用知识的过程这是 人的最基本的心理过 程,包括感知觉、记忆、 思维、想象和语言等。
认知过程
是指个体在认知世 界的过程中产生态 度，进而产生满意、 厌恶、高兴、喜欢
个体的心理现象又需要行为来体现，否则别人根本无法
气质
兴趣爱好
个性倾向性
个性心理特征
性格
态度、理想、信仰和价值观
能力
1.3
Part
心理现象和行为
一、什么是行为
行为是指有机体的反应系统，它由一系列的反应动作和活动构成。路、坐 车、跑步、打游戏、写字、看书、吵架、哭泣、看电影、谈话等等都是人类 行为。
01
简单行为
骑自行车、眨眼睛、走路等
02
复杂行为
Part
心理学概述
一、心理学的定义
• 心理学是研究人类行为和心理现象的科学。
心理文摘 1-1
心 理 学 起 源 与 发 展
二、心理学研究目的 • 心理学的研究目的是为了描述、了解、预测以及控制行为。
描述行为
了解行为
预测行为
控制行为
是指对观察到的典型 行为进行命名和分类， 比如靠近楼梯入口的 地铁车厢人比较多， 有一些人通过自动售 票机买票有困难等。
单元1 走近心理学
学习目标
01 了解心理学的发展。 02 理解心理学的基本概念和研究对象。 03 掌握心理学的研究方法。 04 理解心理学对于城市轨道交通客运服务的意义。
内 容 结 构
案 例 1-1
满
足
1号线上海体育馆车站充分利用了乘客对免费报纸的需求心理 ，将原设在中部的发
乘 客
放点前移到站台南端，诱使部分乘客为取阅《时代报》向远端流动减轻换乘区域的拥