质量管理基础与精髓

3、提出最佳方案：每月回家一次
4、制定措施计划
精髓
D：执行措施计划
措施计划：
PDCA实施案例 ——做一个孝顺的好孩子
1、帮父母 2、和父母 做家务，比 聊天说话两 如打扫卫生。 个小时。
01
02
03
入门篇
进阶篇
01
质量管理基础
质量 质量管理 质量管理标准
基础
大家在消费（购物、医疗、旅游、教育）时首先 考虑什么？
质量（品质）、成本（价格）、交期、服务、安全……
大家选择产品或服务的标准有哪些、即：产品好 坏的标准？
功能齐全、性能优越、美观、使用方便、售后服务好……
基础
期望
（要求、需求）
1946年，来自25个国家的代表在伦敦召开会议，决定成立一个新的 国际组织，其目的是促进国际间的合作和行业标准的统一。
ISO组织于1947年2月23日正式成立，总部设在瑞士的日内瓦。 ISO于1951年发布了第一个标准——工业长度测量用标准参考。 目前共颁布各种标准1.6万多。 中国是ISO的正式成员，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术
Aisino
运营管理部 杨勇
受益颇多，终生受益
4
开始从事质量 工作
小和尚撞钟
有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做 一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水， 原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难 道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准 时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉 迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深 沉、悠远。”
基础
体系编号及版本
ISO9001:2008 GB/T19001-2008
ISO14001:2004 GB/T24001-2004
OHSAS18001:2007 GB/T28001-2011
ISO/IEC27001:2013 GB/T22080-2016
ISO/IEC20000-1:2011 GB/T24405.1-2009
现状分析
对策研讨及计划 设定目标
对策实施
效果确认 标准化 撰写报告书 成果发表
精髓
A Act 处置
P Plan 策划
PDCA循环
C Check
检查
D Do 实施
最早由美国贝尔实验室的休哈特提出， 后经戴明在日本推广应用，又称为“戴 明环”。
P：明确问题并对可能的原因及解决方 案进行假设。 D：实施行动计划。 C：评估结果。 A：如果对结果不满意就返回到计划阶 段，或者如果结果满意就对解决方案进 行标准化。
特性，例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而 言，就属于固有特性。
基础
国际标准定义的质量
实体的若干固有特性满足要求的程度。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准）中阐
明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所
监督局(CSBTS）
国际标准化组织技术委员会（ISO/TC176）于1980成立，负责制定质量 管理与质量保证标准。
基础
国际电工委员会（IEC）简介
国际电工委员会(International Electrotechnical Commission)简称IEC。
1906年6月，13个国家的代表集会伦敦，起草了IEC章程和议事规则， 正式成立了国际电工委员会。宗旨是促进电工、电子和相关技术领域 有关电工标准化等所有问题上的国际合作。
PDCA循环应用了科学的统计观念和处 理方法，是推动工作、发现问题和解决 问题的有效工具。
精髓
AP CD
AP CD
AP CD
PDCA循环的特点
大环套小环 小环保大环 互相促进 推动大循环
精髓
AP CD
AP CD
原有水平
PDCA循环的特点
新的水平
爬楼梯上升式的循环 每转动一周
质量就提高一步
精髓
P
Quality Management 质量管理
Quality Planning 质量策划
Quality Control 质量控制
Quality Assurance
质量保证
Quality Improvement
质量改进
基础
质量管理的发展历程
质量检验
20世纪初-40年代
泰勒制度 以事后检验为主 检验员的质量管理
未来十年左右 一套稳定的核
心要求
增强通用性 聚焦过程管理
考虑2000年 以来实践和 技术方面的
变化
标
准
的
重
通过附件SL
促进有效的组
简化语言和写
要 意
增强与其他标准 的兼容和统一
织实施和各方 合格评定
作风格，有助于 理解和解释 的一致性
的 第 三 次 重 大 修 订
义
基础
国际标准与国家标准
ISO 9001:2015 idt GB/T 19001:2015
特性：可区分的特征。 特性可以是固有的或赋予的： “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事
物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率等技术特性。 “赋予的” 是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货
时间和运输要求、售后服务要求等特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有
基础
质量的内涵
广义性 时效性 相对性
产品、服务、工作、生活的质量
需求与期望不断变化
质量特性变
需求不同 质量要求不同
基础
关于质量的管理。
Strategic goals of business 企业战略目标
管理：指挥和控制组织的协调活动。
Quality Policy 质量方针
Quality Objective 质量目标
体系名称
体系缩写
质量管理体系
QMS
环境管理体系
职业健康安全管 理体系
信息安全 管理体系
IT服务 管理体系
EMS OHSMS
ISMS ITSM
公司已采纳标准
公司纳入 体系时间 2001年
2005年
2007年
2014年
2012年
基础
国际标准 国际标准
历史沿革
国际标准 国际标准
基础
2015
标
准
版 国 际
基础
老公：再接再厉，下次买钻石 但是“做饭恒久远，钻石就一颗”
标准在生活中的案例
持续改进
老婆： 老 公 ， 你 想 要 吃 什 么
职责分工
柴米油 盐钱锅
配备 资源
识别需求
我做菜，儿子
洗菜、老公切 菜
测量分析改进
偷偷尝一口咸淡； 问一下老公好不好
吃
老公：
很好 吃， 亲爱 的， 走， 咱买 衣服 去
采
戴明带领日本用了短短的4年时间，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻 滚挣扎。1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片《日本行，我们为什么不能?》
基础
国际标准化组织（ISO）简介
国际标准化组织(International Organization for Standardization) 简称ISO。
到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、 “TQM” 等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也 决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超 过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界 第二大经济强国。
ห้องสมุดไป่ตู้
做
上
买
菜
菜
产品实现
获得满意
02
质量管理精髓
管理原则 PDCA 5W1H
精髓
全员参与
3 领导作用
2
以顾客为 关注焦点 1
过程方法 4
管理 原则
改进 5
6
循证决策
关系管理 7
精髓
1.以顾客为关注焦点。 解释：质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。 思考：运营管理部的顾客是谁？他们的要求和期望是什么？
6.循证决策。 解释：基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产 生期望的结果。 思考：我们日常的工作中有多少是拍脑袋的？
精髓
7.关系管理。 解释：为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系。 思考：组织的供应商、合作伙伴是重点，我们的家人、朋友、同事等等 是不是需要经营和管理呢？
七大管理原则贯彻标准的全部章节！ 不仅是质量管理的原则，是管理甚至是人生的准 则！
精髓
目的
达科 到学 事解 半决 功问 倍题 的的 效方 果法
（ 工 具 ） 、
方法
Sohu体育
看报纸
163体育
问同事
Sina体育
看电视
鲨威体坛
上网
百度
……..
最快捷、最实用、最准确
问题
夺
得
多 少 块 金 牌 ？ 多 少 银 牌 ？
年 中 国 代 表 团 在 奥 运 会 上
2008
精髓
CDA活动步骤 选取主题
2.领导作用。 解释：各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员 参与的条件，以实现组织的质量目标。 思考：领导的具体作用包括哪些？如何发挥？
3.全员参与。 解释：整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造 价值和提供价值能力的必要条件。 思考：我们的每个团队内的每个人是否做到了这三点？
精髓
功能 性能
外观 体验
品牌 价格
……
信誉 服务
消费者角度的质量
如果商品在使用中达到了人们的这种 期望，顾客就感到满意并认为这种商品的 质量好（至少是可以接受的），反之，如 果商品在使用中没有达到这种期望，人们 就会作出产品质量不好的判断。
因此，从消费者角度来考虑，我们可 以将质量简单定义为产品（服务）能够满 足顾客期望的能力。所以，那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产 品、好的质量！
基础
质量大师眼中的质量
“质量的定义就是符合要求，而不是好”，“好、优 秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比 （ P . B . Crosby） “质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用 的产品”，“质量无须惊人之举”——戴明（ W . E . Deming ） “产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（ J.M.Juran）
“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意 的产品和服务”——石川馨
基础
国际标准定义的质量
实体的若干固有特性满足要求的程度。
实体：可感知或想象的任何事物。 示例：产品、服务、过程、人、组织、体系、资源 实体可以是物质的（如：一台打印机、一张纸），非物质的（如：一
个项目计划），或想象的（如：组织未来的状态）
1947年作为一个电工部门并入国际标准化组织（ISO），1976年又从 ISO中分立出来。
2011年10月28日，正式通过了中国成为IEC常任理事国的决议。
IEC与ISO的共同之处：它们使用共同的技术工作导则，遵循共同的工作 程序。IEC与ISO最大的区别是工作模式的不同。ISO的工作模式是分散 型的，而IEC采取集中管理模式。
D
选择课题 设立目标 提出最佳方案 制定措施计划
执行计划
PDCA解决问题的8个步骤
C
A
检查计划的 执行结果
总结成功经验 制定标准
把未解决的/ 新出现的问题
转入下一个 PDCA循环
精髓
P：制定计划
PDCA实施案例 ——做一个孝顺的好孩子
1、选择课题：外出打工，不能常伴父母左右
2、设立目标：尽孝，令父母放心
考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性 等。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品 卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能 是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油， 但社会要求对环境不产生污染。
统计质量控制 20世纪40-60年代
休哈特提出SPC理 论，用统计方法控 制生产过程质量
预防观念
全面质量管理
20世纪60年代至今
菲根堡姆1961年发 表《全面质量管理》 4全（全员、全过程、
全公司、全面运用技
术与管理方法）3主
（预防改进、协调、 管原因为主）
基础
质量兴国案例
日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先 是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石 川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。
4.过程方法。 解释：当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时，可更加 有效和高效的始终得到预期的结果。 提示：精髓中的精髓，后续重点进行讲解。
5.改进。 解释：成功的组织总是致力于持续改进。 思考：什么情况下要改进？维持或提升当前绩效水平，应对内外条件变 化，创造新的机会……改进是永恒的目标。