服务标准手册(PPT 41页)
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五星级服务标准与服务文化(PPT40张)
关爱-项目
• “STAR” Service 星级服务 – “S” – Smile and Greet 微笑和欢迎 –“T” – Talk and Listen 交谈和倾听 –“A” – Answer Questions and Anticipate Needs 回答问题和预计需求 –“R” – Resolve Problems 解决问题
五星级服务标准与服务文化
王春林
温馨提示
请将手机或其他响闹装置关掉或打到震动状态 会场内全程禁止吸烟 会议期间请勿随意走动 请准备好学习笔记本 请保持开放合作的学习心态，跟上思路, 用心感 悟,不鼓励记太多笔记
谢谢你的配合和支持！相信你是最棒的！
目录
一、什么是五星级服务？
二、五星级服务的标准
不断提高客人满意程度 Continuously Improve Guest Satisfaction
Cares ห้องสมุดไป่ตู้ Goals 关爱-目标
不断提高同事满意程度 Continuously Improve Associate Satisfaction
Key Focus 焦点
Outstanding Care for our 关爱经营
客户服务的对象
顾客是怎样流失的
失去客户百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更适宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 原因
客户服务的对象
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
中国移动服务规范PPT课件( 43页)
没关系 （六）致谢用语 标准式致谢用语：李先生，谢谢； 加强式致谢用语：十分感谢，万分感谢，非常感谢 具体式的致谢用语：有劳您了，让您替我们费心了，给您添了不少麻烦 （七）道歉用语 抱歉，对不起，请原谅，不好意思 （八）告别用语 再见，请慢走，欢迎再来 (九)请托语 请稍候、劳驾、打扰、麻烦您帮我一个忙
14
第四节 形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通 过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一 言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客 户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的 享受。
15
第四节 形体仪态——标准站姿
1、男士 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕
服务礼仪规范
2007年8月
目录
服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的 岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规 范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服 务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质 服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。
服务规范 服务流程
21
第四节 形体仪态——入座姿态规范
入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座 椅乱响，噪音扰人。
女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后 裙摆，缓缓坐下。
女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变化 腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或 向左自然倾斜。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
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第四节 形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通 过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一 言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客 户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的 享受。
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第四节 形体仪态——标准站姿
1、男士 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕
服务礼仪规范
2007年8月
目录
服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的 岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规 范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服 务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质 服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。
服务规范 服务流程
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第四节 形体仪态——入座姿态规范
入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座 椅乱响，噪音扰人。
女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后 裙摆，缓缓坐下。
女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变化 腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或 向左自然倾斜。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
店铺服务标准(PPT 38张)
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安踏 原动力
员工标准服务流程
销售服务七步曲 步骤一：招呼顾客 步骤二：了解需求 步骤三：介绍产品 步骤四：鼓励试穿 步骤五：附加推销 步骤六：美程服务 步骤七：售后服务
安踏 原动力
销售服务七步曲之一：招呼顾客
基本打招呼要素
• 语言—“早上好！小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下” • 非语言— 目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 • 原则—令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临
• 语言—“对啊，这位小姐说得很对，您看，这衣服颜色多衬您的肤色” • 非语言—目光接触、使用礼貌用语 态度亲切、距离适中 • 注意事项—避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位 避免强迫性地推销
安踏 原动力
销售服务七步曲之二：了解需求
当顾客纯属闲逛时
• 语言—“小姐，欢迎光临安踏，我们部分货品正在作推广，买两件送 送一件，您来真及时，很划算的，……” • 非语言—主动上前招呼，目光接触，微笑 使用礼貌用语、态度亲切 • 注意事项—避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销
• 妆扮
（1）只可化淡妆，所有妆容统一，眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛 （2）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾 （3）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及 清新的感觉 （4）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口，吃了味道强烈的食物，上班前须嚼口 香糖或清口糖
5、让顾客看其它货品
• 语言—“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品是XX，尺 码XX，颜色XX，对吗？” • 非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快
安踏 原动力
销售服务七步曲之三：介绍产品
各岗位服务标准ppt课件
2018/11/17
11．最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面
上做基本的清理，最后将水果拼盘放在转台上，并做以 简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘，您的菜已上 齐！”； 12．结帐主食争求客人的同意直接在桌面上分（面类可 以在落台上操作）； A．客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务； B．如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽 快清点酒水立即退至酒水吧台； C．从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢； 13．送客 A．服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物 品（如打火机、香烟、眼镜等）“请您带好随身物品”； B．将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用 好礼貌用语跟宾客道别“再见,欢迎您下次光临”；
2018/11/17
A．铺台布 ①选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整； ②手持台布站在主人或副主人一侧的位置，以推拉式或撒网式将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶， 台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等 距，不可搭地； ③铺好台布后再次检查台布质量及清洁度； B．摆放转台 ①在主人或副主人一侧的位置，将转台放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合； ②转盘沿离桌边的距离均匀，误差不超过1cm，并用左手手指固定用右手试转转盘是否符合标准，是否 旋转灵活； C．餐具的摆放（要求必须用托盘操作，将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺 时针方向依次用右手摆放餐具； ①骨碟边与桌边距1.5cm，碟与碟之间的距离相等； ②骨碟左上方摆口汤碗，碗内摆放汤匙，匙柄朝左，与筷架中线成直线； ③骨碟右上方摆放味碟，口汤碗和味碟之间直对骨碟中线； ④味碟右边摆筷架，顶部与味碟平起，筷子尾距桌边1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝 上； ⑤口汤碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米； ⑥筷子右边摆茶碟、茶杯，与桌边距离为1.5cm，与筷子距离1cm，筷子与茶碟中间摆牙签，尾部平齐； ⑦骨碟左边摆毛巾筐，距离桌边为1.5cm，与骨碟1cm； ⑧红酒杯对骨碟中线、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一线，各间距与骨碟1cm； ⑨餐巾花放在骨碟上，观赏面朝向客人，巾边向台中心；主位花为皇冠、副主位花为主教帽、其他位花 为星形； ⑩烟缸、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，鲜花放在转台的正中间； D．摆放椅子 ①座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上； ②以正主人位中心，按三三两两式摆放；
服务标准手册
避免
•太多问题而惹怒顾客 •无效倾听，弄错需求 •让顾客感到太过热情。
介 绍 商 品
神秘顾客暗访评价标准
1、熟练的介绍公司产品特征、货品特点，设法引起顾客之好奇心。
2、介绍货品时专业得体不夸张。 3、顾客感兴趣时，主动打开柜台取出货品供顾客观赏。 4、引导顾客比较货品。 5、最多同时取出3件货品供顾客观赏。超过3件时收起先前看的货品。
6、倾听并观察顾客，保持眼神接触。 7、店员均在接待顾客时，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到 “接一待二招呼三”。 8、以手势清楚指示顾客需要到的柜台或接待处。
目
的
令顾客感到热忱的欢迎和招待，从而乐意参观和选购。同时体现与 我们高品质商品相匹配的高质量的服务水平。
服务步骤
店内站位站姿 有效迎接顾客
•缺点：比较消耗时间，业务繁忙时候 会让其他顾客等待。
•缺点：会限制你所得到的信息， 同时可能会得到否定答案。
有效积极地倾听，赢得顾客信任
•留给顾客一定的空间，使他们感觉自在。
随时提供产品服务，帮助顾客做购物决定
•用真实的称赞给顾客良好的感觉。 •必要时，递给镜子。 •不急不躁，保持笑容。
•复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议。 •耐心并投入地倾听，用各种语言或手势友善沟通
目
的
更好的理解顾客的需求，了解顾客对产品的兴趣点，是通向成功成交 的重要环节。
服务步骤
发现顾客的疑虑，并判断疑虑类型 消除顾客疑虑
怀疑：这个是不是真的值这么多钱啊？ 拖延：让我考虑考虑。 误解：这件首饰是不是真的啊！ 冷பைடு நூலகம்：面无表情或拒绝交流。
•通过询问和倾听确定疑虑。 •确认你理解他所关心的问题。 •用三个F去说服（FEEL理解，FELT感 受，FOUND发现） •询问顾客是否同意你的说法。 •把价格与商品的主要益处挂钩。 •强调独一无二的特点、差异和益处。 •提供证据以证实我们的话。
物业管理服务标准(ppt-47张)全
2、无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处--立正--敬礼--上前
--询问--合适--登记--刷卡发卡--表示谢意--放行
1、车俩经过门岗时，站着跨立不敬礼，不上前核实--任其进入
2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡
标准场景4：巡逻中碰到认识的业主或客户
1、3米处距离--微笑--问候（道路宽阔）
2、3米处距离--微笑--侧身--立正--微笑问候（道路狭窄）
2、当业主用目光与自己交流时面无表情
标准场景5：遇见客户或业主携带重物
2、右手五指并拢为客户指引，待客户经过后再恢复自己的工作
2、忌边做工作边埋头回答或指引源自谢 谢！服 务 标 准
内 容
保安专业场景设置 保洁专业场景设置 工程专业场景设置 客服专业场景设置 售场吧员场景设置
着 装
坐 姿
站 姿
站 姿
行 姿
递交物品
标准指引
标准场景1：对进入园区的人员管理
标准场景3：对进入园区的车辆管理
1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处--立正--敬礼--微笑
--询问--合适--登记--刷卡发卡--表示谢意--放行
1、车俩经过门岗时，站着跨立不敬礼，不上前核实--任其进入
2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡
标准场景4：巡逻中碰到认识的业主或客户
1、3米处距离--微笑--问候（道路宽阔）
2、3米处距离--微笑--侧身--立正--微笑问候（道路狭窄）
2、当业主用目光与自己交流时面无表情
标准场景5：遇见客户或业主携带重物
2、右手五指并拢为客户指引，待客户经过后再恢复自己的工作
2、忌边做工作边埋头回答或指引源自谢 谢！服 务 标 准
内 容
保安专业场景设置 保洁专业场景设置 工程专业场景设置 客服专业场景设置 售场吧员场景设置
着 装
坐 姿
站 姿
站 姿
行 姿
递交物品
标准指引
标准场景1：对进入园区的人员管理
标准场景3：对进入园区的车辆管理
1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处--立正--敬礼--微笑
服务标准及流程培训课件PPT(共 44张)
2)电话的接打 接听电话应及时，三声之内必须接起，如受话人不能接听，离之最近的员工应
主动接听，重要电话作好接听记录。接听电话使用礼貌用语，切忌粗声粗 气；对销售、店面等电话要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答，要尽 可能留下对方的联系方式等信息，并告知相关人员。
外线：您好法兰卡1876XX店，很高兴为您服务。 内线：您好，法兰卡1876XX店。 注意：挂电话时要等顾客先挂 ，挂电话 的声音一定要小。
表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
2）、 沟通与技巧
尊重 平等 自律 宽容
2、谈话礼仪与沟通
3）、 涉交活动六不谈 第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言 商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务. 第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这 是人格尊严,不说同事的二话. 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人. 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.
鼓掌的手势：鼓掌时，用右手掌轻击左手掌， 表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍， 掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向 下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。
举手致意的手势：举手致意时，要面向对方、 手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。
接送物品的手势：递接物品时，双手为宜(至少 用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者， 坐着时应站立)、方便接拿。
训练： 个人：8拍 对方：8拍
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、表情规范 微笑服务训练
保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中 的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服 务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚 好客的内心感情，是赢得客人好感 的重要法宝。因此， 微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容 这一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效 益，起着十分重要的作用
服务标准培训课件(ppt 42张)
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
《服务规范手册》PPT课件
ppt课件
11
分析点评
1、发生旅客行李失窃后，乘务长能在第一时间反 馈机长信息，并与地面商务和旅客做好沟通；
2、在仔细确认后还是未找到遗失的行李，乘务 长及时报告机长情况，并听从机长指挥，将机长的指令 及时传达旅客，等待机场公安；在等待过程中，乘务长 和乘务员积极做好旅客的解释工作，避免引起矛盾。
ppt课件
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案例6
某航班头等舱乘务员在送饮料的服务过程中，走到 一位日本乘客身旁的时候不小心绊了一下，将托盘里面 一杯红酒打翻，红酒倾倒在托盘里，其中有一些溅了出 来，滴在乘客衬衫上，在袖口有指甲盖那么大小的红酒 污迹。
ppt课件
13
分析点评
乘务员个人服务技能不佳，在送饮料时造成红酒打 翻，溅在旅客衣服上，导致旅客投诉。
第1点:服务意识差,该旅客认为乘务员服务态度很好，但没能 向其说明延误原因；
第2点:餐食吃不饱； 第3点:飞机启动滑行,事先无人通知。
ppt课件
9
分析点评
1、根据《服务规范手册》6.16“延误航班服务” 的要求。航班延误2个多小时是旅客心情不悦的主要 原因，但乘务员要理解旅客心情，多关注旅客，加 强客舱巡视，稳定旅客情绪，多与旅客沟通，将信 息第一时间告知，化解旅客不满情绪。
3、由于是旅客之间的矛盾，应从当事人着手，不 要一味以乘务组的名义道歉。在维护旅客尊严的前提下， 做好双方面的沟通和协调工作，不要让旅客之间的矛盾 转化为航空公司。
Hale Waihona Puke ppt课件19ppt课件
20
谢 谢!
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服务标准手册
广东恒威集团服务标准手册2005年12月版培训部目录1. 个人准备 (3)2. 营业前准备 (4)3. 打招呼………………………….6-74. 留意顾客的需要……………..8-95. 货品介绍……………………….10-116. 附加推销 (12)7. 邀请试衣 (13)8. 提供修改服务…………………14-169. 收银程序……………………….17-1810. 道别 (20)11. 顾客领取修改货品 (21)1.个人准备目的：每位同事均须做好仪容准备，给予顾客专业的服务形象，营造舒适、亲切的服务气氛步骤/过程避免1．1 整体形象☺声调愉快亲切☺说话语气及态度得体恰当☺咬字清晰,发音准确☺经常保持精神奕奕☺经常保持笑容及有礼貌的态度☺站立及走路姿态端正☺同事间互相尊重及有礼貌地相处☺主动地互相协助☺保持迅速,有效的工作方式1．2 头发☺头发必须经常梳洗,保持清洁☺头发梳理整齐,女同事的过肩长发必须束好或以式样大方的发夹夹好1．3 面容☺男同事保持面部清洁,胡须经常剃刮☺女同事须有迎合当期制服的化妆且化全妆☺佩戴眼镜的同事必须保持镜片清洁1．4 制服☺按公司指示,穿着整齐及合身的制服☺工牌佩戴于左襟前,让顾客清楚看见名字☺可佩戴简单饰物,如：手表、手链或戒指，以小量及细小为标准☺统一的休闲运动鞋，穿白色的袜子1．5 个人卫生及纪律☺保持口气清新（特别饭后）、指甲清洁、面部清爽及留意体味☺当穿着制服在公众场合出现时（包括休息及用膳的时间），应留意给予公众的形象☹同事间围在一起谈笑、打闹或背对着顾客☹男女同事举止过于亲密☹说话声调令人不舒服☹用词粗俗，动作粗鲁☹发音或咬字不清晰☹没精打采、懒洋洋☹面无表情或垂头丧气☹懒洋洋的姿态、伏在台上或倚靠着东西站立、坐下时摇脚☹不雅的姿态，如：伸手进衣服内搔痒、挖鼻、大声或夸张地打呵欠、打喷嚏时没掩着口☹命令式的语气指示同事工作☹有头皮或过多的头油☹头发凌乱，男、女同事的长发遮掩着面部、佩戴式样夸张的发夹或头发颜色过于鲜艳或染多种颜色☹女同事化浓妆或化妆脱落、面无血色☹男同事满面胡须,眼镜有指纹或不干净☹制服不合身、太多皱折痕、有破烂或污渍☹没挂上工牌或反转挂在胸前☹佩戴过多饰物、太夸张或太前卫的饰物☹穿高跟鞋及拖鞋、凉鞋☹有口气及体气、指甲过长及涂鲜艳的指甲油或肮脏☹当值前喝酒☹当值日抽烟、吃零食或吃有刺激性、异味的食物或嚼香口胶☹与顾客或同事发生争执☹粗言秽语备注：如察觉有同事未能达到公司要求的仪表规定，同事间应该礼貌地互相提点，以保持公司及全体同事一致的专业形象，并发挥发良好的团队合作精神。
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目的
确定顾客真实需求，即使提供顾客帮助。
服务步骤
发现顾客的成交信号
适时进行关联销售 当顾客指定的商品缺货时
•语言信号 听上去不错哦。 能不能打个折？ 还有没有其他好搭配的？
•体态语 不断点头 兜来兜去 沉思 再次触碰商品
•鼓励和推荐顾客购买相关产品
我们这条手链是专门用来配 您这条项链的，您要不要试一 下？
服务标准
语言
行为举止
服务标准 •我们的品牌保证了产品的质量。 •体贴了解顾客的真实想法。
•如果您需要一份特别的礼物送人， •时时刻刻表现出为顾客着
这件产品正适合。
想。
•您请看我们每件产品都有一份保证 书，提供2年的保证服务。
避免 •一分钱一分货啦，我们就是这么贵。•急噪、不耐烦
•要买地摊的东西，你就不要来这里 •与顾客争论
只顾熟客而忽视其他客人。
接近顾客
神秘顾客暗访评价标准
1、顾客观看货品时，观察及倾听顾客，时刻保持眼神关注 2、发现顾客对货品有兴趣时，主动发问，如“请问有什么可以帮您
的？”
3、在顾客有需要时，迅速提供有效之帮助，如展示货品，专业推荐
等
4、及时建立互信的沟通氛围，告诉顾客自己的名字，请其需要时招
呼自己
是否在商品面前观察、徘徊许久 是否在讨论、赞美商品。 是否在重复的长时间看某种商品 是否欲触摸或试戴商品 是否径直走近商品 是否离店后一段时间又返回看商品 是否四处张望，寻求帮助或搭配品
•主动提问，发现需求 •展示产品，诚意推荐 •专业介绍，友情服务
•第一时间让顾客感觉到你重视他的存 在；
•看到有顾客进入店内，适时与顾客保 持１-１.５米距离，留意顾客需求；
啦。
•批评其他品牌
•别人的当然都不能跟我们的比了！ •否定顾客的疑虑
确定交易
神秘顾客暗访评价标准
1、注意观察，及时发现顾客通过语言信号和身体语言表现出之成交
信号。 2、准确判断顾客之购买意向后及时提供服务，如“请问您要的是这 件对吧”。 3、鼓励和推荐顾客购买相关货品。 4、建议顾客买更多的货品（连带销售）。 5、当顾客指定的货品缺货时应对得当。
•迅速有效的提供帮助，及时建立互信 的沟通氛围；
•介绍自己的名字，请顾客需求时招呼 你，为发现顾客的真正需求打下基础。
服务标准
语言
行为举止
服务标准 避免
•请问有什么可以帮您的？ •小姐／先生，您可以跟我这边来看 看。 •这边有新品，您可以随便看看。 •“您好，我叫ＭＡＲＹ，有需要请 随时找我。”
•这个你一定要看看
清扫
•随时擦拭陈列柜和镜 子上的指纹或灰尘。 •随时保持托盘或耳环 展示架的清洁。 •保持所有商品光亮如 新 •保持工作桌整洁
服务步骤
确认商品
•确认库存是否充足。 •陈列的货品是否足够。 •陈列的货品是否被贴 上正确的价签。
备好配套用品
•包装物料 •抹布 •价目表 •宣传小册子 •手套
服务标准
服务标准 避免
5、注意体态，保持适度距离（1-1.5米左右）
目的
令顾客感觉能够随时得到帮助，也有利于我们为发现顾客需求做好心 理准备，应顾客的需要提供及时专业的服务。
服务步骤
观察倾听顾客 时刻保持眼神关注
发现顾客有以上行为举 止时，及时接近顾客，
提供必要帮助
让顾客感到 受重视
•注意体态，并保持距离。 •留意顾客的行为举止。
神秘顾客 与
服务标准
培训教程
迎客准备
神秘顾客暗访评价标准
1、陈列柜/镜子无指纹或灰尘,托盘/耳环架/工作台整洁. 2、货品光亮如新,陈列足够并贴上标签. 3、包装/物料/价目表/宣传小册子/手套/耳环价准备到位. 4、不佩带过于夸张的饰物，总件数3件以内（包括手表）. 5、制服整洁，佩带工作名牌于左胸前. 6、室内照明及展柜灯具均可正常使用，无黑灯现象. 7、柜台及银台整洁无破损，未堆放杂物.
目的
目的：体现产品价值和特点，引起顾客的注意和兴趣，刺激顾客的5大 感官，加强购买欲望。
服务步骤
介绍公司产品特性、货 品特点，设法引起顾客
的好奇心。
打开柜台， 主动取出产
品
帮助顾客试戴， 或自己试戴展示
给顾客
提供专业的意 见，并合理推
荐
•品牌 •潮流 •品质 •特色 •颜色 •质地 •工艺 •设计
语言
行为举止
•小姐/先生，您可以跟我到这边来看看。 •不要在顾客决定不买
•这个款式与您的风格很相配！
时立即失去微笑பைடு நூலகம்用
•小姐/先生，您是送人还是自己用呢？ •小姐/先生，您是想看看手表呢还是看首饰
正面的身体语言表示 尊重。
呢？
不买还看这么久。
•太多问题而惹怒顾客
这个手链你肯定会喜欢的。
•无效倾听，弄错需求
•适当应对：
很不凑巧，您要的商品正好缺 货，3天后会到货，到时电话通知 您好吗？
服务标准
语言
行为举止
服务标准 •请问您要的是这件对吧？
•判断准确，服务及时
•请稍等，看看我们其他店是否有货？ •有礼有序，不急不乱
避免
•看了这么久也不买呀？ •我们这个很俏的，缺货很正常。
•让顾客久等 •忽略顾客
达成交易
目的
更好的理解顾客的需求，了解顾客对产品的兴趣点，是通向成功成交 的重要环节。
服务步骤
发现顾客的疑虑，并判断疑虑类型
消除顾客疑虑
怀疑：这个是不是真的值这么多钱啊？ 拖延：让我考虑考虑。 误解：这件首饰是不是真的啊！ 冷漠：面无表情或拒绝交流。
•通过询问和倾听确定疑虑。 •确认你理解他所关心的问题。 •用三个F去说服（FEEL理解，FELT感 受，FOUND发现） •询问顾客是否同意你的说法。 •把价格与商品的主要益处挂钩。 •强调独一无二的特点、差异和益处。 •提供证据以证实我们的话。
目的
令顾客感到热忱的欢迎和招待，从而乐意参观和选购。同时体现与 我们高品质商品相匹配的高质量的服务水平。
服务步骤
店内站位站姿
有效迎接顾客
•店员应分布在店铺不同的显眼 位置。
•店员随时留意店内环境。
•保持身体平衡，膝盖和双脚并 拢。
•挺胸、收腹，双手交叉压放在 身前。
•暂停手头工作，在第一时间立即示意，热情打招呼。 •如店铺员工均在接待顾客，有新顾客进入时，在眼 神、心态上做到“接一，听二，招呼三”。 •以手势清楚指示客人需要到的柜台或接待处。 •微微点头、眼望顾客以示诚恳亲切。 •说话时面带笑容表示友善。 •倾听并观察顾客。 •注意体态，保持距离。
•让顾客感到太过热情。
介绍商品
神秘顾客暗访评价标准
1、熟练的介绍公司产品特征、货品特点，设法引起顾客之好奇心。
2、介绍货品时专业得体不夸张。 3、顾客感兴趣时，主动打开柜台取出货品供顾客观赏。 4、引导顾客比较货品。 5、最多同时取出3件货品供顾客观赏。超过3件时收起先前看的货品。 6、帮助顾客试戴饰品或自己试戴展示给顾客看，展示货品的别致之处。 7、提供专业意见，根据场合/服饰搭配/家居环境等合理推荐货品。 8、介绍货品保养方法。
欢迎顾客
神秘顾客暗访评价标准
1、店员分布在店铺不同的显眼位置，随时留意店内环境。 2、店员身体平衡，挺身收腹，膝盖双腿并拢，双手交叉压放身前。 3、顾客进入时暂停手中工作，第一时间示意，热情打招呼，如“欢 迎光临”。 4、微微点头，眼望顾客表示诚恳亲切。 5、说话时面带微笑表示友善，声调显示和蔼可亲及精神奕奕。 6、倾听并观察顾客，保持眼神接触。 7、店员均在接待顾客时，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到 “接一待二招呼三”。 8、以手势清楚指示顾客需要到的柜台或接待处。
语言 你好！早上好！
哎！
行为举止 保持心情愉快，细致、专业 谁也不理睬、无精打采、懒散
仪容仪表
神秘顾客暗访评价标准
1、店员制服统一整洁。 2、正确佩带胸卡。 3、发型清洁整齐。 4、女性淡妆上岗，男员工身上没烟味、酒 味，胡 须干净。 5、佩带本品牌手表或饰品。
仪容仪表要求
• 头 发：清洁整齐，保持深色或黑色。 • 化 妆：淡妆，保持健康的精神面貌。 • 指 甲：清洁卫生，只能使用无色或淡色指甲油。 • 个人卫生：保持个人清洁卫生，没有体味、烟味和香水味。 • 饰 品：不佩戴过于夸张的饰品，佩戴的总件数不超过３件 • 工作名牌：工作期间，必须佩戴工作名牌于左胸前。 • 工 服：保持清洁整齐，并妥善保管。
•态度自然大方 •表情友善微笑 •沟通善解人意 •语气亲切，表情轻松
•无视顾客的存在或顾客进 来就盲目推荐。 •害怕顾客丢面子，而不敢 接近顾客。 •认为顾客不会购买而表现 冷漠。 •只顾接待手头顾客而忽略 其他顾客
发现顾客需求
神秘顾客暗访评价标准
1、掌握主动，及时提问。 2、问开放式的问题来确定您的动机和需求。 3、店员是否确定您的预算。 4、把握提问之尺寸，留给顾客一定的空间，不造成压迫感，令顾客感觉自 在。 5、复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议。 6、耐心并投入地倾听顾客意愿，用各种语言或手势友善沟通。 7、用真实的称赞给顾客良好的感觉，不急不躁，在顾客决定不买时仍保持 笑容。 8、使用正面的身体语言表示尊重。
•若顾客对产品感兴趣，应主 动拿出。
•找适合看产品的的位置。
•预备道具（托盘、手套）
•请顾客比较产品。
•公司规定，每次最多同时拿 出3件产品，若超过3件，需 收起先前看的产品
•询问他/她的想法 •展示特色别致处
•适合场合
•搭配服饰或家居 环境的建议 •保养方法
服务标准
语言
服务标准 •小姐/先生，您需要什么我来帮您 拿。 •好的，是这个商品吗？请稍等。 •让您久等了，这就是。 •我们这个品牌已经有…历史了。 •这个..是我们一项特别设计。