第五章有效的沟通

本章思维导图

沟通是一种自然而然的、必需的、无所不 在的活动，沟通的能力对于人们的学习、 工作、生活至关重要。有人总结出了沟通 的“双70定律”。该定律指出，管理者 70%的时间用于沟通，70%的错误是由 于沟通失误引起的。有效的沟通能帮助我 们减少障碍，提高效率，达成工作目的。

那么，如何进行有效的沟通？在与不同的 人沟通时，该怎么做？带着这些问题，我 们进入本章的学习。
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倾听原则： 认识到倾听的重要性——想要去听 移开分心的事务——准备去听 不做主观意向判断——客观地听 站在对方的立场——同心地听 点头，嗯……表示想听——专心地听 有耐心，按耐脾气——耐心地听 提问确认是否真的理解——回馈地听 注意非语言的信号——用眼去听
（二）沟通中使用语言的技巧 在沟通中，作为说的一方，在组织语言时 要目的明确、简明扼要、使用易懂的语言 和语句，尽量避免使用行话、专用术语。 在沟通中，要注意确认对方是否理解，并 适时复述。
表5-1 沟通障碍
序 号
1 2 3 4
沟通的个人障碍
个性因素的不同
沟通的组织障碍
组织机构层次太多，在传递过程中， 信息失真
知识、经验水平的差 信息过滤，操纵信息，使信息更易接 距 受 个体记忆力不佳 对信息的态度不同 信息泛滥，数据很多，无力一一处理 时间压力
5
6 7 8
相互不信任
职位的差距 文化的差距 个人不良情绪的影响
表5-5
下行沟通的技巧
三、平行沟通的技巧

平行沟通，即同事之间的沟通，是指组织 内同层级或部门间的沟通，包括员工之间 的沟通和部门管理者之间的沟通。其目的 是协调员工之间或部门之间的工作，提高 工作效率。平行沟通可以增进部门间的相 互了解，增加员工之间的交流，培养整体 观念和合作精神。
平行沟通需遵循以下六个原则： （1）要平等与相互尊重； （2）要注意谦让； （3）要理解与体谅对方； （4）要一视同仁； （5）要有协作精神； （6）要重视人情交往。


（二）沟通的对象 我们必须清楚沟通的对象，因为不同的沟 通对象同样决定我们采取什么方式与之沟 通。同时，站在沟通对象的角度，考虑他 们的习惯、个人特点、背景、信息掌握的 程度，有利于沟通取得成功。另外，沟通 对象与你的关系也必须要考虑，比如沟通 对象是你的上级、平级，还是下级，这都 决定你要采取什么方式进行沟通。
第一节 沟通概述 一、沟通的定义


沟通是指信息的传递和理解。这一定义中， 首先强调信息的传递。如果信息或想法没 有被传送出去，就意味着沟通没有发生。 有效的沟通应该是沟通的发起者希望表达 的某种含义，经过信息传递后，对方能够 准确理解。需要注意的是，有效的沟通并 不等于沟通双方的意见要一致。
二、沟通的五要素

（二）非语言沟通 非语言沟通包括身体语言、眼神、面部表 情和语音、语调上的变化等多种形式，内 涵十分丰富。一个人的衣着打扮、谈话时 的一举一动无不向别人传递着某种信息。

老师上课时，看 到学生们认真地 书写笔记，就知 道学生们对这门 课很感兴趣；当 看到学生们无精 打采或看手机、 交谈，就知道学 生们已经厌倦了。
选择有效的信息传送方式（how）
何时发送信息（when) 确定信息内容（what）
4
谁接受信息（who）
根据沟通对象的不同个性、观 念、情绪采用不同的沟通方法
根据沟通内容、沟通对象选择 不同地点进行面对面沟通 或采用电话、电子邮件等形式 进行非面对面沟通
5Baidu Nhomakorabea
何处发送信息（where）
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一家品牌公司要求在公司内部100米内不 允许进行电话沟通，鼓励员工之间面对面 的沟通，从而增进彼此的相互信任和情感 交流，这项措施取得了非常好的效果，公 司所有员工之间感情融洽。事实上，随着 E-mail、电话的不断发展，在公司面对面 的沟通越来越少，淡化了人和人之间的信 任和感情。因此，不论作为一个沟通者还 是作为一个管理者，面谈都是一个最好的 沟通方式。

2.书面沟通 书面沟通是以文字为沟通途径的信息传递， 包括传统信件、备忘录、电子邮件、传真、 布告栏及其他传递书面文字或符号的手段。 书面沟通一般适用于需要保留记录或是传 递信息量比较大的情况。书面沟通能给沟 通对象留出一定时间，让其有充分时间思 考并作出反应。书面沟通具有沟通成本低、 不受场地限制、传达信息准确性高的特点。
四、沟通的技巧
（一）倾听的技巧 1.倾听的方法
（1）注意身体语言的使用。具体方法：一是与交谈 者保持眼神接触；二是倾听时要保持点头且面带微 笑；三是身体前倾，这种往前倾的姿势是保证精力 几种的良好方式，同时还可以保证你不走神。良好 使用身体语言会使交谈者有一种受尊重、被重视、 在沟通的感觉。 （2）响应谈话内容。例如“就是”、“好好”、 “是这样吗”、“不错”、“真的”这样的话，会 激励对方越说越多，因为他会觉得自己是被倾听的。 必要时，你还可以进行重复或总结。 （3）做好相关的记录，尤其是你与上级沟通时。
倾听的技巧与倾听的误区
倾听的技巧
与交谈者保持眼神接触 点头且面带微笑 身体前倾 不要急于下结论 排除杂念，专心倾听 不断响应谈话的内容 从对方的角度考虑、理解 做好记录
倾听的误区
精神不集中，东张西望 面无表情，想心事 左右晃动身子，显得不耐烦 爱插话，经常打断讲话者，帮讲话者下 结论 心神不宁，易被其他东西干扰，如接听 电话 没有回应，一声不吭 仅听自己想听的，对其他的内容缺乏兴 趣 没有记录的习惯，认为自己记得住
（三）有效反馈信息的技巧 反馈分为两种类型：正面指导反馈和建设 性反馈。正面指导反馈是一种正面的强化 指导，即一般意义上的表扬。建设性反馈 是一种劝告指导，即一般意义上的批评。 批评要注意方式，既要达到反馈的目的， 又不能伤害别人的自尊。
第三节 情境沟通技巧

沟通按情境的不同，可以分为上行沟通、 下行沟通、平行沟通。为了取得良好的沟 通效果，在不同的情境下，采用的沟通技 巧也不一样。我们常说“在什么场合说什 么话”，只有了解不同情境下沟通的特征 及技巧，契合不同身份人的需求，才能进 行有效的沟通。
组织压力
缺乏反馈
三、有效的沟通

什么是有效的沟通呢？有效的沟通指沟通 一方有明确的目标，在沟通过程中，能有 效组织信息，选择适当的沟通方式，有意 识回避沟通障碍，努力达成目标的沟通过 程。
（一）形成有效的沟通信息 沟通发生之前，必须存在一个意图，即沟 通一定要有一个明确的目标，否则就是闲 聊。有了目标，我们还需对目标进行细化， 采用SMART原则进行语言组织。
2.倾听的误区 （1）精神不集中。别人讲话时，你在想自 己的事，或被其他东西打扰。 （2）不能站在对方的立场考虑问题。在交 谈时，仅听进自己想听的或愿意听的东西， 把听到的东西与自己的观点对照，进行不 当反馈。 （3）爱发表意见。在交谈中，经常打断别 人的话，插话，或帮讲话者下结论。

表5-3
序 号 1 2 3 4 5 6 7 8
结束语

沟通是一种自然而然的、必需的、无所不 在的活动，沟通的能力对于人们的学习、 工作、生活至关重要。有效的沟通能帮助 我们减少障碍，提高效率，达成工作目的。 本章介绍了沟通的要素、方式和技巧，着 重介绍了不同情境下沟通的方法。
结束语

人与人的沟通应从对对方的关切谈起，循着尊重、 理解、真诚、宽容的原则，本着沟通的目的，注 重沟通的效率，有效组织沟通。沟通方式有多种， 各有各的优势，我们需根据沟通的对象、内容， 选择适当的沟通方式。沟通过程包括七个要素。 在沟通的任何一个环节都有可能存在沟通障碍， 导致沟通失败。因此，需要从信息形成、信息发 送、信息接收、信息反馈四个方面改进沟通技巧； 同时，在与上级、下级、同级及客户的沟通中， 也应注意沟通技巧的运用。

（五）沟通的方式 沟通的方式与其他四个要素密切相关。沟 通的方式直接影响沟通效果。沟通的方式 将下文详细论述。

三、沟通的方式
（一）语言沟通 1.口头沟通 口头沟通就是我们通常所说的交谈，是人 们最常见的交流方式，包括面对面沟通、 电话沟通、视频沟通等。口头沟通可以实 时交换意见并能得到反馈，具有沟通方便、 交流充分、信息共享的特点。

（三）沟通的内容 准备沟通什么、以何种方式组织语言是沟 通的核心。合理组织信息、将沟通内容简 明扼要地表述出来是沟通成功的关键。


（四）沟通的时间 沟通的时间受沟通目的的约束，因此要根 据达到目的的时限要求计划沟通时间。计 划沟通时间时，你需要考虑沟通对象的方 便程度，即沟通对象什么时候有空。如果 沟通对象正忙于处理紧急事务，可能就无 心与你充分沟通，沟通就可能失败。同时， 你还要考虑可能出现的意外，以免错过最 佳沟通时间导致工作无法进行。
与人进行沟通时，有五个基础要素是我们 要关注的： （一）沟通的目的 在沟通之前，我们必须考虑好沟通的目 的是什么。不同的沟通目的决定我们采用 何种方式进行沟通。沟通目的主要包括解 决问题、获得信息、发出信息、反馈意见、 说服他人、影响决策等。在沟通中，我们 可能希望达到多种目的，但最主要的目的 必须清楚。

四、非正式沟通的技巧

非正式沟通是指在正式沟通渠道以外进行 的各种沟通活动。同正式沟通相比，非正 式沟通的优点是：沟通形式灵活，直接明 了，速度快，省略了许多繁琐的程序，容 易及时了解正式沟通难以提供的信息，真 实地反映员工的思想、态度和动机。
案例3：

美国通用汽车公司执行总裁杰克〃韦尔奇（Jack Welch）被誉为“20 世纪最伟大的经理人”之一。 在他上任之初，美国通用汽车公司内部等级制度森严、 结构臃肿。杰克〃韦尔奇进行了大刀阔斧的改革，在 公司内部引入“非正式沟通”的管理理念。杰克〃韦 尔奇经常给员工留便条和亲自打电话通知员工有关事 宜。在他看来，沟通是随时随地的，他努力使公司的 所有员工都保持一种近乎家庭式的亲友关系，使每个 员工都有参与和发展的机会，从而增强管理者和员工 之间的理解、相互尊重和感情交流。
二、沟通的障碍

因此，我们首先需要了解沟通障碍的主要 来源，学习并掌握一定的沟通技巧，尽量 减少漏掉的信息，实现有效的组织沟通。 沟通漏斗具体见图5-2。
（二）沟通障碍 沟通障碍可能来自个人，也可能来自组织。 沟通障碍的来源如表5-1所示，认识沟通 的个人障碍和组织障碍，有利于我们在沟 通中回避障碍，做到有效的沟通。
一、上行沟通的技巧

上行沟通，即与上级的沟通，是指下级将 意见向上级反映，是自下而上的沟通。其 目的是让管理者可以听取员工的意见、想 法和建议。良好的上行沟通将有利于员工 更好地完成任务，并获得成就感。
表5-4
上行沟通的技巧
二、下行沟通的技巧

下行沟通，即与下级的沟通，是指信息从 组织层次的较高处流向较低处。其目的是 为了控制、指示、激励及评估。下行沟通 有效与否，决定着能否建立一个关系融洽、 积极进取的团队。
第五章 有效的沟通
有个秀才去买柴，他对卖柴人说： “荷薪者过来！”卖柴人听不懂 “荷薪者”（担柴人）三个字，但 是能听懂“过来”二字，于是把柴 担到秀才面前。秀才问他：“其价 如何？”卖柴人听不太懂这句话， 但是听懂了“价”这个字，于是就 告诉秀才价钱。秀才接着说：“外 实而内虚，烟多而焰少，请损之。” （你的木材外表是干的，里头却是 湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰 小，请减些价钱吧。）卖柴的人因 为听不懂秀才的话，于是担着柴就 走了。
（二）有效地传递信息 有了沟通目标与沟通信息，如何将沟通内 容有效地传递给另一方呢？有效的信息传 递须注意4W1H问题，具体如表5-2所示。
表5-2 有效信息传递需要注意的4W1H问题
序号 问题 如何解决 根据沟通内容选择适当的沟通 方式 选择对方合适的时间 根据沟通目标进行语言组织
1
2 3
第二节 沟通过程与有效沟通 一、沟通的过程

沟通发生之前，必须存在一个意图，称为 沟通目的。发送者（沟通一方）需将意图 转化为接收者（沟通另一方）可识别的形 式。
二、沟通的障碍
（一）沟通漏斗 沟通的每个要素都有存在沟通障碍的可 能，信息会因沟通障碍产生偏差。在沟通 中有一个漏斗理论，简称“沟通漏斗”。
二、沟通的障碍


沟通漏斗是指在与人沟通时，假如你心里 所想的内容是100%；当你在众人面前用 语言、非语言表达时，这些内容已经漏掉 20%，即说给别人的内容下降为80%； 由于文化水平、知识背景的差异，别人听 到的内容又下降为60%；而事实上，在别 人理解、消化的过程中，这些内容又漏掉 20%，别人听懂的内容再下降为40%； 最后别人执行的仅为20%。