顾客满意文献综述

顾客满意文献综述

市场营销一班房苏阳2009220977

一、参考文献

[1] 许新建“浅析如何提升顾客满意度”《企业管理》

[2] 周建平“小议提高顾客满意度”《汽车维修技师》2008年第3期

[3] 唐亮“提高铁路顾客满意度的研究”《铁道货运》2007年第11期

[4] 潘光杰、杨卫华、宋振宇“餐饮业提高顾客满意度探讨”《商场现代化》2007年第07S期

[5] 叶苏平、单艺斌、宋刚“对饭店企业顾客满意度深析”

[6] 黄燕玲、黄震方、袁林旺“基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究”《旅游学刊》2006年第11期

[7] 刘武、杨雪“中国高等教育顾客满意度指数（CHE-CSI）模型的初步研究”

[8] 庞会敏、伊丽莉“模糊数学方法在饭店顾客满意度评价中的应用”

[9] 兰继军、于翔“商业银行顾客满意度指标体系及其影响因素研究”

[10] 周谦、钟胜、李倩“以医疗行业顾客满意度研究为基础的医师工作满意度调查”

二、文献综述

顾客满意即对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。

ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。并在IS09004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题，

顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。

顾客满意，是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。

顾客满意指标，是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。

要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分或属性不符合

顾客要求时，他们都会作出否定的评价，产生不满意感。

因此，企业应根据顾客需求结构及产品或服务的特点，选择那些既能全面反映顾客满意状况又有代表的项目，作为顾客满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目，又包括无形的和外延的产品项目。否则，就不能全面了解顾客的满意程度，也不利于提升顾客满意水平。另外，由于影响顾客满意或不满意的因素很多，企业不能都一一用作测量指标，因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。

目前对顾客满意的研究主要有两个方向：

1、如何提高顾客满意度

（1）满足顾客的需求：

顾客的需求是多种多样的，面对顾客多样性的需求，应制定相应多样化的应对措施[2]。

许新建[1]提出满足顾客的需求要从两个角度出发：提高服务质量及提高产品质量。潘光杰[4]等人也提出要提高顾客对企业产品质量的认知。尽量用质量、可靠的服务满足顾客的期望。扩大各科的容忍区，从而使顾客共容易实现积极的感知价值。

（2）建立有效的顾客沟通与联系：

基于第一条，想满足顾客的需求，首先要充分了解顾客的需求。因此与顾客的沟通联系非常有必要。周建平[2]强调“有效”两字，真正了解顾客需求，准确把握工作方向，保证顾客满意。注重顾客的消费体验，增强顾客对企业的信任，从而使顾客与企业之间建立长期的伙伴关系是顾客成为忠诚顾客。

（3）建立有效的专业组织管理部门：

通过对企业员工有力有效的组织管理，实现企业正常规范的运作从而调高顾客满意度。

只有做到各部门、各工种之间有效的信息传递，不重叠，无空白，才会使企业有效的运转起来[2]。提高各部门人员业务素质和服务理念可降低顾客产生抱怨情绪和偏见的可能性。

（4）加强内部营销：

哈佛的赫斯凯特等教授1994年提出了服务利润管理理论，该理论认为，企业的内、外部服务质量、员工的满意度与生产效率、顾客的忠诚度与满意度和企业的获利能力存在着明显的正相关关系[4]。因此没有满意的员工就没有满意的顾客，员工是企业内部的顾客。通过满足员工需求使员工用发自内心的真诚服务表现去感染顾客。

2、如何测量顾客满意度

（1）利用调查问卷：

以调查问卷为工具测量顾客满意度需要确定调查对象、调查内容及调查方法。按照不同的态度