销售的六大步骤与客户需求探询

销售的六大步骤大纲
1、开场白
▪自我介绍
▪拉近关系
2、部门与产品介绍
▪按流程介绍
▪案例介绍
▪过渡到需求探询
3、探询需求
▪需求探询的步骤
-宽泛需求提问
-倾听回应
-界定需求提问
-倾听回应
-明确需求提问
-确认需求
▪需求探询的问题
-客户不知道要什么
-客户什么都想要
-客户想要的我们做不了
-客户有兴趣但是已经有计划了
-客户什么也不说
4、提供方案
▪提供培训思路
▪提供同类案例
▪提供课程与讲师
▪提供培训形式与特色
5、处理异议
▪客户可能的异议
-价格/讲师
-课程针对性
-课程枯燥参与性不强
-课程效果与应用
-非本地公司
▪异议处理分析
-直接驳正
-间接否认
-补偿法
-发问巧答法
-缓兵之计法
6、达成共识
▪达成共识
▪感谢客户
▪潜在需求探询
▪巩固关系
探询需求
▪需求探询的步骤
-宽泛需求提问
-倾听回应
-界定需求提问
-倾听回应
-明确需求提问
-确认需求
▪需求探询的问题
-客户不知道要什么
-客户什么都想要
-客户想要的我们做不了
-客户有兴趣但是已经有计划了
-客户什么也不说
案例模拟：
这是客户需求信息，之前他们并不知道，只知道客户的名称，另外知道他们去年做过。

客户: 北京控股集团
培训对象: 1 机关部门主任副主任约50人
2 下属机构经理副经理约200人（新提拔的）
3 机关总部员工约140人（包含主管）
培训背景:
1 在2005年北控集团与我们战略咨询有过合作,当时合作比较成功,他们领导对我们公司有一定的认可,但后来,在培训方面一直没有合作;
2 从2005年起，公司一直在对下属企业进行整合和并购，去年曾经请一家培训公司，进行过系统的培训需求调研，并设计了培训课程，去年曾开展了一系列针对高层、中层、主管三个层次的提升管理技能的培训项目，共计13门课程，涉及沟通、时间管理、人力资源、财务、执行力、管理学、领导力、职业化等内容。

总体反映还是不错,不过感觉不系统,另外,纯粹的课堂讲授的模式也让一些学员感觉比较乏味.
3今年准备针对管理者和员工进行系统的培训，之前了解过的一些需求信息比较零散,总体想法是,将机关与下属公司两个群体分开来做,总体期望课程安排得比较系统,课程与课程之间有联系与进阶,而不是分散的
单门课程.
4 机关部门主任一般管理本部门员工,人数不等,最少的5-6人,最大的部门100多人,同时也负责下属本职能机构的管理,之前做过培训需求调研,领导普遍反映的是,对集团公司整体战略与上级领导的意图领会得不到位,部门之间沟通协调不畅,下属执行力不足;
5 下属机构的情况差异很大,三个机构的管理者水平也参差不齐,其中京泰实业的管理者水平较高，另两块是水务与燃气，是垄断性质，所以水平较低。

参训对象主要是这两三年提拔的比较年轻,学历也比较高,但比较缺乏经验，另外奉献精神责任心也不太够，提拔后不讲贡献，先想着待遇。

6、总部员工培训每年都做，今年想安排些比较有特色的课程，同时也符合集团总部今年的工作重点与新国企建设的要求。

模拟：
录音分析：
客户需求探询的流程；
1、宽泛需求阶段
▪开放式问题
▪详细记录
▪热烈回应
2、界定需求阶段
▪半封闭式问题选择性问题
▪分类、整理
▪部分确认部分疑问
3、明确需求阶段
▪封闭式问题
▪归纳与演绎
▪确认
需求探询的问题
-客户不知道要什么
以前做过什么怎么做的提供参考与案例做选择题
-客户什么都想要
先探询记录再分类哪些是培训能够解决的问题哪些是培训中我们擅长的内容
哪些需求是近期需求哪些需求是远期需求
以上两种情况都需要做前期需求调查，不能够直接给出解决方案
-客户想要的我们做不了
状况分析承诺半承诺不承诺
其它需求探询
-客户有兴趣但是已经有计划了
推荐我们的特色与优势争取下一个机会
给客户提供详细的课程方案与资料以对比
让客户觉得可惜或者欠了我们的情
让客户给个机会的承诺
-客户什么也不说
原因分析没需求
关系不到位
说不出来水平有限
客户已经定了不想欠人情
客户可能有变动
客户说了不算
客户太忙…………
需求探询的难点：
如何在需求探询过程中，对客户的类型与状态进行准确判断。