第五章秘书的日常事务工作

第二节 安排领导日程
1．注重实效，不搞形式主义 2．注意张弛有度，劳逸结合 3．要留有充分的机动时间 4．要充分尊重领导本人的意见 5．要注意保守机密
二、安排领导日程的意义
有利于科学的利用时间，提高领导工作效率。 有利于秘书部门主动做好各项辅助工作，更好地为领导 工作服务。 有利于各领导、各部门互相配合，协调行动，提高整个 单位的工作效率。
（1）介绍信的保管。正式介绍信通常专门印制并有编号；如 联系一般事务也有以单位信笺代替的。介绍和公章一般由同 一人保管并使用，须与公章同等重视。
（2）介绍信的使用。开介绍信须经主管领导批准，应注意填 写有效期。严禁发出盖有印章的空白介绍信。介绍信的存根 要妥善保管，并加以归档。填写错的介绍信或证明信，应在 其上划一斜线或打“ / ”号，并注明“废“字，保留在原处， 不得随意撕下丢弃。
二、接听电话
接听电话小指导
左手接电话
自报家门 确认对方 商谈有关事项 复述，确认要点 道别，挂断电话 请上司批阅
在电话铃声响两声之后迅速拿起电话
“ 您好 ，这 儿 是 XX 公司 销售 部”
“是李先生吗？” 如 果 对 方 未 报 姓 名 ，你 可 以 这 样 说 ：“ 对 不 起 ， 您 是 哪 位 ？ ”
道别，挂断电话
谢谢！再见！
（二）拔打电话的要点
1．打电话前的准备和过程； 2．当对方接听电话时，先问好，接着告知自己的单位名称、 姓名，并请问对方姓名； 3．当对方不在时，留言方要告知转达者简要的内容，方便 的话，请对方回电，重述自己的单位与姓名，并问清传话人 的姓名； 4．电话中途断掉，由打电话的那方再打，可表示：“对不 起，刚才电话突然断了。” 5．代领导拨打电话。秘书经常会替领导拨通电话，这时， 如果找的是领导的平级或下级，你可以让要找的人先接电话， 简要自报家门，然后请对方稍等，把话筒交给领导，或将电 话转接进领导办公室。
第一节 办公环境的管理
一、办公室概述
1. 办公室的种类 （1）小办公室。传统的办公楼多为中间一条走廊，两边是多间
15—20平方米的小办公室，其优点是彼此独立；缺点是沟 通不便且及资源浪费较大。 （2）大办公室。新式办公室多为100至200平方米的大厅，留 出过道，用高约1.2米的隔板，隔成3—4平方米的个人工作 区。优点是节省空间，空气流通，共同采光好，人员之间 联系方便。但缺点是工作可能会相互干扰。 (3)公寓式办公室。规模小的单位如三五人的办事处，联络处等 往往租用公寓式办公室。
避免打错电话
自报家门
我是 XX 公司 XX 部门的职位（如有）XX
确认对方公司、部门名称
您好，请问是 XX 公司吗？
准确说出要找的人的姓名 问候，讲述内容 确认通话要点
请让销售部的 XX 接电话，好吗？ 您好，我是 XX 公司 XX 部门的职位 XX，关 于 XX 事，我想询问您四件事…… 关于 XX 问题，我向您重复再确认一下……
三、编制日程表的方法
（一）年度计划表
年度计划表是本单位在新的一年
中重要活动的时间安排一览表，年 度计划属于长期的日程安排，其 内容宜粗不宜细，一般只列出本 单位在下一年涉及全局或本单位 主要业务的重大活动。
微型案例
某某公司 2010 年度重要活动时间安排表
月份 日期
日期及活动内容
备注
6 日 表彰庆功大会 1 月 18—19 日 慰问退休职工
4、注意事项
第三节 接打电话与处理邮件
一、接打电话
（一）拔打电话的流程 （二）拔打电话的注意事项 （三）接听电话的流程 （四）接听电话的注意事项
（一）拔打电话的流程
小知识
拔打电话小指导
准备电话内容，备齐资料
拔打电话之前，做好充分的准备
查实对方电话号码
24 日 科技人员座谈会
2月
8 日 春节团拜活动 26—27 日 产品订货会
3月
15—18 日 董事会 20—22 日 第三次职代会
4月
7—13 日 总经理赴日本考察访问 26—27 日 职工运动会
…… ……
……
……
10 月
10 日 15 日
建厂 40 周年庆典 参加秋季广交会
…… ……
……
……
二、日程表的编制
仔细检查电脑、复印机、空调开关是否关上，抽屉、橱门是否锁好，确保万 无一失。
四、办公环境的安全管理
（一）识别办公室安全隐患 办公室常见的有碍健康和安全的隐患（火、电、煤气等）
（二）正确处理安全问题 秘书要定期对办公环境和办公设备进行安全检查，及时发现 和排除隐患，做好风险防范。
微型案例
防患于未然 宏达公司研发部秘书张霞每周都对研发部办公室及其所有设备进行一次 安全检查，把事故苗头遏制住，对发现的隐患立即采取补救措施或报告上司， 并做好记录工作。一个月内，张霞秘书发现并当场指出或处理的隐患是： （1）2010 年 11 月 3 日，请有关人员将交叉拖拽在办公桌之间的电话线、 电脑线整理并埋在地毯下，防止绊人。 （2）2010 年 11 月 10 日，发现本楼层“安全出口”的标识掉落，她立即 重新安好。 （3）2010 年 11 月 17 日，发现新来的小李在复印资料时出现机器卡纸， 小李便用手去拽卡住的纸，张霞制止小李的做法，告诉他如何处理卡纸。 （４）2010 年 11 月 24 日，研发部新订的一批计算机到货，送货方准备将 货堆在楼道拐角消火栓窗口前，张霞发现，指引他们放在别处。
记录相关内容； 集中精神听对方讲话，并随声附和： “ 好 的 。”“ 我 明 白 了 。” 等 等 。 “我再重复一遍，好吗？” 日 期 、数 量 、金 额 、专 有 名 词 、地 点等要素都要进行复述
“ 再 见 ！” 轻 轻 挂 上 电 话 。
某些重要的电话，要将记录的电话内容呈送 上司批阅； 根据上司提出的意见执行。
11．秘书代替领导传达不利消息时，无论当这个消息有 多么不舒服，你还是必须立即行动；
12．秘书传达领导的信息要有分寸；
13．打出电话，而对方无人接听，要等铃声响了六七声 再挂电话；
14．千万不要让打电话的人苦等，你却离开电话机很长 时间，以致你回来时，对方已经挂上电话，留下了对你 的不满。；
15．最后结束谈话。
1.办公室空间布局的合理化原则 2.色彩搭配相宜的原则 3.办公室设备优化的原则。主要考虑照明、隔音、空气调节、
办公设备优化。
4.办公环境美化的原则。可以通过对办公室的绿化与装饰美化 办公环境。
三、办公室的整理
1．领导办公室和接待室的整理
办公室整理的最基本的原则是整洁。应主要注意以下几个方面： 桌子和办公器械是否摆放平衡妥当，有没有歪斜和灰尘； 时钟是否拔准，并保持走动； 日历上的日子是否准确； 办公室内温度与湿度是否调到适意的程度； 盆景、挂画的挂置是否得体，并整理好了； 花卉是否定期浇水并保持新鲜； 报纸、杂志是否最新的一期； 书架是否归置妥当； 摆放在领导办公桌上的用品是否整理好了。
6．如果需要领导回电，领导回来后，尽快回复；
7．提醒领导准时打电话给上级或要人、忙人；
8．与一位很忙的人开始长谈之前，应问对方是否 方便，然后言简意赅地把话说清；
9．不要在工作时间与打电话来的朋友闲聊；
10．通话中当需要对方等候时，应该说：“我去查 看一下，请稍等好吗？”中途放下话筒时，应轻放， 但不要把话筒朝上放置，否则对方有可能听到办公 室其他人的谈话；
（二）月工作日程表
月工作日程表属于中期的日程安排，一般应将领导在 一个月内要参加的会议、会谈、工作旅行等重要活动 以日为时间单位记入表中。
（三）周工作日程表
周日程表属于短期的活动计划，其内容要求更加详细 具体，在时间上要求尽可能精确，活动地点也要注明。
（四）每天的工作日程表
每天的工作日程是领导一天工作的计划，其时间安排 一般要精确到时、分。这种日程表应尽可能详细具体
三、处理邮件
1．邮件的分拣 按照收件人、收件部门、收件的重要性分拣。 2．邮件的拆封 判断信件是否可拆；从右侧剪开；检查附件；将信封附在信的
后面。 3．邮件的转交 标明信件的要点后，交给领导；转交他人。
第四节 印信与保密工作
一、印信的管理与使用
“印”即印章，“信”即介绍信，印信工作即是印章及介绍信 的制发、保管和使用工作。
筛选电话的方法与技巧
1．秘书说了迎接词后，在一两秒内辨别 出对方，亲切地打一声招呼，不仅容 易建立良好的人际关系，还可以帮助 秘书本身的工作
2．除了分辨声音之外，秘书对名字的 辨识一定要有相当的把握
3．来电者寻找你的领导，应弄清对方 的身份和来电目的，然后再通报领导
4．秘书对待投诉电话要有礼貌、有责任 心。
例：
宏达公司的用印登记情况
上海宏达公司的公司印章与介绍 信，由公司办公室王红管理， 每次王红在给公司人员盖章时， 都仔细检查用印人拿来的部门 负责人批准的用印申请单，核 对所盖章文件与用印申请单上 的内容是否一致。并在用印登 记表上记录，请用印人签字。 使用介绍信的程序与用印程序 相同。
3．介绍信或证明信的管理和使用
1．印章的管理 （1）保管印章，必须指定政治上绝对可靠的专职或兼职秘书
人员保管，未经领导批准不得擅自委托他人代管。 （2） 印章的保管必须安全可靠，所有的印章都应加锁。 （3）保持印章清晰，保管人员对所保管的印章应经常清洗。
2．印章的使用
（1）审批检查制度健全 （2）用印都要进行详细的登记
（3）盖印要求端正、清楚，盖在落款 的单位和日期之上（所谓“骑年压 月”）
微型案例
二、保密工作
（一）做好口头信息的安全 （二）做好纸面信息的安全 （三）做好电子信息的安全
微型案例
快言快语的小秘书 一天，宏达公司的秘书小王接到一个电话，是要找市场部 刘经理的，刘经理不在公司。小王不假思索的就回答对方：“对 不起，刘经理不在公司，正在忙着准备 28 号的新产品发布会。” 几天后，宏达公司的竞争对手捷瑞公司在 27 号召开了同 一类型的新产品发布会，抢占了市场。 秘书小王来电中的失误在于她将本企业的商业秘密“28 号的新产品发布会”不加思索地告诉了陌生的对方，而对方 正是该产品的竞争对手，于是被对方提前抢占了市场，使宏 达公司蒙受了巨大的损失。