第三章 秘书的日常事务工作

第三章秘书的日常事务工作

第一节办公室管理

一、办公室管理的作用

1、含义：办公室环境是秘书工作的微观环境，指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。

2、办公室环境包括的内容：

①办公室的空间环境②办公室的视觉环境③办公室的听觉环境

④办公室的空气环境⑤办公室的健康与安全环境

3、对秘书工作效率的影响：

①作业方面②生理方面③心理方面

4、办公室管理的作用：

办公环境的管理是指对办公室环境加以合理的设计，组织和控制，使其达到最符合秘书工作的需要，进而提高工作效率，完成组织欲达到的使命。

二、办公室环境的管理原则

方便省时舒适整洁和谐统一健康安全

第二节接听与拨打电话

一、接听与拨打电话的原则与要求

原则：正确、有效、礼貌

要求：①动作敏捷②态度认真③语言简洁、礼貌④处理恰当、负责

二、接打电话的规范

（1）接打电话前的准备

①了解电话的种类和使用方法；

②电话机旁预备好电话记录本、记录笔、电话号码簿、常用电话号码表、通话中所需的资料；

③准确核查通话对方的电话号码、联系地址、姓名；

④提高电话联络的功效，养成边听边记的习惯；（5W1H：Who、When、Where、Why、What、How）

⑤选择对方合适时间通话；

⑥涉密事项应选用有保密功能的电话；

⑦电话内容重要、数据复杂、时间约定严格的电话，必须先打草稿；

⑧特殊情况下，应作好心理上的准备。

（2）接打电话的程序

①接听电话的程序

首先，接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要电话。

其次，当电话铃响起两声之后的间隔里拿起话筒，进行接听。

再次，拿起话筒后应自报家门，弄清对方的身份与目的。

②拔打电话的程序

首先，在打电话之前要清理好自己的思维，对于重要的电话最好提前准备要说的要点，以免说错。

其次，在打通电话时，要主动自报家门，说明来意。

另外，和接听电话是一样的，除了要用规范的职业语言之外，一般要等对方说完再见之后再挂机。

三、电话内容的处理

1、电话记录单的制作

电话记录相当于内部文件，有些要分送上司阅批，有的要分送给有关业务人员处理，有的还要存档备查。因此，记录内容要力求准确和完整。电话记录但不能随便丢放，有些涉及机密的，更要与放泄密。

三、电话内容的处理

1、电话记录单的制作

电话记录相当于内部文件，有些要分送上司阅批，有的要分送给有关业务人员处理，有的还要存档备查。因此，记录内容要力求准确和完整。电话记录但不能随便丢放，有些涉及机密的，更要与放泄密。

2、电话内容的处理原则

①一般电话自行处理②重要电话应向上司请示后再作处理③处理电话内容要加强催办

3、过滤电话的注意事项和基本要求

①接听重要电话②接听纠缠电话③过滤恐吓电话④过滤唠叨电话⑤过滤代接电话

第三节时间管理与日程安排

一、时间管理

1、秘书如何协助领导进行时间管理

⑴了解领导者的时间分类

①了解领导者、管理者的时间分类及影响因素②记录领导者的实际时间投向

（2）主动协助领导者掌握好时间分配

（3）有效地维护领导者的时间定向

①合理挡驾②处理好分内事务③请示领导的事分轻重缓急

2、秘书如何管理好自己的工作时间

（1）树立时间观念和时间效益观念

（2）掌握时间管理的基本方法

ABCD时间管理法

（3）提高时间管理能力

二、日程安排

1、日程安排的内容

（1）各种接待、约会（2）商务旅行活动（3）参加各类会议

（4）到车间进行实际检查或指导

（5）组织的各类重大活动的安排（6）领导私人活动的安排

2、日程安排的原则与要求

（1）统筹兼顾，安排规范（2）突出重点，体系效率（3）留有余地，劳逸结合

（4）事先同意，适当保密

3、日程安排的形式

（1）领导日程安排

年计划表；月计划表；周计划表；日程表

第四节接待工作

一、接待工作的内容和种类

种类：1.按照来宾的来访意图

公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、

经营活动接待、技术考察接待、其它接待

2.按照接待的对象不同

外宾接待

内宾接待：对上级单来人的接待、对平行单位来人的接待、

对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待、对本单位来人的接待

3.按照来访者有无预约

预约来访者接待；未预约来访者接待

二、接待工作应遵循的原则

1、热情周到与人方便

2、一视同仁遵守制度

3、认真负责讲求时效

4、文明礼貌讲究礼仪

三、接待工作的一般程序

（一）发出邀请

（二）接待前的准备工作

思想心理的准备；业务知识和能力的准备；物质和环境的准备

（三）接受任务后的接待准备工作

1.了解来宾的情况

2.确定接待规格：高格接待、对等接待和低格接待

3.制定接待工作计划

（1）来宾概况：来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期。

（2）工作日程的安排。

（3）确定接待负责人：高级管理人员、专职陪同人员、接待人员

（4）来宾的住宿安排：地点、标准、房间数量等。

（5）会见、会谈安排：时间、地点、参加的人员、人数，担任主谈判的人员，其他谈判人员、翻译、后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会计的名单。

（6）宴请安排：时间、地点、规格、人数、次数。

（7）参观游览或娱乐等活动的安排：时间、地点、人数、次数及陪同人员。

（8）接待期间的交通工具的安排。

（9）接待期间的安全保卫工作：饮食卫生、人身、财产安全等。

（10）接待经费：主要包括住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪念品费、其他费用等。

（四）接待工作的实施

1、迎接来宾

2、会见、会谈的接待

(1)会见会谈前，做好信息资料工作；(2)来宾抵达时，做好迎候与引导工作；

(3)会见会谈时，安排好座次，做好记录工作。(4)会见会谈结束时，安排合影留念；(5)会见会谈结束后，做好送别工作。

3、宴请接待

4、参观游览

5、娱乐活动

6、报道