第三章 秘书的日常事务工作

第三章秘书的日常事务工作第一节办公室管理一、办公室管理的作用1、含义：办公室环境是秘书工作的微观环境，指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。

2、办公室环境包括的内容：①办公室的空间环境②办公室的视觉环境③办公室的听觉环境④办公室的空气环境⑤办公室的健康与安全环境3、对秘书工作效率的影响：①作业方面②生理方面③心理方面4、办公室管理的作用：办公环境的管理是指对办公室环境加以合理的设计，组织和控制，使其达到最符合秘书工作的需要，进而提高工作效率，完成组织欲达到的使命。

二、办公室环境的管理原则方便省时舒适整洁和谐统一健康安全第二节接听与拨打电话一、接听与拨打电话的原则与要求原则：正确、有效、礼貌要求：①动作敏捷②态度认真③语言简洁、礼貌④处理恰当、负责二、接打电话的规范（1）接打电话前的准备①了解电话的种类和使用方法；②电话机旁预备好电话记录本、记录笔、电话号码簿、常用电话号码表、通话中所需的资料；③准确核查通话对方的电话号码、联系地址、姓名；④提高电话联络的功效，养成边听边记的习惯；（5W1H：Who、When、Where、Why、What、How）⑤选择对方合适时间通话；⑥涉密事项应选用有保密功能的电话；⑦电话内容重要、数据复杂、时间约定严格的电话，必须先打草稿；⑧特殊情况下，应作好心理上的准备。

（2）接打电话的程序①接听电话的程序首先，接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要电话。

其次，当电话铃响起两声之后的间隔里拿起话筒，进行接听。

再次，拿起话筒后应自报家门，弄清对方的身份与目的。

②拔打电话的程序首先，在打电话之前要清理好自己的思维，对于重要的电话最好提前准备要说的要点，以免说错。

其次，在打通电话时，要主动自报家门，说明来意。

另外，和接听电话是一样的，除了要用规范的职业语言之外，一般要等对方说完再见之后再挂机。

三、电话内容的处理1、电话记录单的制作电话记录相当于内部文件，有些要分送上司阅批，有的要分送给有关业务人员处理，有的还要存档备查。

因此，记录内容要力求准确和完整。

电话记录但不能随便丢放，有些涉及机密的，更要与放泄密。

三、电话内容的处理1、电话记录单的制作电话记录相当于内部文件，有些要分送上司阅批，有的要分送给有关业务人员处理，有的还要存档备查。

因此，记录内容要力求准确和完整。

电话记录但不能随便丢放，有些涉及机密的，更要与放泄密。

2、电话内容的处理原则①一般电话自行处理②重要电话应向上司请示后再作处理③处理电话内容要加强催办3、过滤电话的注意事项和基本要求①接听重要电话②接听纠缠电话③过滤恐吓电话④过滤唠叨电话⑤过滤代接电话第三节时间管理与日程安排一、时间管理1、秘书如何协助领导进行时间管理⑴了解领导者的时间分类①了解领导者、管理者的时间分类及影响因素②记录领导者的实际时间投向（2）主动协助领导者掌握好时间分配（3）有效地维护领导者的时间定向①合理挡驾②处理好分内事务③请示领导的事分轻重缓急2、秘书如何管理好自己的工作时间（1）树立时间观念和时间效益观念（2）掌握时间管理的基本方法ABCD时间管理法（3）提高时间管理能力二、日程安排1、日程安排的内容（1）各种接待、约会（2）商务旅行活动（3）参加各类会议（4）到车间进行实际检查或指导（5）组织的各类重大活动的安排（6）领导私人活动的安排2、日程安排的原则与要求（1）统筹兼顾，安排规范（2）突出重点，体系效率（3）留有余地，劳逸结合（4）事先同意，适当保密3、日程安排的形式（1）领导日程安排年计划表；月计划表；周计划表；日程表第四节接待工作一、接待工作的内容和种类种类：1.按照来宾的来访意图公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待、其它接待2.按照接待的对象不同外宾接待内宾接待：对上级单来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待、对本单位来人的接待3.按照来访者有无预约预约来访者接待；未预约来访者接待二、接待工作应遵循的原则1、热情周到与人方便2、一视同仁遵守制度3、认真负责讲求时效4、文明礼貌讲究礼仪三、接待工作的一般程序（一）发出邀请（二）接待前的准备工作思想心理的准备；业务知识和能力的准备；物质和环境的准备（三）接受任务后的接待准备工作1.了解来宾的情况2.确定接待规格：高格接待、对等接待和低格接待3.制定接待工作计划（1）来宾概况：来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期。

（2）工作日程的安排。

（3）确定接待负责人：高级管理人员、专职陪同人员、接待人员（4）来宾的住宿安排：地点、标准、房间数量等。

（5）会见、会谈安排：时间、地点、参加的人员、人数，担任主谈判的人员，其他谈判人员、翻译、后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会计的名单。

（6）宴请安排：时间、地点、规格、人数、次数。

（7）参观游览或娱乐等活动的安排：时间、地点、人数、次数及陪同人员。

（8）接待期间的交通工具的安排。

（9）接待期间的安全保卫工作：饮食卫生、人身、财产安全等。

（10）接待经费：主要包括住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪念品费、其他费用等。

（四）接待工作的实施1、迎接来宾2、会见、会谈的接待(1)会见会谈前，做好信息资料工作；(2)来宾抵达时，做好迎候与引导工作；(3)会见会谈时，安排好座次，做好记录工作。

(4)会见会谈结束时，安排合影留念；(5)会见会谈结束后，做好送别工作。

3、宴请接待4、参观游览5、娱乐活动6、报道7、送客(五)接待工作后的总结工作。

1.整理归档接待记录；2.结算接待经费；3.写好接待工作小结（必要时编印简报）四、接待礼仪1、握手礼仪：顺序时间方式避讳2、介绍礼仪顺序；方法；礼节(1)先向双方打招呼。

(2)注意介绍的先后顺序。

(3)介绍要清楚准确。

(4)避免过分赞扬。

(5)介绍停留时间得当。

3 、称呼的礼仪4、名片的礼仪5、接待礼仪（1）迎宾礼仪（2）送客礼仪（3）接待用语礼仪第五节督查工作一、督查工作的作用1、督查和督查工作的含义督查就是督促检查的简称。

督查工作就是对领导机关重要决策或工作部署的贯彻执行情况，以及各级领导批示、交办事项的办理情况进行督促检查的工作。

督查工作的主要任务：一是决策督查、一是专项督查。

2、督查的种类（1）直接督查与间接督查直接督查是指督查人员亲临承办单位和现场进行督查。

效率高，用于专门事项的督查。

间接督查是指通过承办单位的上一级主管部门或有关职能部门进行督促办理。

适用于可由基层单位办理落实的事情。

（2）普遍督查和重点督查普遍督查是指秘书部门的工作人员跟据领导的授权，对领导机关所管辖各地区、各单位、各部门和各级组织在执行领导重大决策或完成各项工作任务的情况等全面地进行督促检查。

适用于全局性、必须贯彻执行的有关事项、问题、决策等，通常以发文或会议的方式部署进行。

重点督查是指对某些关键地区、重要单位或某项重点内容进行督促检查。

重点督查不等于抽样调查。

（3）分级督查和归口督查分级督查又（块块督查）是指依据我国各级行政管理机构的组织原则按垂直纵向关系开展督查，由直属上级督促其直属下级。

归口督查（条条督查）是指依据各职能部门的业务分工而采取的一种督查方法。

适用于专业性比较强的督查事项。

（4）分阶段督查和连续督查分阶段督查是指跟进决策的实施或中心工作的进展程度分若干个阶段进行督查。

适用于办理落实与贯彻执行过程时间较长的重大督查课题。

连续督查是指在决策实施或中心工作的开展过程中不间断地连续进行督查，直到督查事项办理落实为止。

3、督查工作的意义是实现决策目标的重要手段；是克服官僚主义的重要手段；是获取信息反馈的重要渠道。

二、督查工作的原则和程序原则1、领导负责（领导负责、秘书协办）2、分级负责（归口管理、分级负责）3、实事求是（实事求是、尊重客观）4、讲求时效（注意实效、讲求时效）程序1、查办立项2、查办通知3、催办4、直接调查5、商讨处理6、结案反馈7、立卷归档第六节保密工作一、保密的概念和意义1、秘密的概念与类型国家秘密：是关系国家的安全和利益，依照法定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。

2、保密的意义和作用保密：知悉无形的秘密或掌管有形的秘密的人员保守、保护这些秘密，不向无关人员泄露或失密。

意义和作用：关系到国家安危；关系到经济、科技、文化教育事业的发展；关系到领导工作的成败；关系到社会的安定团结二、保密工作的内容和要求1、内容：文件保密；会议保密；通讯保密；电脑保密；涉外保密；信访保密。

2、保密的工作方针积极防范；突出重点；既确保国家秘密，又便利各项工作。

3、具体规定第七节印信工作一、印章管理1、印章的样式、种类2、印章的刻制和启用3、印章的使用4、印章的保管二、介绍信的保管和使用专人保管、领导批示、使用登记……值班工作的作用是保持日常工作的连续性。

一、值班工作的组织形式办公室值班；值班室和总值班室；首长电话值班二、值班工作的任务来访接待；通讯联络；处理突发事件；保卫安全三、值班工作的制度与要求交接班制度；请假制度；安全、保密制度思考练习：1、办公室管理的内容有哪些？办公室管理的作用是什么？具体来说，对秘书工作有什么影响？2、接打电话应注意哪些问题？秘书应该怎样接打电话？秘书应该如何向领导或有关人员传递电话信息？3、学会设计制作电话记录单。

4、秘书应该怎样协助领导来管理时间？5、学会制作日程表。

6、秘书如何管理好自己的时间？请练习使用ABCD时间管理法来安排时间、管理事务。

7、你接受接待工作后，可以从哪些方面做准备工作？8、如何制定接待计划？9、督查的分类有哪些？10、做督查工作应该遵循哪些原则？11、熟悉印章、介绍信使用、保管的要求。

12、秘书值班的作用是什么？值班的工作任务有哪些？。