中职语文职业模块《口语交际：协商》ppt课件1

口语交际——协商
一、什么是协商？
协商是指当事人对某一问题或 者事件产生分歧时，本着平等、真 诚、互动、妥协的原则，进行商量， 以达成一致的口语交际活动。
二、协商特点
1、主体的独立性。 2、主体权利的对等性。 3、协商过程的民主性。
三、协商遵循的原则
协商必须遵循平等、真诚、互动、 妥协的原则。
四、协商成功的方法
这则案例运用了什么原则？
这是一则关于旅游服务的协商。这次协 商成功的关键在于抓住“对等”“据理力 争”原则。这位经理管理不善，对属下的 失职一味姑息，甚至推诿责任，还安排大 家去集体浴室。而领队顺水推舟，先表示 同意，然后运用“对等”原则借力打力， 提出享受通铺待遇。这时经理才领悟到自 己在损害旅客利益的时候也在损害自己的 利益，于是才下决心纠正属下的失职。
六、练习协商活动
案例一：肖先生的妻子上个月在吴江市永鼎 医院看病时，医生对其做了皮试，但是打 针时出现了药物过敏现象，于是打了一针 过敏药。肖先生认为这笔钱不应该承担， 和医院产生了矛盾，结果医院中断了治疗， 肖先生的妻子只好转院，前后损失了几百 元。肖先生对负担抗过敏药的费用不满， 在医院走廊大声叫喊，给医院和本人都造 成了求对方就拒绝接受， 但这合理要求在他的职责范围内时， 那你就可以据理力争，必要时还应 施加一点儿压力。因为你对他只是 职责内的合理要求，你有维护自己 权益的权利，不必顾忌争执会给他 什么样的感受。
4、消除防范
当协商双方在约定的时间见面， 彼此都会有一种“临战”的心理。消 除防范最有效的方法就是给予暗示， 表示自己是朋友而不是敌人。这种暗 示可以用嘘寒问暖 给予关心 表示愿 给予帮助等方式实现。
领队： 是的，我是可以让大家到集体浴室 去洗澡。但不是每个人都愿意的，到 时候有人提出反对意见，我就不好办 了。再者说，一分钱一分货，当初讲 好的套房一人150元一天是有单独浴室 的。现在到集体浴室洗澡，那就等于 降到通铺水平，我们只能照通铺标准， 每人60元一天。
经理： 什么！这帐不能这么算！通铺标准是6个人 一个房间，到集体浴室去洗澡。而且，只提供 床铺，没有娱乐设施。 你现在是一人一个房间，只是要求到集体 浴室去洗澡，就降到通铺水平，这也太能砍价 了！再者，我们旅馆的每个单间都配备电视， 空调，这些一开动可是笔不小的开支，60元一 天，电费都不够啊？ 领队： 这我管不着，反正预先说好的，你没办法 做到，现在我们只能这么算了，旅馆管理我又 不懂，但一分钱一分货的道理我还是懂得。
案例一
在一次集体活动中，大家风 尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时， 却被告知因旅馆管理工作失误， 原来定好的套房（有单独浴室） 中竟没有热水。为了此事，领队 约见经理，进行了以下协商：
领队： 对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家 满身臭汗，不洗澡是不行了。何况我们预定时 说好的供应热水的，这事只有请你来解决了。 经理： 这事我也没办法啊，锅炉工的老婆恰巧今天 生孩子，他跑到医院去了，临走时忘了放水， 估计一时半会儿是回不来了，要不你们委屈一 下，到集体浴室去洗洗，我已经叫人开好门了， 集体浴室也是热水。集体浴室也分男女的，大 家也没什么害羞的，你有的我也有。包涵啊， 谁没有当父亲的时候啊。
经理：我也想给大伙提供好的服务啊，可你 看这不是没办法吗？ 领队：你有办法的！ 经理：什么办法？ 领队：你有两个办法：一是把失职的锅炉工 召回来。二是您可以给每个房间拎两桶热 水。当然我会配合您去劝大家耐心等待。 不过好像有一百号人，我没有那么大的气 场能把他们劝住。
经理： 这个领队真他够劲，软硬不 吃啊，以前怎么没看出来啊。罢 了，来者皆是客，自己是做生意 的，没必要跟钱过不去。看来只 有把锅炉工召回来了。那可是白 花花的银子啊！ 这次协商的结果是经理派人 找回了锅炉工，40分钟后每间套 房都有了热水。
郑：那3x3.2能用吗？ 王：这个？我也是帮别人加工的。这个我得问问。 （打电话询问，十分钟后）顾客说可以用，但两 面小了一点，价钱得下降一点。同理，你的这批 木条也得下调一下价钱。我算了一下，每根2块 刚好平本，你看可以吗？ 郑：王老板啊，现在的木材价格贵了，相思木要 450元一吨，加上损失的，能用的不剩多少了， 本来我卖这批木条给你已经够低了，我图的就是 能赚个加工费。现在一下子降了一块钱，我成本 都收不上来了。还有啊，加工的师傅和机器也是 要钱的啊。算我亏本了，2.5元每根怎么样？
1﹑营造气氛 协商是人与人之间的活动，人 是有感情的，有尊严的，如果前来 提出要求的人和颜悦色，尊重对方， 那么气氛就是友好而和谐的，协商 就容易成功。
2、争取同情
在日常生活中我们常常遇到一 些“公事公办”的恼人现象。但掌 握一定的协商技巧，使对方理解自 己的合理要求，就可以提高工作效 率，加快办事速度。
5、 寻求一致
协商的最终的目的就是寻求一 致，所以在协商过程中出现分歧时， 应该尽可能创造一致，而每遇到有 可能不一致的提法，则要尽量避免。 “可以”“同意”“行”这些表示 一致的词反复﹑成串地出现，可以 轻松协商气氛，融洽人际关系，达 到各自的目的。
五、判断题
1、协商各方都应以达成共识、形成合作关系、实现利益共 赢为目的，但按照协商原则中的妥协性，因此必要的情况可以 只强调自身利益。（ ） 2、协商主体可根据诉求的目的进行必要的妥协，使协商结 果更具有包容性和互惠性。（ ） 3、协商时在乙方合理要求得不到对方积极回应时，应当给 予妥协。（ ） 4、协商遇到意见不一致时在充分阐述理由，给对方造成适 度压力，促使对方参与协商，承担相应责任。（ ） 5、协商后要对对方的意见、状况做一个分析评估。（ ） 6、协商时可通过反复陈述来增强感情认同，调和利益冲突。 （ ）
案例二 郑某是某锯木厂的掌柜。一次 一位顾客王某说好了要600根 3.2x3.2x80的木条，每根价钱三元。 谁知道锯木师傅一时大意，把木材 全部锯成了3x3x80,掌柜的只好与 顾客协商事情的解决方案。
郑掌柜的：王兄弟啊，你要的木条已经全部据完 了，只是我有个问题想弄清楚一下。你当初定 的木条的规格是多少啊？ 王顾客：3.2x3.2x80啊，怎么了，你当初不是写 在账本上了吗？我还看了一眼，没错啊。 郑掌柜的：喔，那小一点的能用得上吗？ 王：小多少？ 郑：3x3x80呢？ 王：是这样的，我故意定的大一点，那些木条运 回来后还要加工的，四面刨一下就变成了3x3的 了，你现在小了，再刨一下，就更小了，肯定 就不能用了啊。
案例二：某商场打出了条件退货 的招牌，假如某天专柜来一位李 顾客说鞋子有问题要求退货，但 是购买时小票已经丢失，并且鞋 子已经过了三个月，皮面有些裂 痕，经初步核实，确实属于鞋子 质量问题。
案例三：张女士在某美容店做美容，觉 得效果不错，就预缴了9000元现金的一 年美容套餐服务，其中一共10项服务， 包括美容、按摩等项目。近日张女士去 该店做美容时，发现美容店将10项服务 里的7项服务更改为其它美容服务，而且 要重新收费，否则不给服务，张女士得 知这一情况后，极为不满，此时张女士 已消费了5100元，于是她提出将剩余的 3900元退还，却遭到美容店的拒绝。
王：那也可以，不过你那批不符合规格的木 条干脆也卖给我了，一块五每条，反正你 留着也没用，卖给我了也能少损失一点。 郑：这个再说吧，我们先把那600根符合规 格的谈妥了，再说这些不合格的。我数了 一下，3x3.2的就只有200根，还差400根， 今天是叫不了货了，明天再来装货好吗？ 王：好的，今天我刚好也没空，明天下午来 装吧。
郑掌柜的赶紧赶制了400根符合 规格的木条，以原价卖给王商人，那 不符合规格的木条留下，下一次以三 元的价格卖给了另一个包工头。因为 她知道现在正是建筑的旺季，建筑材 料很缺，那批不合格的木条虽然王商 人用不上，但可以作木签，肯定会有 人来买。这样算下来，自己不赔反赚。
这个案例运用了什么原则？
从这个案例中，我们可以 郑掌柜的运用了“争取同 情”“据理力争”“消除防 范”“寻求一致”的原则，有 效地维护了自己的利益。虽然 是她的管理失误，但能想尽办 法挽救，把损失降到最低。