质量成本管理方法

质量成本

一、质量经济性

质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。

二、质量的概念

质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。

1.质量的概念

质量:一组固有特性满足要求的程度。

从质量的概念中，可以理解到:

质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。

①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。

②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。

④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。

2.与质量相关的概念--组织

组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例如:公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。

组织可以通过质量经济性管理，确保过程朝满足顾客需要的方向而努力。

首先识别和评审一个组织(如企业)的所有运作过程，然后从识别和监测全部过程成本与识别和监测顾客满意的情况，并各自形成报告，并将报告提交组织的最高管理者进行管理评审。通过评审，评价过程成本、顾客满意的程度和组织的整个经济效益，从中寻找任何改进的机会——包括不合格的纠正和预防、持续改进和全部的新产品与过程。在寻找和确定了需改进或持续改进的项目之后，应对此及相关的活动进行详细的成本和收益的分析。通过分析、比较，确定并提出具体的质量改进活动方法和计划并付诸实施。通过实施后又重复上述的过程，同时识别和监测改进活动过程的实际成本和改进后顾客满意的程度。以此循环。

这里，应注意的有如下几方面:

(1)过程成本报告

①应从销售收入、费用投入或直接劳务等方面进行测算；

②应与质量改进活动的经济性有关的方面进行比较。

(2)顾客满意报告

①应将顾客满意的监测结果转化为对于决策可以评估的形式(如顾客满意度指数)；

②报告应包括监测活动的结果、资源和收集有关信息的方法；

③如有可能，报告还可以和以前的监测结果、趋势、行业规范或竞争信息进行比较。

(3)管理评审

①应确定适当的时间间隔；

②比较计划及其采用的相关数据；

③分析和评估变化着的经济环境；

④根据分析，确定长期和短期计划的效果。

(4)成本/收益分析

成本/收益分析可按以下步骤进行:

①确保所提出的改进活动已清楚地界定并形成计划；

②预测通过增加顾客满意的因素和减少顾客不满意的因素所产生的效果；

③评估由于增加了顾客满意引起的原有订单和新增顾客而增加的年收益；

④识别那些对于顾客和其他相关方来说是小的现实利益；

⑤评估组织的内、外部的符合性成本和非符合性成本的变化；

⑥比较所提出的改进活动的总体财务效果；

⑦比较改进活动投资的总体收益，决定是否进行。

质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。标准尤其突出了顾客满意，指出应注意识别那些对于顾客来说那怕是小的现实利益。人们越来越认识到:没有顾客就没有市场，就没有组织效益。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。

20世纪50年代初，美国质量管理专家费根堡姆(A.V.Feigenbaum)把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首次提出了质量成本的概念。继费根堡姆之后，朱兰等美国质量管理专家又相继提出“矿中黄金”和“水中冰山”等有关质量成本的理念。此后，很快在发达国家开始了质量成本管理活动。

(一)质量成本的基本概念

质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。

组织可以按照自己的准则对质量成本进行分类，某些损失，如信誉损失等，难以定量，但很重要。

(二)质量成本分类

1.PAF分类

PAF分类即按预防成本、鉴定成本和故障(损失)成本分类。

质量成本的预防、鉴定和故障(PAF)模型构成如下:

有时还须考虑外部活动成本:为提供满足顾客要求的客观证据所支付的费用(质量保证)。

2.符合性分类

如果从符合性和非符合性角度分析，质量成本又可以由以下构成:

为了与预防、鉴定和故障成本分类保持一致，也可作如下的分类: