服务利润链3

衡量顧客獲利率時，是否包含顧 客介紹來的生意利潤?
忠誠顧客貢獻： a. 顧客留存率。 b. 重複購買。 c. 介紹生意。
碳战雇佣军 以您尊贵的品牌与名义 精准锁定节能率，狙击碳战收益
服 務
/ 利 潤利 鏈潤 稽與 核成
長
業務開銷與獎勵中，有多少百分比用 來鼓勵員工留住現有顧客? 鼓勵員工努力留住有利可圖的老主顧
利
a. 改善方式： b. 降低第一線人員的流動率，強化其工作
潤
技能
鏈 b. 其他因素：
各
對工作本身的滿足感、訓練、待遇、升遷公 正、受到尊敬及尊重、團隊合作、員工福利。
来自百度文库
環
節
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服 務
/ 利 潤利 鏈潤 稽與 核成
長
如何定義忠誠顧客? 20%的顧客不僅為公司創造利潤， 更補貼其他顧客所造成的虧損。
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色的看法，亦直接影響工作環境的內部品
續
質。
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服
務
/
利 正確領導是關鍵。
潤
以服務顧客及員工為精髓的企業文化，表現 出樂意傾聽任何建議，顯示接納的雅量，不
鏈
僅每天花許多時間與員工及顧客接觸，更經
常親身體驗一趟服務程序，詢問各方面的改
進建議。
員工滿意度帶動員工忠誠度。
續
員工流動率與顧客滿意度成反比。
1
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服
務
/
利 內部品質帶動員工滿意度。
潤
a. 內部品質是提高員工滿意度的主要關鍵， 由員工對本身工作、周遭同事及服務公司
鏈
的感覺而定。
b. 員工對其他同事的態度，及本身扮演的角
服
務
/
價值帶動顧客滿意度。
利
例:進步保險公司。
潤 員工生產力帶動價值。
鏈
例:西南航空。
續
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服
務
/
利 員工忠誠度帶動員工生產力。
潤
衡量離職員工造成的損失，傳統上只注重招 募、聘僱、訓練成本。服務工作上應包含生
鏈
產力的損失、顧客滿意度的降低。
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服
務
/
利 潤 鏈 稽 核
外 部 服 務 價
值
除了服務結果，管理當局是否建立指標
進一步考核提供服務的過程? a. 事後經驗和事前期望的差距。 b. 全套的服務包括其結果和過程可用下列
指標衡量: 1) 顧客對提供過程的信賴程度。 2) 提供服務的時效性。 3) 服務人員的態度。 4) 服務人員的專業性。 5) 提供服務之後的具體證據。
服 務
/ 利 潤外 鏈部 稽服 核務
價 值
你如何衡量服務價值?
a. 加強支援第一線員工，給予他們更大的 權力，以照顧到個別顧客。
b. 標準服務 : c. 客制化訂做服務。
與顧客對服務價值認知有關的資訊，是
否傳遞給負責設計產品或服務的人員? 公司每一個階層皆應深入了解該訊息意 義。 例:西南航空排班人員定期至航站工作。
訴願信箱，業務代表拜訪客戶報告或 電話服務人員的紀錄。
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服 務
/ 利 潤顧 鏈客 稽滿 核意
度
如何進行應用顧客滿意度資訊以 解決顧客問題?
a. 服務人員應受上級充分授權。
b. 顧客意見應迅速傳遞給服務人員。
續
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碳战雇佣军 以您尊贵的品牌与名义
針對目標顧客需要 設計及提供服務
精准锁定节能率，狙击碳战收益
一經建立將清楚指出獲利率、顧客忠誠度、員工 滿意度、員工忠誠度及員工生產力之間的邏輯關
係。
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連
接
服
務 員工滿意度提高的真正原因：
/
服務員工是否具備能力，能滿足顧客需要？
鏈
來的重要。
顧客滿意度帶動顧客忠誠度。
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滿意顧客就是忠誠顧客
忠誠度／留存率(%)
100
80
宣教士
感 動 區
60
無差
異區
40
變節區
20
恐怖 份子
1 非常不滿意
2 不滿意
3 稍微不滿意
4 滿意
5 非常滿意
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讓服務／利潤鏈發揮效用
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商
場
競
爭 在70~80年代 :
最
獲利率、市場佔有率。
重 近年來績效卓著的服務業者 :
視
第一線員工、顧客。
的
因
素碳战雇佣军 以您尊贵的品牌与名义 精准锁定节能率，狙击碳战收益
服 務 業 的 重視對人的投資。 新 引進新科技支援第一線員工。
續
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服務／利潤鏈的邏輯關係
內部 服務 品質
員工 滿意度
員工 留存率
員工 生產力
外部 服務 價值
顧客 滿意度
顧客 忠誠度
營收 成長
獲利率
工作場所設計 工作設計
服務理念： 為顧客提高價值
留存率 重複購買 推薦他人購買
員工甄選及發展 員工獎酬及肯定 服務顧客之工具
顧客為何變節? 服務差?價格高?顧客期望?
續
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服 務
/ 利 潤顧 鏈客 稽滿 核意
度
我們是否以客觀方式，定期地統籌蒐 集顧客滿意度的資料?
a. 知道問題在哪裡，才能對症下藥。 b. 由總公司統籌辦理問卷調查和問卷內
容一樣重要。 蒐集顧客回饋的管道在哪裡? a. 回饋管道 : b. 將資料轉變為有用資訊。 b. 已知較有效的方式 :
精心設計招募及甄選方法。
穎 安排完整的員工訓練計畫。 經 擬定「與工作表現直接相關」的考績制度。 營 哲 學碳战雇佣军 以您尊贵的品牌与名义 精准锁定节能率，狙击碳战收益
服
務
/
顧客忠誠度帶動獲利率及成長。 a. 顧客忠誠度提高5％，估計可提高25～85％
利
的利潤。
潤 b. 因此以顧客忠誠度為基礎建立起來的市場 佔有率的「值」，遠比市場佔有率的「量」