沟通与协调能力讲义概要PPT课件

——沟通与协调力
本节课难度较大，因为沟通与协调能 力是管理人员的重要核心技能。 我 用一个星期的闲暇时间汇总整理完这 篇演讲稿。里面避免了许多管理学里 面的专业术语，相信我的讲解会给各 位说的清楚、明白，让大家理解：管 理学，不只是管理者才能学的课。
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
与下级沟通的技巧：让下级知道你关心他们 我唯一 可依靠的财产就是你们宽容大度、虚怀若谷 诚心接 受下级的意见
学会调节下级之间的矛盾：不偏不倚 折中调和 冷 处理与调离
沟通能力的培养与提高
与同级沟通
同事之间相处时，不要显示出太强的优越感 与同事沟通时，要注意为别人保全面子 同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的言语更 为有效 学会与同事进行友好的合作（要领：能够帮助 他人 主动参与集体活动 在会议或讨论中表述自 己的观点 要尊重他人 倾听他人的意见，不要过 于武断）
沟通能力的特点：
综合性
动态性
实践性
沟通能力的作用：
沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁 沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段 沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体
沟通能力的培养：
培养高尚的道德品质：继承发扬传统美德 借鉴国外优秀思想
增强自身的文化底蕴：读书学习是重要途径 深入实践是必要 渠道
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
有效培养倾听能力的六个秘诀
培养主动倾听的心态。 主动练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来倾听。
情绪控制
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）， 要静心听完全部的内容。
处理方法是：
找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
眼睛的沟通 姿势／动作的沟通 手势／面部表情的沟通
声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通 穿著／装饰的沟通
沟通的主要障碍（发送者）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
沟通的主要障碍（接受者）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
发问的技巧：
•开始话题时问题不 要太大，要问小YES 的问题
• 用开放式问题了 解详情
• 用封闭式问题引 导谈话方向和结 果
反馈（就是指回应）：
很大程度上，反馈的出现 才意味着有效沟通的开始， 无反馈会形成黑洞。
反馈常见问题：
不反馈： 发送者不了解接收者是否已 经准确的接受到信息 接受者不了解是否已经准确 接受到信息
沟通的四种基本形态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利
第一印象不光是靠语言制造的
肢体语言 乐观的神态 服装等
要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以 下的六种技巧才行。
所以进行口头沟通时，要注意用语
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
倾听的技巧：
• 集中精力 • 排除干扰，积极投入 • 随时提醒自己交谈的目的 • 开放的姿态 • 克服自身偏见和情绪 • 不要急于判断 • 积极回应 • 使用鼓励性语言 • 适当重复 • 即使澄清 • 适当的身体语言 • 示意周围安静 • 拿出笔记本 • 身体前倾，稍微侧身面对对方 • 保持眼神交流 • 点头微笑等等
如何巧妙的拒绝上级：不懂拒绝就会害自己 不懂拒绝就会出麻烦 如 何巧妙的反驳上级（以委婉的方式表达自己的立场 借助于他人的力量
如何防止和克服越位：决策越位 表态 干工作 答复问题 某些场合
沟通能力的培养与提高
与下级沟通
与下级进行沟通的必要性：对沟通要怀有真诚的心 态、对下级保持开放的态度、动创造沟通的良好 氛围
锤炼健康的心里素质：胸襟开阔 百折不挠
训练创新的思维能力：打破思维定式（权威型 经验型 习惯型） 培养创新思维（逆向 发散）
掌握有效的沟通技巧：学会倾听、注意风格、有效提问 巧用身体语言
沟通能力的培养与提高
与上级沟通
怎样得到上级的赏识：关键时刻挺身而出 勇于为上级作牺牲 为上级 出谋划策
在向上级提建议时：多从正面阐发自己的观点 注意维护上级的尊严 要让自己的想法变成上级的
在他人寻求反馈时才给予反 馈：
各自以岗位为界，互不联系。 忽视工作的连续性和整体 性
上司不问不反馈、不汇报
如何给予反馈：
针对对方需求，反 馈应当明确具体，最 好提供实例。尽量多 一些正面的，有建设 性的反馈，而非简单 否定。反馈时要把握 时机，反馈建议集中 在对方实际可以改变 的行为，对事不对人， 考虑对方接受程度， 确保理解。
察觉非语言的信息
要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。
处理方法是：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
组织听到的信息
利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。
处理方法是：
归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、 好处和坏处、优点和缺点。