前台文员工作规范手册(修改版)

接待专员工作规范手册

、职位概要：

做好公司日常接待事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。

、工作职责：

1.接听咨询电话。转接电话给老人或领导。

2.来访客人接待，并通报相关部门；

3•传真、快递、邮件、报刊接收和分发；

4.更新和管理员工电话号码等联系方式；

5.接待用品、清洁用品的申购。

6.完成领导交办的其他工作。

7.司机用车使用钥匙，做钥匙领用、归还时间记录。

8.门卡借用登记表，做相关借用、归还时间记录。

9.定期填写单据，找领导签字，到财务部领用杂志、宣传折页。

10.为各部门复印、打印、扫描文件。

11.根据办公室的消息，电话通知推广部、客户部、中控室、门岗、厨房、餐厅、财务

部、工程部、保健室负责人会议以及全体员工大会的时间、地点，及留岗一人部门

12.根据办公室的消息，电话通知推广部、客户部、中控室、门岗、厨房、餐厅、财务

部、工程部、保健室负责人会议以及全体员工大会的时间、地点，及留岗一人部门

13.做客服中心的月计划、月预算、办公用品预算、排班表、考勤表、月总结、客服中心资

产盘点等。

14.客服中心资产的维护、报修，及打印机、复印机墨盒的申购、申领。

15.客人入住，打印客户部提供的入住通知单，电话通知其上的所有部门负责人，签字确

认，待签字确认后复印若干份派发各部门留底备案。

16.客服中心每日工作记录，每人的工作日记。

17.登记老人外出和回院时间。

18.接收所有客人的投诉、需求，转告相关部门。

19.为有需要的老人叫出租车。

20.为老人办理离院手续。

21.为老人短暂离院做登记。确认回院时间。

22.为参观客人做电话路线咨询。

23.

三、任职要求：

1.青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；

2.普通话标准，声音甜美；

3.熟练使用各种办公自动化软件。

4.有极强的责任心，熟悉商务礼仪规范

四、仪容仪表规定：

1.上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；

2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。

7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

五、工作纪律规定：

1.每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；

2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开;

3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。

4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在

工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为'

5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

六、常用礼貌用语：

1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见

2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

七、工作行为规范：

1、电话接听

A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，爱暮家很高兴为您服

务！”

C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

1）咨询业务

先生(小姐)，为您转接客户顾问，请稍等！

如所找其人确认不在办公室内，应及时回应："您好。***现在不在位上，请问可否留下您

的联系方式，稍后回复给您。”

推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联

系其他公司吧，谢谢！

2) 找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：

① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

②通话简明扼要，不应长时间占线。

③结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

④所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；

⑤每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

2、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

A.问候标准语：“先生/小姐，您好！”

B.问其意向，找人或咨询参观，根据意向通知相关人员。

看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

a)引导客户或来访者到接待室就座，，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，

表示致意；

b)客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我

帮您联系，请先坐一下，好吗？”

c)电话联系公司相关接待人员。

d)进入后介绍双方(介绍时先介绍主人，后介绍客人)，退出。

注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

②倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客

人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒

水次数不超过三次；

③如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等。

④在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；

⑤客户离去时，应面带微笑道别。

3、快递邮包接收

A.快递邮包在到达10分钟内通知收件人；

4、复印纸管控