客户关系管理

名词解释：
客户：客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供服务的个人或组织。

客户管理：经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业受益最大化之间的平衡的一种经营战略。

客户关系管理：是使企业能够全方位理解并认识客户，与客户建立最好的交流关系，并能够帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。

客户满意：客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

三英尺范围：指凡是走近你周围三英尺范围的人，都是值得你与之谈论你的产品、服务以及生意的人。

大客户：也称重点客户、关键客户，是市场上买方认为具有战略意义的客户，经常被挑选出来并给予特别关注。

客户忠诚：客户比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度，或是对某种品牌有一种长期的忠心。

窜货：又称为倒货、冲货，就是产品越区销售，它是渠道冲突的一种典型的表现形式。

客户服务：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程。

营销关系：是企业和个人在营销活动中产生的一种社会关系。

关系营销：是将企业的营销活动置于社会经济系统中进行考察，认为营销活动是以建立、维护、经营、改善、调整各种关系为基本工作的过程，正确处理企业与社会个人和组织的关系是企业营销的核心，也是企业成功的关键所在。

外部客户：指企业组织之外的组织和或个人。

中间客户：是指处于产品或服务流通链中间的客户。

简答：
第一章
一.客户与供方之间的关系特点：1.供方以客户的存在为生存条件；2.客户以供方存
在为前提条件；3.客户和供方是相对；4.客户对供方有权反馈；5.供方往往是一
种组织；6.客户往往是消费者；7.针对一个供方，其客户往往对多于一个；8.
针对一个客户，其供方也往往多于一个；9.客户与供方的关系是变化的；10.客
户多可以选择供方，而供方却多期望被选中。

二.客户管理的流程：1.客户信息资料的收集；2.客户信息分析；3.客户信息管理和
反馈管理；4.客户服务分管理；5.客户时间管理。

三.客户管理发展的主要因素：1.竞争因素；2.科技因素；3.利益因素。

四.客户管理的创新包括：1.服务为先；2.增值为本；3.关系至上。

第二章
一. 客户选择的影响因素：1.产品性质；2.目标产品；3.竞争对手；4.社会、经济、文
化环境及人员素质因素等；5.渠道策略（分销、直销）；6.营销策略（长期、短期）7.
成本与企业资源。

二. 识别客户特征的6c描述分析：1.品德；2.能力；3.资本；4.抵押物品；5.经济状况；
6.连续性。

三. 分析、测量签字啊客户流程：1.选择市场范围；2.分析基本需求；3.分析不同需求；4.除去共同需求；5.为不同的市场取名；6.确认各细市场的特征；7.测量各子市场的潜力。

第三章
一. 客户调查方法：1.观察调查法——现场观察法、亲历观察法、痕迹观察法、行为记录法；2.询问调查法——走访面谈法、电话调查法、邮件调查法、留置问卷法；3.实验调查法——实验前后无控制对比调查、实验前后有控制对比实验、实验组与控制组事后对比实验；4.焦点人群法和德尔菲法。

二. 客户调查的误区：1.客户调查是大型企业的专利；2.抽样调查的样本越大越好；
3.做客户调查时不需要外部调查机构。

三. 客户资料卡：1.基本资料；2.客户特征；3.业务状况；4.交易状况。

第四章
一。

各种基本比率分析：1不同商品销售无利率分析；2商品周转率的分析；3交叉比率的分析；4贡献比率的分析；（考选择）
二。

大客户的识别：1确定研究目标；2发展信息来源；3客户信息收集；4客户信息分析（选择题）
三。

建立客户信息系统：1信息采集；2信息集成；3信息整理、分析、总结；4信息传递渠道（考选择）
第五章
一。

客户信用管理目标：1降低赊销风险，减少坏账损失；2降低DSO，加快流动资金周转（考多选
二、讨债的一般方法：1企业执行追账；2委托追账《1、追收力度大；2处理案件专业化；3节约追账成本；4缩短追讨时间》；3仲裁追账；4诉讼追账。

三催债技巧：1对待强硬型：A沉默策略；B软硬兼施策略；2对待阴谋型：A反车轮战策略；B兵临城下策略；3对待合作型：A假设条件策略；B私下接触策略；4对感情型：A以弱为强策略；2恭维策略；3在不失礼节的前提下保持进攻态度；5对固执型：A试探策略；B先例策略；6对虚荣型：A以熟悉的事物展开话题；B顾全面子策略；C制约策略
第六章
一、横向层面：1企业理念满意；2企业行为满意；3企业视觉满意纵向层面：1物质满意层；2精神满意层社会满意层
二、影响客户满意度的因素：1企业因素；2产品因素；3服务因素；4沟通因素；5情感因素；6环境因素；
三、客户满意度指标：1美誉度；指名度；回头率；抱怨率；销售力；（考多选
产品功能也就是产品的使用价值，这既是客户在用钱购买的核心
无力功能：是产品最核心的功能，也是其最原始的功能
四、服务满意级度考察方法：按时间：定期考察；进行性考察；按对象分为：全面考察；典型考察；抽样考察按方式分为：直接考察；说话考察；问卷考察（考多选
五、正视客户不满：不满之中含商机；客户不满就是创新的源泉；客户的不满使企业的服务更加完善
六、正确处理投诉使客户满意：鼓励客户投诉；培训客户如何投诉；方便客户投诉；迅速处理客户投诉（考多选
第七章
一、客户忠诚的意义：促升销量；强化竞争；减少费用；利于推新（考多选
二、客户忠诚的不同类型：垄断忠诚；惰性忠诚；潜在忠诚；方便忠诚；价格忠诚；激励忠诚；超值忠诚；
三、客户流失原因分析：质量不稳定；缺乏创新；服务差；市场管理不力；员工跳槽带走客户；竞争对手的诱惑；短期行为
四、激励中间商的形式分为：1直接激励：返利；折扣；促销2间接激励（考多选
五、窜货的种类：自然性窜货；良性窜货；恶性窜货(考多选
六、治理窜货的措施：归口管理，权责分明；签订不窜货乱价协议；3加强销售通路管理；外包装区域差异化；建立合理的差价体系；加强营销队伍的建设与管理
七、客户服务的特征：双向互动性；无形性；不可分性；不确定性；时效性；有价性；独特性；广泛性
客户服务的重点是：便利性、及时性、信息公开性、平等性
第八章
八、按服务的性质分类：①技术性服务②非技术性服务（多选）
九、客户服务对企业的重要性：①优质、满意的客户服务是企业最好的品牌
②优质、满意的客户服务给企业带来巨大的经济效益
③优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的屏障
④优质。

满意的客户服务是企业发展壮大的基础。

十、优质客户服务标准因素：①服务硬件②服务软件③服务人员（多选）
第九章
客户资产价值的提升主要通过价值资产、品牌资产、维系资产三个要素来实现。

（多选）企业采用什么策略来应对轻量级客户：①提升价格②降低成本③扫地出门
一、客户关系管理的作用：①客户管理统一化②提高客户管理能力③有利于实现
企业目标④提高企业竞争力⑤提供协同互动的平台⑥提高销售的效益
（多选）CRM组织系统的三个级别：①部门级别②协同级别③企业级别
（多选）二、影响客户关系类型的因素：①联系的媒介②联系的频率③同行联系④再次联系的内容⑤每次联系相互交换信息⑥每次联系达成的共识⑦每次联系的成本
（多选）三、客户关系管理的基本法：1）巡视管理：①倾听②教育③帮助
2）关系追踪
3）分析筛选
建立伙伴关系面临的最大阻力是销售至上的观念。

第十章
（多选）一、营销关系的六种基本关系：①企业内部关系②企业与竞争者的关系③企业与顾客的关系④企业与供应商的关系⑤企业与分销商的关系⑥企业与影响者的关系
二、关系营销的基本特征：①关系营销的中心是顾客忠诚②关系营销的结构是关
系市场③关系营销以协同和沟通为基础④关系营销是信息和情感的交流过程
⑤关系营销是以双赢、互利为导向的
常规营销观念的出发点是企业。

关系营销观念的出发点是顾客。

（单选）营销关系的本质是利益关系，关系营销的立足点也就是利益点。

（多选）三、关系营销的基本模式：①关系营销的中心——顾客忠诚②关系营销的构成—
梯度推进③关系营销的模式——作用方程。

（多选）关系营销策略要点：①将利益关系作为关系营销应运用的要点
②关系营销策略主要针对客户
五、关系营销对企业的有利方面：①减少不确定性影响的损失②关系性交易可降低交易成本③利用外部资源实现效率④可使企业获得经济价值之外的社会价值。