营业员的礼仪与服务
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“给您添麻烦了”等。
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基本用语之二
? 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
? 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是 我应该做的”等。
? 当顾客向你致歉时ຫໍສະໝຸດ Baidu“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
? 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
（三）、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时 不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。 ? 请稍后，我帮您包装好。 ? 这是您的东西，请拿好。 ? 这里有礼品袋，我为您装好。 ? 东西都放进去了，请您带好。 ? 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
Ｘ
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个人形象：言谈举止
要
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； - 保持同他人80cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余
时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
营业员的礼仪与服务
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服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同 时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是 尊重。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客 人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和 语言、操作的规范 。
? 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
? 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间 不起，耽搁您的时间了”等。
吗？”、“ 对
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几种情况举例
（一）、进店及道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声； ? 您好，欢迎光临！ ? 王阿姨，您好！ ? 这是您的菜，请拿好！ ? 请慢走！ ? 不客气，这是我们应该做的！
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细节决定形象成败 ……
头发乱糟糟，有头屑 用手抠鼻孔 浓装艳抹 体味、体味 牙齿有菜叶 指甲…… 衣服太短
体毛太多、太长 鞋子 ……
头发注意清洁 注意各种小动作
应化淡妆 注意清洁
常漱口 指甲剪整齐 衣服要得体 体毛要清理 选择合适的鞋子
……
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商务礼仪体验篇之姿态训练 -站姿
七种不良站姿
（1）身体歪斜。 （2）弯腰驼背。 （3）趴伏倚靠。 （4）双腿分叉。 （5）脚位不当。 （6）手位不当。 （7）半坐半站。
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(2)坐姿
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坐姿-男士坐姿
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几秒钟决定你的命运 !
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仪表要求营业员的仪容
发型：不要另类，女士过于肩膀尽量扎起来 面部：清洁，自然妆容
?
手部：指甲清洁、干净、戴手套 口部：卫生 服装：一律穿规定的15分工作服，忌脏、乱、破、 怪、短。 鞋子:保持整洁,禁止穿拖鞋。 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.
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（二）、缺货时
? 对不起，您问的 **某某产品我们刚卖完，（用同类性质的 某某菜怎么样？）
? 这种产品，下午会到，请您抽空来看看，或者我们给你送 过去。
? 这种产品暂时没有，方便的话，请留下姓名及联系方式， 一有货我们联系您，给您送货上门，怎么样？
24
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个人形象：言谈举止
不要
- 视线游移或面无表情； - 窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快；
- 手势过于夸张；
- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；
- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;
- 坐姿懒散、翘脚或抖动。
接待礼仪
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一、问候礼仪仪
? 问候要争取主动 ? 问候要声音清晰、响亮 ? 问候要注视对方的眼睛 ? 问候的称呼、方式要符合对方的情况 ? 问候时的姿势
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我们要怎么做？
仪容 仪态 接待礼仪 上班自检
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仪容、仪态
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首印效应
在日常交往中，初次接触某一个人 或某一事物所产生的第一印象，通 常会直接左右人们对此人或此事物 的评价的高低，而且在很大程度上 还会决定着此后双边关系的优劣。
形体仪态礼仪 -男士坐姿
? 头部挺直，双目平视，下颌微微 内收，颈部挺直； ? 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； ? 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； ? 就座、离座时尽量轻缓。
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坐姿-几种不正确的坐姿
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（四）、在收、找款发生纠纷时用语
? 您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额 的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？
站姿-男士基本站姿
抬头 ,目视前方
双手合起，放在腹前或背 后
脚尖分开成 V字,或两脚 分开,比肩略窄
肩平 挺胸拔背
两臂自然下垂 收腹
双腿平拢直立
重心落在两脚间
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商务礼仪体验篇之姿态训练 -站姿
站姿-女士各种站姿
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站姿
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二、服务基本用语之一
? 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 ? 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 ? 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 ? 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“马上就 来”等。 ? 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 ? 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、
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基本用语之二
? 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
? 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是 我应该做的”等。
? 当顾客向你致歉时ຫໍສະໝຸດ Baidu“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
? 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
（三）、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时 不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。 ? 请稍后，我帮您包装好。 ? 这是您的东西，请拿好。 ? 这里有礼品袋，我为您装好。 ? 东西都放进去了，请您带好。 ? 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
Ｘ
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个人形象：言谈举止
要
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； - 保持同他人80cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余
时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
营业员的礼仪与服务
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服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同 时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是 尊重。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客 人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和 语言、操作的规范 。
? 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
? 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间 不起，耽搁您的时间了”等。
吗？”、“ 对
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几种情况举例
（一）、进店及道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声； ? 您好，欢迎光临！ ? 王阿姨，您好！ ? 这是您的菜，请拿好！ ? 请慢走！ ? 不客气，这是我们应该做的！
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细节决定形象成败 ……
头发乱糟糟，有头屑 用手抠鼻孔 浓装艳抹 体味、体味 牙齿有菜叶 指甲…… 衣服太短
体毛太多、太长 鞋子 ……
头发注意清洁 注意各种小动作
应化淡妆 注意清洁
常漱口 指甲剪整齐 衣服要得体 体毛要清理 选择合适的鞋子
……
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商务礼仪体验篇之姿态训练 -站姿
七种不良站姿
（1）身体歪斜。 （2）弯腰驼背。 （3）趴伏倚靠。 （4）双腿分叉。 （5）脚位不当。 （6）手位不当。 （7）半坐半站。
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(2)坐姿
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坐姿-男士坐姿
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几秒钟决定你的命运 !
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仪表要求营业员的仪容
发型：不要另类，女士过于肩膀尽量扎起来 面部：清洁，自然妆容
?
手部：指甲清洁、干净、戴手套 口部：卫生 服装：一律穿规定的15分工作服，忌脏、乱、破、 怪、短。 鞋子:保持整洁,禁止穿拖鞋。 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.
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（二）、缺货时
? 对不起，您问的 **某某产品我们刚卖完，（用同类性质的 某某菜怎么样？）
? 这种产品，下午会到，请您抽空来看看，或者我们给你送 过去。
? 这种产品暂时没有，方便的话，请留下姓名及联系方式， 一有货我们联系您，给您送货上门，怎么样？
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个人形象：言谈举止
不要
- 视线游移或面无表情； - 窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快；
- 手势过于夸张；
- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；
- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;
- 坐姿懒散、翘脚或抖动。
接待礼仪
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一、问候礼仪仪
? 问候要争取主动 ? 问候要声音清晰、响亮 ? 问候要注视对方的眼睛 ? 问候的称呼、方式要符合对方的情况 ? 问候时的姿势
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我们要怎么做？
仪容 仪态 接待礼仪 上班自检
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仪容、仪态
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首印效应
在日常交往中，初次接触某一个人 或某一事物所产生的第一印象，通 常会直接左右人们对此人或此事物 的评价的高低，而且在很大程度上 还会决定着此后双边关系的优劣。
形体仪态礼仪 -男士坐姿
? 头部挺直，双目平视，下颌微微 内收，颈部挺直； ? 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； ? 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； ? 就座、离座时尽量轻缓。
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坐姿-几种不正确的坐姿
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（四）、在收、找款发生纠纷时用语
? 您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额 的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？
站姿-男士基本站姿
抬头 ,目视前方
双手合起，放在腹前或背 后
脚尖分开成 V字,或两脚 分开,比肩略窄
肩平 挺胸拔背
两臂自然下垂 收腹
双腿平拢直立
重心落在两脚间
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商务礼仪体验篇之姿态训练 -站姿
站姿-女士各种站姿
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站姿
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二、服务基本用语之一
? 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 ? 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 ? 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 ? 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“马上就 来”等。 ? 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 ? 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、