服务质量差距模型

服务质量差距模型

服务质量对于家电厂家获得竞争优势至关重要。本文以服务质量差距模型的基本原理为理论基础,分析了夏普家电产品中国服务管理体系的服务质量管理问题,并根据服务质量差距模型原理和夏普家电产品的服务管理实际情况给出相关建议。本文首先介绍了服务质量差距模型的五大差距形成原因和从理论上如何通过弥合服务机构差距来实现弥合顾客差距;然后本文详细的说明了夏普家电产品中国的服务体系实际运作情况;最后运用服务质量差距模型依次分析了夏普家电产品服务管理体系从差距一——理解顾客的期望、差距二——根据顾客期望进行服务设计、差距三——服务执行、到差距四——服务承诺在实际运作中存在的问题,并依据服务质量差距模型原理,针对性的给出了一些建议。本文从服务质量差距模型的理论到夏普家电产品的服务体系实际运作情况的分析充分说明了该理论模型具有较强的现实应用价值,在论文的结论部分,根据全文对服务质量差距模型的应用分析,得出结论:该理论模型可以广泛地应用在家电业,以提高家电厂家的服务质量。