客户关系管理报告

客户关系管理结课论文中国移动电信的个人客户满意度分析研究

班级：市场营销

姓名：

学号：

中国移动电信的客户满意度分析研究

摘要

客户满意度是企业客户关系管理的重要环节，了解、认识本企业的客户满意度，对企业的战略布局及发展、发现市场的信息、树立企业的品牌形象具有重要的意义。本篇文章通过对中国移动集团公司的个人客户群体进行满意度调查，在翔实的数据收集基础上，做出数据基础分析、交叉分析，从而认识并了解企业的目前市场变化情况，我们为中国移动在客户满意度方面的完善发展，提出具有建设性的建议。

关键词：客户满意度中国移动个人客户数据分析满意度提高

目录

摘要 (1)

关键词 (1)

目录 (2)

1研究概况 (3)

1.1研究背景 (3)

1.2研究内容 (3)

1.3研究目的 (3)

2中国移动所处行业的特征和营销环境 (3)

2.1 行业特征 (3)

2.1.1服务的特征 (3)

2.1.2消费者行为的特征 (4)

2.2 营销环境 (5)

3客户满意度研究对中国移动的意义 (5)

3.1理论意义 (5)

3.2现实意义 (6)

4对移动客户满意度调查的研究准备 (6)

4.1移动客户满意度指标体系的建立 (6)

4.2问卷设计及收集 (6)

4.3调查研究对象及方法 (7)

5. 满意度调查结果分析 (7)

5.1 客户背景资料分析 (7)

5.2 满意度因素量表 (9)

5.3 满意度交叉分析结果 (12)

6. 中国移动客户满意度改进建议 (14)

6.1满意度提升的思路 (14)

6.2提高满意度的可行性建议 (14)

7. 总结 (15)

参考文献 (17)

1研究概况

1.1研究背景

移动通信在通信领域中占有比较领先的地位，增长速度已经明显的高于固定通信方式，中国已经是全球第三大移动通信国家，具有很大的发展潜力，我国移动通信运营市场竞争日趋激烈，随着中国移动通信集团公司的挂牌成立，移动通信的运营市场已形成了以中国移动通信公司和中国联通为主体的竞争新局面。

中国移动通信通过实施品牌规划，以市场细分为基础，实施“全球通”、“动感地带”“神州行”三大客户品牌，目前还有4G品牌——And!和，面向不同的客户实施不同的品牌策略，赋予不同消费客户不同的需要。电信市场竞争态势的不断变化，让中国移动不得不审视自己的地位、产品、服务。客户关系的管理在中国移动通信集团具有重要的战略意义，每个企业都不能忽视，虽贵为国企，但也要降低企业运营的风险，提高盈利能力，客户关系的变化显得尤为重要。1.2研究内容

本文基于客户关系管理的理论内容，着重研究中国移动通信集团公司的网络质量、产品、服务、渠道四个方面的客户满意度，而，中国移动将客户分为个人客户和政企客户两大类。基于我的能力有限，我只对个人客户做了系统研究。虽然对于整个集团的研究来说微不足道，但我的这次信息收集数据真实有效，可以反映部分群体对中国移动现行服务的满意度，还是具有意义的。

1.3研究目的

本文从实际出发，以局部地区的中国移动客户满意度为研究对象，在翔实的资料基础上做数据分析，提出中国移动的客户满意度提升的建设性建议。一方面反映市场上的客户的真实想法，另一方面希望中国移动在服务的某些方面做出改进。

2中国移动所处行业的特征和营销环境

2.1 行业特征

2.1.1服务的特征

①服务的高技术性

电信服务业的技术要求高，即包括硬件设施，又包含软件服务能力。电信公司不仅要通过计算机网络技术、信息技术等将网络、设备终端、维护等进行统一，研究云计算、物联网等前沿技术，拓展新业务，为用户提供高技术的服务。还要建设符合实际需求的专业服务平台，更有针对性的了解用户的需求，掌握客户的相关信息。

②服务的集群性

电信业相对其他行业，更具有集群性的特点。电信公司完全可以通过树立品牌形象、优质服务、提高性价比等措施和手段，吸引更多的用户加入到特定的集群，形成规模效应。

③服务的垄断性

目前，国内主要电信业务运营商有中国移动、中国联通、中国电信三家，电信业属于垄断性行业。电信运营商为客户提供服务时，即使某些方面差强人意，用户“选择”的机会少，也会表现出对企业产品的一定“忠诚”，但是实际上，客户对企业的产品或服务并不满意，这种表面上的“忠诚”是伪忠诚，一旦能有更好地选择，客户就会很快背叛企业。

④服务的品牌性

品牌就是独立于产品功能属性之外的一种无形的资产，是公司服务理念、公司文化的体现，是公司长期为客户提供服务，也是客户长期使用业务的感受，是客户对公司的认可度。因此，服务品牌逐步成为各大运营商竞争的焦点，建立起优于其他公司的品牌形象就会逐步领先于竞争对手，为企业带来效益。

⑤服务的差别性

电信服务的对象量大、面广，不同群体的客户对电信服务的理解和需求大不相同，即使是同一种服务，如果区域不同、时间不同、对象不同，顾客满意度就大相径庭。

2.1.2消费者行为的特征

不同年龄、性别、学历、职业的人群，有着不同的消费习惯或消费观念，相同消费习惯或消费观念的人群就组成了一个群体，特定的群体有特定的需求，这种需求也就是消费特征。固定且稳定的经济来源是消费的前提和保障，高收入且

前卫的用户希望得到更加优质便捷的服务，希望能够应用更多的功能，希望体验更多的增值服务，他们往往对资费不太在意。而低消费的用户则更多的希望降低资费。虽然两类客户关注的重点不同，但他们消费行为的诉求并不矛盾。因此，电信运营企业就要区别关注不同群体客户需求，一切以顾客为中心展开各项工作，下大力气提升服务的内涵，让不同消费群体客户都尽可能满意。

2.2 营销环境

①业务开放

WTO的规则使我国电信市场进一步对外开放，有利于国际竞争的移动通信政策逐步进入客户视线，中国移动的高市场占有率受挑战，国内电信市场一枝独大的垄断格局基本被打破，虽没有导致运营商的市场份额的明显变化，但为了争夺现有客户，针对提升客户满意度的竞争明显加剧。

②技术进步

迅猛发展的电信业技术日新月异，为高端消费者提供诸多预期功能的同时，也对电信公司提出了更高的技术服务支撑要求。

③国际竞争

随着我国电信市场的开放，国际电信巨头将逐步进入中国市场，与国内电信公司同台竞争，使我国电信企业人、财、物等资源竞争的优势逐步消失，客户满意将摆在更加突出的位置。

④客户资源

随着新兴产业的发展，不管是上游的客户还是下游的客户，都在逐步的增多。客户的消费需求也在增多。更多的利润增长点有待开发。

3客户满意度研究对中国移动的意义

3.1理论意义

维护并扩大现有客户群，对任何企业都是有意义的。客户资源都是有限的，服务的改进受到各种因素的制约，而客户满意度可以从众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些因素是急需改进的，哪些因素是有重要价值的;同时还有助于发现提升服务的机会和寻求解决顾客不满的方法。因此我们可以通过对客户满意度的研究，把有限的资源投入到顾客关心的方面。