沟通技巧话术

□几乎不会
□几乎不会 □几乎不会 □几乎不会
□偶尔
□偶尔 □偶尔 □偶尔
□经常
□经常 □经常 □经常
11. 当你提供意见时，你会考虑别人的立场吗？
12. 当面对面交流时，你会坚持内容的关键点和 相关事实吗？ 13. 你会为了顺应当时的情境，采取相应的沟通 风格吗？
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□几乎不会
□几乎不会 □几乎不会
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基本沟通技巧－反馈
反馈的原则 避免重复 先表达自己的感情，再传递信息 回应时带有同理心
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基本沟通技巧－反馈
类型 正面鼓励及总结 描述性 示例 你给我一些新的思路，对我很有启发。 在收集正确的客户信息方面，我们现在碰到问题了。
问题导向
同理心 建议 探询
团队如何做才能减少这些错误？ 也许我能理解你的感受，你不高兴是因为你觉得这个问题的责 任全压在你一个人身上。
5
沟通的含义
管理大师杜拉克曾经说过，60％的办公室问题，都是因为 沟通不良而产生的。
你是如何理解沟通的？
- 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并且达成共同协议的过程。
要做一个好的内训师，必须加强自己的沟通技巧。
6
为什么要进行沟通？——沟通的目的
与特约店内部的上司、同事交换观念、情感及想法 通过有效沟通，可以建立相互信赖的环境
我认为你需要提出一些更好的建议。 我真的想知道你对今天培训课上提出的建议到底是什么看法。
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基本沟通技巧－有效利用肢体语言
谈话的总印象通过谈话内容只能确认7％
内容 7％
语音语调 40％
肢体语言 53％
目光交流 站姿 移动 手势 肢体语言 ……
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总印象建立在„„
基本沟通技巧－有效利用肢体语言
目光交流 目光坚定，友善，专注 每次应仅与一人建立稳定的目光交流 持续5秒钟或直至表述完整 针对每位听众进行目光交流 停顿，换气后目光移向另外一人 如果人数众多，可与不同区域中的个人建立目光交流 范围应覆盖全部
互相尊重、彼此信任
产生反馈
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基本沟通技巧－说出你想说的
你了解他/她的意思吗？
1. 我们有一项重要的任务，需要星期一前完成。意思是所有人员都 要随时待命，也就是说所有人员都必须留下来，把货物包装好， 装运好，然后发出，明白吗？ 2. 很抱歉打扰你，但是我有一个很重要的问题，我看不清这些销售 数字，我真的不想问你，但你能重做一份吗？ 3. 当你上下移动机器时，它总是发出一些古怪的声音，听，你在移 动时不要摇晃，否则整条生产线会瘫痪的，这样会浪费我们的时 间。
通过不断沟通，可以认识自我，了解他人
沟通店内培训的事宜
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什么时候需要沟通？— 沟通的时机
让个人达成共同的目标 使用目标来管理进度
分配职责
冲突管理
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沟通的基本要素
Why 为什么：为什么要发出此信息？→目的 What 什么：信息的内容是什么？ → 信息
How 如何：信息是如何发出的？ → 媒介
Where 哪里：信息是在哪里发出的？ → 渠道 When 何时：信息是什么时候发出的？ → 时间
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基本沟通技巧－书面沟通
口头沟通与书面沟通利弊分析
信息“丢失”，或解释不清楚 难懂的话或行话（专业术语） 发话与听话方的频率不同（没有顾及听话方的反应，自顾自讲 话） 傲慢的口气 沟通渠道不恰当 沟通媒介失效（沟通方法不对）
信息被误解
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高效沟通的原则和要素
谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极倾听 双向/多向沟通 充分的信息交流 保证理解 正确的沟通渠道
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基本沟通技巧－倾听
倾听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达意见 倾听全部信息 表现出倾听的兴趣
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基本沟通技巧－倾听
积极的倾听 恰当的身体语言 有意识地评估语言背后的逻辑 眼神交流 倾听情感诉求 给予鼓励“啊哈”“请继续” 到最后才想出判断
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25
基本沟通技巧－说出你想说的
你了解他/她的意思吗？
4. 你觉得你能准时完成吗？ 5. 我还没准备好接受这个项目，小张，我的日程已经满了，我已 经超负荷了。 6. 你要明白并非所有人都同意你的观点。
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基本沟通技巧－说出你想说的
他/她的意思是：
表述的话：我们有一项重要的任务，需要星期一前完成。意思 是所有人员都要随时待命，也就是说所有人员都必须留下来， 把货物包装好，装运好，然后发出，明白吗？
信息接收者
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沟通的过程
倾听
发送
反馈
面对面的沟通是最好的沟通方式
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发送信息的技巧
选择有效的信息发送方式（HOW） - 发送信息首先要考虑选择正确的方法
- 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择
何时发送信息（WHEN） 确定信息内容（WHAT）
谁该接收信息（WHO）
何处发送信息（WHERE）
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自测：个人交流风格评估
场景1：一个人站在建筑工地前，抬头看着天。一位工人向他 大声叫喊：危险！但他没有听到。
场景2：一位顾客在维修接待区等待维修，他在等服务顾问过
来，但服务顾问太忙了，没有注意到他。
场景3：一张字迹潦草的字条上写着：“请所有售后部同事参
加今晚5:30的内训，请务必出席。”
4
分组讨论：这是不是沟通?
前面的场景是不是一次沟通? 想要表达的信息是什么?
选择最符合你个人的答案，回答下列问题：
面对面的交流 1. 2. 3. 4. 5. 6. 如果可能的话，你会避免面对面的交流吗？ □几乎不会 你会事先准备你想说的话吗？ 你会因为对象的不同而选择你说什么吗？ 别人是否会误会你或会回来让你澄清？ □几乎不会 □几乎不会 □几乎不会 你的答案 □偶尔 □偶尔 □偶尔 □偶尔 □偶尔 □偶尔 □经常 □经常 □经常 □经常 □经常 □经常
你是否发现为了提出自己的观点而让其他人 □几乎不会 为难？ 当你和别人谈话时，你是否有眼神交流？ □几乎不会
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自测：个人交流风格评估
选择最符合你个人的答案，回答下列问题：
说出你的意思 7. 当你想要表达你的观点时，你是否会尽量去 说服对方？ 8. 当你让某人做事时，你会说明原因吗？ 9. 你是否能清楚自如地表达自己的想法？ 10. 当面对面交流时，你会生气或心烦意乱吗？ 你的答案
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基本沟通技巧－有效利用肢体语言
手势 手势高于腰部并朝向听众 动作应该舒展流畅，不可急促、拘谨 手掌摊开 变换手势 不做手势时，双手垂于体侧 避免紧张、焦灼
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基本沟通技巧－有效利用肢体语言
肢体语言 微笑 — 真诚地 点头 — 时常地 前倾 — 表示有兴趣
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基本沟通技巧－书面沟通
书面沟通检查表 问自己： 我需要书面记录吗？ 这个信息复杂吗？ 信息接收方是否需要时间来作出回应？ 是否需要很多人知道此信息？ 是否是正式的信息？ 我是否难以联系到信息接收人？ 如果你的回答是“是”，那么就代表你需要书面沟通！
真实的意思：不要摇晃机器，会坏的。
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基本沟通技巧－说出你想说的
他/她的意思是：
表述的话：你觉得你能准时完成吗？
真实的意思：我希望你能在下午5:30前完成。
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基本沟通技巧－说出你想说的
他/她的意思是：
表述的话：我还没准备好接受这个项目，小张，我的日程已经 满了，我已经超负荷了。
真实的意思：不，小张，我不能接受。
基本沟通技巧－倾听
倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° 身体前倾，与水平面夹角约3-5°
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基本沟通技巧－提问
提问的种类 开放式问题：开放式提问能拓展话题，此类问题一般以“什么 ”，“为什么”，“怎样”开头 封闭式问题：封闭式提问用以限定或缩小对话的范围，要求唯 一的答案，通常以“谁”、“是否”开头 一般性问题（过去或现在） 辨识性问题（现在或未来） 连接性问题（未来）
真实的意思：我希望你们这个周末加班。
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基本沟通技巧－说出你想说的
他/她的意思是：
表述的话：很抱歉打扰你，但是我有一个很重要的问题，我看 不清这些销售数字，我真的不想问你，但你能重做一份吗？
真实的意思：我希望你重写一遍，我看不清。
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基本沟通技巧－说出你想说的
他/她的意思是：
表述的话：当你上下摇动机器时，它总是发出一些古怪的声音， 听，你在移动时不要摇晃，否则整条生产线会瘫痪的，这样会浪 费我们的时间。
37
基本沟通技巧－提问
提问的步骤 提出你的问题 停顿一会儿，给对方思考时间 听取回答 作出回应
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基本沟通技巧－探查
澄清：当信息不清楚或模糊时 展开：当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时
重复：在谈话者回避话题或没有回答先前的问题 / 鼓励谈话者
进一步深入话题 总结：回顾谈话内容并取得对方认同
视觉的
总的
55％
100％
11
Fra Baidu bibliotek
沟通的过程
— 沟通是如何进行的？
12
沟通失败的原因
缺乏信息和知识 没有说明重要性 只注重了表达，而没有注 时间不够 不良的情绪 没有注重反馈
重倾听
没有完全理解对方的话， 以致询问不当
没有理解他人的需求
职位的差距、文化的差距
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沟通的双向性
信息 信息发出者 反馈
你平时在沟通中是否做到了双向沟通？可以如何优化？
内训师培训
沟 通 技 巧
2010.6.20
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够：
了解沟通的定义及特点 掌握关键的沟通技巧 了解有效沟通的基本步骤 掌握人际沟通及组织（部门）沟通的技巧
1
课程内容
沟通的基本概念
沟通的过程 — 沟通是如何进行的？
有效沟通技巧
人际沟通技巧
2
沟通的基本概念
3
分组讨论：这是不是沟通?
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基本沟通技巧－反馈
为什么要反馈 提供正确全面的意见 定期提出意见 及早提出意见（不要发“马后炮”） 记出大多数人都会希望得到清晰的，有针对性的意见 练习如何提出意见——这是你工作的一部分
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基本沟通技巧－反馈
反馈的方法 用“我”而不是“你” 用解说式的而不是评估式的 有针对性 给予指导 采用恰当的肢体语言
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基本沟通技巧－有效利用肢体语言
站姿 两脚分开站立，与肩同宽 不作手势，两臂自然下垂置于身体两侧 双腿牢牢立于地面，保持身体自然放松
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基本沟通技巧－有效利用肢体语言
移动 利用移动来与室内各处的听众建立交流 变化与听众间的距离以提高他们的兴趣和注意力 提问时，缩短距离可以鼓励听众作出反应 避免频繁走动、踱步
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基本沟通技巧－说出你想说的
他/她的意思是：
表述的话：你要明白并非所有人都同意你的观点。
真实的意思：我不同意你的观点。
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基本沟通技巧－说出你想说的
沟通中，应该把意思直接说出来，如何说出你想要说的呢？ 尽量简短 要明确 不要说细节，不要解释 用陈述的方式而不是提问的方式 说不的时候，直接说“不” 用“我”的称谓
沟通要有明确的目标，达成共同的协议，
沟通可以交流信息、思想和情感
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沟通的两种方式
沟通的两种方式： - 语言：口头语言、书面语言、图片、图形等
- 肢体语言：动作、表情、眼神、语音语调等
语言沟通主要是信息交流 肢体语言沟通主要是思想、情感的交流
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沟通三行为
沟通三行为：口头的、声音的、视觉的 沟通时，三个要素所占的比例分别为： 口头的 声音的 7％ 38％
你的答案
□偶尔 □偶尔 □偶尔 □偶尔 □经常 □经常 □经常 □经常
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有效沟通技巧
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有效沟通的特性
信息内容清楚，准备充分 有针对性 语言、语调和信息内容一致 确定时间以备信息接收者有所准备 关键要点清楚、明了 信息发出者检查信息接收者是否明白了信息的内容 通过最适当的媒介
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沟通中的障碍
你的答案
□偶尔 □偶尔 □偶尔 □偶尔 □经常 □经常 □经常 □经常
18. 你能在不伤害别人产前提下提出否定的反馈 意见吗？
□几乎不会
□偶尔
□经常
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自测：个人交流风格评估
选择最符合你个人的答案，回答下列问题：
书面沟通
19. 你会避免书面沟通吗？ 20. 你会为了顺应当时的情况而采取相应的书面 沟通风格吗？ 21. 你会避免使用行话或专业术语吗？ 22. 在进行书面沟通的时候，你会清楚地组织好 你要表达的想法和意见吗？ □几乎不会 □几乎不会 □几乎不会 □几乎不会
□偶尔
□偶尔 □偶尔
□经常
□经常 □经常
自测：个人交流风格评估
选择最符合你个人的答案，回答下列问题：
提出或接收反馈意见
14. 你会征询别人的意见吗？ 15. 你愿意改变想法吗？ 16. 你会询求别人对你的表现/观点的评价吗？ 17. 你会向你的团队提出正面的反馈意见吗？ □几乎不会 □几乎不会 □几乎不会 □几乎不会