联想的客户关系管理

6、设计一个客户驱动的产品和服务的开发流程 传统意义上来说，产品驱动型的公司是基于设计
本能和工程要求来开发产品，而不是完全考虑客户 的 需要。企业向客户驱动型公司转变的重要一步就是 建立对客户购买情况的监测，然后对监测到的数据进 行整理和分析，从分析的结果得到客户行为转变的判 断，继而确定新的产品开发和产品更新的需求。建立 客户驱动的产品和服务的开发流程的目的是使企业的 产品和服务能更好地适应市场的变化。
大客户服务产品全貌图
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大客户服务优势
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2.1客户 互动及 个性化
联想售后服务
（一）联想“三包”服务承诺：按照国家有关部门颁布的《微 型计算机商品修理更换退货责任规定》中的内容和范围，提供 “三包”服务，细则如下： 1、七日内免费退货 2、八至十五日免费换货或修理 3、整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换 （二）联想厂商标准服务承诺： 1、三年免费保修 2、三年免费上门服务 3、全国联保，统一报修 4、一小时电话响应 5/48小时内修复故障 5、热线咨询服务 6、软件维护服务
3、牵手Siebel
2003年3月19日联想荣膺“中国最佳CRM实施”企业，联想的CRM 包括识别客户，区分客户，与客户互动，规模定制，系统设计，绩效衡量 六方面。即使联想的CRM项目失败，但是作用却已经凸显。在品牌影响方 面，联想已经比肩IBM、HP等国际品牌，在中国国内更是一枝独秀。一方 面联想作为国内最大的IT民族品牌，其产品质量、性能已得到广泛认同;另 一方面联想的售后服务阳光100，为联想聚集了大量人气，客户选择联想 后感受到了联想的文化、价值，深刻体会了“为客户利益而努力创新”的 含义，一传十十传百，众口皆碑，为联想做了免费的活广告。
顺应客户需要，量身定做 完善自我修养，独树一帜 提高客户期望，创意无限 关注客户所想，贴心服务
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7、与客户进行双向交流
客户信息在现代商业活动中已成为企业重要的战略资源，对客户信息 的控制和管理与管理企业的财务信息同等重要。很大程度上来说，对客户 信息的控制和管理需要呼叫中心的介入，通过呼叫中心来实现对CRM实 施中两个子部分的管理。
与客户进行双向交流的重要信息源有以下几种： （1）客户联络渠道：包括呼叫中心、零售店、电子商务网站等 （2）业务办理系统：包括详细的客户数据 （3）外呼市场项目：用于测试促销活动的成果 （4）第二数据资源：信用数据，人口分布，生活方式数据等 （5）市场调研：客户行为和客户观点
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ThinkPad 系列
昭阳系列
ThinkStation 系列 ThinkTab 系列
ThinkServer 系列 ThinkCenter 系列
个人及家庭用户 成 长 型 企 业
政教及大型企业
有关业务客户的界定范围
客 户 需 求 描 客户 述 与 功 能
终端客户 合作伙伴 内部客户
大客户及行业客户 大客户应用集成部
联想发展中存在的问题
虽然联想拥有先进的客户服务中心，但其也存在尚 未解决的问题。 １.联想产品质量控制不力，阻碍ＣＲＭ的发展 。 2.售后服务问题屡现，影响联想的CRM管理与形象。 ……
1.加强质量管理.
解决方法
2.加强企业内部各部门之间的交流。建立企业内部 的信息共享的方式，协同工作，信息共享，随时 随地的掌握客户动态，使客户需求透明化.
2、CloverCRM
CloverCRM客户关系管理系统集合了客户管理、市场管理、销售管 理、采购管理、库存管理、售后管理、产品管理、费用管理、日程管 理、自定义报表分析、自定义统计图分析等功能。 整个软件基于的 B/S架构，不需要安装任何客户端，使用浏览器即可完成企业各种业务 流程。同时还采用了最新的Ajax技术,最大程度地提高处理速度,改善用 户的操作体验。
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2.2 客 户 识 别 和 区 分
1.学生族 2.上班族 3.企业 4.政府部门
用户区分
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IdeaPad yoga系列 IdeaPad 系列 IdeaTab 系列 IdeaCenter 系列
3.1联想CRM的设 计
1、确定CRM方案的业务目标 确定CRM方案的业务目标是CRM项目的第一步，由于
CRM方案的渐进性和对企业多个方面的影响，清晰的CRM业 务目标将有利于CRM方案的实施，同时有利于引导CRM方案 在企业的全局范围内的实施进程。 CRM方案的业务目标要基 于企业的整体目标。方案要包括直接竞争对手分析，阐述 CRM方案对企业目标的支持，同时对预期收益进行定性和定 量的分析。
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4、获得高级管理层的支持 CRM方案的成功取决于CRM方案在每一个阶段的
顺利实施，取决于在企业内部各个部门的有效运行， 因此，得到企业内部支持对CRM方案的成功有着特 殊的价值。高级管理层的支持对CRM方案的成功起 着关键作用。 5、方案分阶段进行，从关键业务点开始
CRM方案在实施的第一步要优先解决企业最关注 的、最需要解决的问题。通常，CRM方案的第一阶 段在2－4个月内就可运行，企业常常因为要购买新的 系统而需要付出小部分的成本。
作为全球电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并 销售可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助 全球客户和合作伙伴取得成功。联想公司主要生产台式电脑、 服务器、笔记本电脑、智能电视、打印机、掌上电脑、主板、 手机、一体机电脑等商品。
自2014年4月1日起， 联想集团成立了四个新的、相对独 立的业务集团，分别是PC业务集团、移动业务集团、企业级 业务集团、云服务业务集团。2016年8月，全国工商联发布 “2016中国民营企业500强”榜单，联想名列第四。
个人家庭消费客户
渠道市场部
中小企业客户 大客户部市场部/渠道
营销渠道 服务渠道 媒体与策划伙伴
渠道市场部 客户服务本部 品牌市场部
各大区各类专员
渠道专员：渠道市场部 市场推广专员：品牌市场部 大客户专员：大客户部 客服专员：客服本部 产品推广专员：各事业部
各事业部客户 间接增值链客户
与PDM/ERP/SCM对接 与ERP对接
联想实施CRM项目，选择Siebel作为服务商，以期实现以下七个目标： （1）客户信息整理 （2）挖掘老客户 （3）客户报价策略 （4）投入产出分析 （5）找到市场需求热点 （6）保证服务质量 （7）做到一对一服务
4.1联想CRM工作模式分析
联想CRM的模式图
分析
联想通过此模式，有效的实现了对客户关系的管 理。联想通过语音、传真、网络与数据库四个方式获 得顾客信息，再由相关技术分析，提取其中有用的部 分在内部进行交流。最终实现市场、销售与服务三大 环节的统一。
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3.2联想CRM的实施
1、联想的Call Center
联想呼叫中心拥有200个座席，是国内规模最大最繁忙的呼叫中心之一，每 天打入电话18000余个，而且数量仍在不断增加。 联想电脑公司的呼叫中心在降 低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过Internet实现自助式服务， 在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；它的强化 座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查询、售前咨询、报修、投诉皆 可在一次呼叫内完成，消除了不必要的转接和等待时间；联想呼叫中心还建立了 完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加以改进，并且，联想还把对 维修客户的满意度回访作为考评维修站的重要依据，及时淘汰不合格的维修站， 与此同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品、考评表现、工作量等因素来智 能分派报修单。
联想的客户关系管理
14级工商管理（3）班
1 企业概况 2 客 户 个性化和 区 分 3 联想CRM的设计与实施 4 联想CRM的问题及分析 5 总结
1.企业概况
联想集团是1984年中科院计算所投资20万元人民币，由 11名科技人员创办，是中国的一家在信息产业内多元化发展 的大型企业集团，和富有创新性的国际化的科技公司。从 1996年开始，联想电脑销量一直位居中国国内市场首位。
3.还要加强与客户之间的交流。针对不同客户的不 同需求，进行“一对一”个性化服务。这样既能树 立企业形象，又能体现物流系统的“柔性化”趋势.
总结
• 意见和建议 ：一个企业要想获得 成功，最关键的资源就是客户资 源。客户是一个企业所有活动的 中心和重点，对于联想也是这样。 如何利用好如企业血脉的客户资 源一直都是企业的重点课题。
2、制订详细的CRM行动计划 用4—8周的时间制订一个详细的CRM行动计划。该行
动计划贯彻以客户为中心的思想、建立新的业务模式、 促进企业组织的运营、提升企业的技术平台。其中，技 术平台是CRM实施的后台驱动力量。 3、引导企业文化的改变
CRM方案的核心是从根本上改变企业内部的决策过程。 严谨的数据分析将替代决策者的商业本能作为决策的基 础。企业文化也需转变到以客户为中心的理念上来。