特殊情况处理规定

特殊情况处理规定 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

特殊情况处理规定

一、听不懂客人的问题

1、第一次没听懂客人的问题时，须礼貌的请求客人重述一次。

2、如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂，将请餐厅经理来解决问题。

3、不得不懂装懂。

4、再次为客人服务时须向客人致歉。

5、事后向经理虚心请教，以防止此类问题再次发生。

二、客人有特殊要求

1、服务员须礼貌、耐心的听取客人的要求。

2、有十分的把握才可当面答应客人的要求。

3、及时通知主管人员，协助解决。

4、如不能满足客人要求时，须提出一些其它建议以供客人选择。

5、将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应的变化。

6、与客人进行协商时，无关人员不要接近。

三、客人被食物噎住

1、站在客人后面，双臂抱住腰部，用一只手扶在客人肚脐靠上一点，用另一

只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次，排除食物。

2、不取笑客人，应同情而友好地给予帮助，症状较轻者，送茶水让其吞下。

四、客人醉酒

1、发现客人醉酒、餐厅经理2分钟内到现场，设法使客人安静，并视情况劝

告客人离开餐厅。

2、帮助客人醒酒。

3、服务过程中，留心观察客人饮酒动态，表情变化，劝阻时因势利导，因人

而异。

4、不影响其他客人就餐。

五、服务中出现失误

1、马上向客人致歉。

2、立即寻求补救办法。

3、及时通知餐厅经理或领班。

4、提供补救服务，给予客人适当的折扣。

5、再次向客人致歉。

六、客人反映菜肴不熟：

1、因烹制火候不足或加热方法不当引起的菜肴不熟，由餐厅经理或领班向客

人表示歉意，征得客人同意后，重新更换一份，并请客人原谅。

2、因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用，可有礼貌地向

客人说明菜肴的风味特点、烹制方法和使用方法，打消客人顾虑。

3、要求处理问题时，态度和蔼真诚，语言流利准确，词意表达清楚，使客人

易于理解和接受。

七、汤汁撒出

1、服务中遇有汤汁洒在餐桌上，立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上

或擦干净，不影响客人就餐。

2、若菜汤洒在客人身上，应立即向客人道歉，态度诚恳。同时用干净毛巾替

客人擦试。

3、征求客人意见，必要时为客人洗涤衣物。

八、客人反映帐单不符

1、服务员立即同客人接触，询问客人，会同客人核对帐单，并立即同收款员

联系。

2、因工作失误引起差错，应立即向客人道歉，及时修改帐单。

3、因客人不熟悉收费标准或算帐有误，小声向客人解释，态度要诚恳，语言

要友善。

九、客户投诉处理规定

1、接受投诉

(1)遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。

(2)表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。

(3)倾听或向客人了解设诉的原因。

(4)真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执。

(5)不得进行推卸责任式的解释。

2、自理投诉

(1)了解客人最初的需要和问题的所在。

(2)找有关人员进行查询，了解实际情况。

(3)积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。

(4)与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受。

(5)按协商后双方认可的办法解决客人问题。

(6)向客人致歉。

3、善后处理

(1)问题解决后，再次向客人致歉。

(2)将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他

人员发生类似问题。