酒店金钥匙服务

案例评析：从本案例中我们可以看到，心灵手巧的 小蔡用自己的责任心化解了客人的不满，体贴入微式 的服务赢得了客人的信赖，这是我们在工作中应该学 习与提倡的。在投诉发生后，我们要认清自己的服务 角色，首要的工作就是立马着手进行服务补救，站在 客人的立场上发挥主观能动性去察言观色，积极迎合 客人求尊重、求发泄、求补偿的心理，把危机处理转 化为营销手段，使客人在消费体验过程中收获物超所 值的满足感，同时在顾客满意的基础上又创造顾客忠 诚，这就是我们核心竞争力的集中体现和实现永续经 营的根本。

金钥匙个性化服务

随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便客人 一条龙服务

个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要 外，还满足了顾客特别的和潜在的需求，创造 出服务的延伸价值；延伸服务是再提供核心服 务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或 额外服务，其服务 特点一方面是增加核心服 务的价值，提高核心服务的质量，从服务的深 度上给客人带来惊喜；另一方面是突出该饭店 服务区别于其他饭店的特征，在服务的广度方 面出乎客人意料之外，成为饭店的特色。
用心服务，转怒为喜

情景回放：一天中午，酒店出现房满，4005房客人前脚刚退 房，前台立马又安排新的客人入住。这位客人岁数较大，喜 欢安静而不愿在大堂继续等候，在得知房间正在打扫的情况 下就径直上了楼层。当他来到房间时，让他意想不到的是房 间仍处于一片狼藉的状态，也没看到客房服务员，客人不禁 怒火中烧，满腹怨言地向前台投诉。二分钟过后，楼层服务 员小蔡急忙赶过来，接二连三地向客人致歉，并向客人解释 刚才她在查房时，隔壁房间客人的电话出现故障，呼唤她过 去查看，所以耽搁了一下，希望求得谅解。小蔡随即帮客人 泡了一杯茶，安顿客人在沙发上观看电视节目，并郑重地向 客人承诺过会就有其他同事来帮忙，二十分钟内就能整理好 一切，这时，客人的怒气顿消，反而安慰小蔡不用着急，开 始心平气和地跟小蔡攀谈开来，在交流过程中，小蔡得知客 人姓李，第一次来厦门旅游，出行在外晚上还有吃安眠药的 习惯，细心的小蔡把这些细节都记在心里，在整理好房间后 仔细地为客人介绍了房间设备的使用方法，嘱咐客人注意夜 晚的温差，有需要尽管与房务中心联系，并拿出房间配备的地
中国饭店金钥匙的素质



礼多人不怪 热爱工作 最万能的语言是服务 有一颗追求卓越的心 自知之明 常识 越俎代庖 创造性思维 处变不惊 平常心与幽默感
金钥匙委托代办内容

接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租
案例：

2007年A1国际大奖赛上海站期间，有一位名叫John Hardman的澳大利亚客人和他的朋友入住我们酒店，两位客 人非常喜欢喝酒，每天看完比赛后必然回到我们的大堂吧喝 酒。 作为金钥匙的丁连超，在此期间一直协调安排酒店和赛车 场的班车，所以就和他们渐渐的熟悉起来了，可是在最后一 天的早上，送客人上班车时，细心的小丁没有发现Mr John Hardman和他朋友的身影，在送走了所有客人之后，他打电 话到Mr John Hardman的房间，询问一下他为什么还没有出 发的。原来他昨天晚上和朋友喝完酒之后，出去玩的时候不 小心摔了一跤，把头磕破了，而且还缝了三针，两个人昨晚 从医院回来已经很晚了，加上头也破了不愿意再到赛场观看 比赛，只好留在房间里了。 于是小丁向上级说明了一下情况，在上级领导的支持下到 西餐拿了一份水果送到客人的房间，代表酒店慰问他。
“金钥匙”服务
定义

金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个 国际化的民间专业服务组织。此外还是对国际 金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊 称谓；饭店金钥匙表。

金钥匙服务指酒店委托代办金钥匙成员们组成 的国际专业组织。 他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮 助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可 享受到 " 金钥匙 " 为您提供的无微不至的服务。


金钥匙的服务内容涉及面很广：向客人提供市 内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动 的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场 券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客 人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城 市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排； 照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人 的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一 边的朋友手中.

图册，认真地向客人推荐出游首选的景点与路线，在 与客人道别时留意到茶几上新放着一枚钮扣，又主动 提出为客人穿针引线…… 让老先生倍感亲切，连连称 谢。终于把门合上，小蔡笑容满面地松了一口气，接 着又通知客房服务中心，在客人离开房间后再为客人 提供一个热水瓶，方便客人服药，并在浴室特别做了 一些相应的防滑措施。第二天早上，小蔡在巡察楼层 时正好碰见该客人外出，一见如故地迎上去打招呼： “李先生，早上好，昨晚睡得可安稳”，客人会意地 一笑：“你的热水壶都没用上了，但我还得诚心诚意 地感谢您，住了这么多酒店还是第一次有回家的感觉， 我以后会常来享受你们的服务，还会向朋友推荐你们 的酒店”。在李先生离店时，不仅为小蔡写了一张表 扬信，还再三嘱咐GRO给予她应有的表扬
三种文化

欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士） 美国的制度文化（资讯、效率） 亚洲的人情化（左右逢源）


理念

先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生


惊喜服务

有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 服务的极致在于给人以惊喜，即服务已经超乎 客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了 宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜 出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是 高效+优质+个性内涵

在知道他不能去观看比赛后，小丁马上安慰他，说去 不了赛场同样也可以观看比赛的，他非常奇怪，小丁 解释说我们中国的电视台会全程直播此次比赛的，于 是他把电视调到了CCTV5体育频道，当时正在直播开 幕式，Mr John Hardman高兴坏了，抓紧打电话叫他 的朋友一起到他房间里来观看比赛，两个人就在房间 里度过了愉快而又刺激的一个下午！ Mr John Hardman在第二天准备回澳大利亚时，特 意找到小丁表示了深深的感谢，并且留下了自己的名 片，告诉小丁明年一定再来这家酒店，而且如果小丁 去澳大利亚的话务必打他电话。 就这样两位来自澳大利亚的远方客人踏上了回家的 飞机！