景区服务与管理概述

集团化趋势
我国景区实行集团化，从对象来看主要有横向联合和纵向联 合两种。所谓横向联合，是指景区与其他景区或非旅游企业 在组织或资本上进行重组。与其他景区进行联合有助于增强 景区的吸引力，可以分享营销渠道，共同研发创新；而非旅 游企业进行横向联合可以增强整体抗击风险的能力。如华侨 城、宋城集团以旅游为主营业务的同时，兼营房地产。
学前导读
知识目标
1. 了解景区基本概念 2. 熟悉景区质量等级评定的背景与 作用
技能目标
• 掌握景区的分类及等级 • 掌握景区发展过程中的热点与难点问题 解析
• 熟悉景区产品创新的要领
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模块一 景区的基本概念
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模块一 景区的基本概念
任务一 景区的定义
任务导入
一些国内外学者对景区的界定 美国学者沃尔什·赫伦（Walsh Helon）和特里·史蒂文斯（Terry Stevens）：景区是具备以下特 征的地点或举办活动的场所。①吸引当地居民中的游客、一日游游客和旅游者，并对其进行相应 的管理；②提供一种娱乐或愉悦的体验或打发休闲时间的方式；③满足这种潜在需要的开发；④ 其管理侧重于为游客提供满意的服务；⑤提供相关设施和服务以满足游客各方面的需求、需要和 兴趣；⑥可以是收费的或者免费的。 英国学者克里斯·库珀（Chris Cooper）：景区可以由自然馈赠和人工建造两部分组成。自然馈赠 包括景观、气候、植被、森林和野生动物，人工建造包括历史和文化，但还包括诸如主题乐园之 类的人造游乐设施。 马勇：景区是由一系列相对独立的景点组成，从事商业性经营，满足旅游者观光、休闲、娱乐、 探险、科学考察等需求，具有明确的地域边界，相对独立的小尺度空间旅游地。 岳怀仁：景区是指一定区域内，旅游资源、旅游服务设施和机构、旅游交通设施等相互作用而形 成的旅游地域系统。
世界景区发展历程
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萌芽阶段
近代旅游阶段
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3
现代发展阶段
中国景区的发展
1
古代萌芽阶段
近代低迷阶段
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现代快速发展阶段
任务二 我国景区发展现状
任务导入
再陷“别墅门”，庐山是谁家之天下? 素有“匡庐奇秀甲天下”美誉、也是世界自然与文化遗产的庐山，本应执行严格的规划限制和保 护规定。然而，竟有开发商在庐山公然建产权别墅，还得到庐山管理局相关部门发放的预售许可 证。江西省住建厅认定该项目违规。 “庐山别墅”确实声名远扬。然而，伴随声名的却是中国近代史上的苦涩与灰暗。19世纪末20世 纪初的旧中国，国衰民弱，列强入侵。外国传教士、商人、外交官等趁机在庐山割据占地，大规 模营造别墅群，贪婪地“垄断”庐山之俊秀。旧中国的达官显贵接踵而至、庐山别墅规模达数百 幢、建筑风格多样令人眼花缭乱的背后，是旧时的中国百姓民不聊生。虽然这些建筑依然矗立在 庐山之上，但其已然成为历史，是旧中国饱受列强欺辱的侧面见证。新中国已成立62载有余，中 国社会正步入民主法治、和谐平等的时代，此时个别人又在庐山跑马圈地、大建别墅、奢靡独享、 贪婪敛财，令社会情何以堪？庐山究竟是谁家之天下？（资料来源：新民晚报，2012-7-31）
1 旅游资源（tourist resource） 2 3 4 5 旅游吸引物（tourist attraction） 旅游目的地（tourist destination） 风景名胜区（tourist district）
旅游景点（scenic spot）
景区的内涵
景区具有开展旅游活动的吸引物
景区具有明确划定的地域空间范围
经济发展导向
分离
经济发展导向 经济发展导向 经济发展导向 经济发展导向 综合效益导向 综合效益导向 综合效益导向
分离 分离 分离 分离 统一 统一 统一
河北野三坡、重 统一 由景区管理机构负责 庆四面山 北京故宫、八达 统一 由景区管理机构负责 岭长城
景区管理机构（隶属于当 社会环境导向，兼顾经 地文物、建设、园林等某 济效益 一资源主管部门）
我国景区的发展现状
发展规模不断扩大
景区类型和产品日 趋丰富
景区三个效益显著 增长
我国景区发展中存在的问题
管理体制的局限性 环境污染与破坏 景区安全问题 景区产品结构单一、内容雷同 景区营销水平落后
任务三 景区发展趋势
任务导入
探路中国精品景区建设 在国际旅游市场，集多种旅游要素于一体的综合性大型景区也成为一种发展趋势，景区产品朝着 集体育场、休闲中心和多种娱乐产品于一体的综合场所发展。新加坡即将开业的圣淘沙特大型景 区更是将这种趋势发挥到极致。 2009年下半年，海南省在全国率先提出创建中国“第三代景区”的理念。目前国内理论界尚未对 “第三代景区”有一个明确概念，但根据海南省景区20余年的发展路径，国内旅游专家和业界代 表认为，中国旅游景区发展的第一代产品为纯观光式景区；第二代产品则增加了休闲娱乐等项目， 人造景区较多；目前第三代景区正在探索创新阶段，是观光退居其次而度假跃居突出地位的新一 代景区，囊括了吃、住、行、游、购、娱等多种服务，达到养身养心的境界。
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自然类景区
3
复合类景区
按景区形成的原因划分
景区景点
文化景区
历史遗迹 考古遗址 建筑物 风味菜系 纪念碑 工业遗址 博物馆 民俗 音乐会 剧场
自然景区
地貌风景 海景 公园 山地 动物群 植物群 海岸 岛屿
节庆活动
大型活动 社会活动 节事 宗教仪式 运动赛事 专业展览 企业活动
游憩景区
观光 高尔夫 游泳 网球 远足 自行车游 雪地运动
综合性
1 景区构景要素的多样性
2
景区消费的综合性
3
景区管理的综合性
地域性
地域性是指景区是以一定的地域空间为载体，必然会受到当 地自然、社会、文化、历史、环境的影响和制约，因而存在 地域差异，带有地方色彩。
创新性
创新性是指景区并不是呆板的，一成不变的，一些景区是可 以根据人们的意愿和自然规律进行创造、制作再生的。
任务一 景区的定义
知识链接
景区对旅游业的健康发展起着举足轻重的作用。 景区是本教材的核心概念，因此认识景区应首先从 景区的基本概念入手。
景区的定义
Baidu Nhomakorabea
景区是以旅游吸引物为依托，具备满足旅游者从事休闲娱乐 活动的旅游设施，并能够提供相应旅游服务，具有明确区域 范围并能实施有效管理的旅游活动区域。
相关概念阐释
按照景区质量等级划分
五级分类
质量等级 5A 4A 3A 2A 1A
服务质量与环境 质量 950分 850分 750分 600分 500分
景观质量 90分 85分 75分 60分 50分
游客意见 90分 80分 70分 60分 50分
按照景区质量等级划分
两级分类
按照景区的功能划分
1
游览观光类景区
统一
信息化趋势
1
资源保护的数字化
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经营管理的智能化
3
旅游产业整合网络化
品牌化趋势
我国景区的品牌建设相对滞后，但越来越多的景区意识到景 区的核心竞争力是品牌，开始着手打造景区的特色并使之系 统化。对景区商标品牌保护的重视程度也越来越高，比如苏 州寒山寺一连注册了“寒山寺”、“寒山钟声”等商标，甚 至包括“枫桥夜泊”景点。
景区具有满足游客需求的服务设施
景区具有专门的经营管理机构
任务二 景区的分类
任务导入
国家旅游局（National Tourism Administration）2007年5月22日在其官方网站发布通知公告， 经全国旅游景区质量等级评定委员会委派的评定小组现场验收，全国旅游景区质量等级评定委员 会审核批准，决定批准北京市故宫博物院（Beijing City Museum of the Imperial Palace）等 66家景区为首批国家5A级旅游景区。 AAAAA是一套规范性标准化的质量等级评定体系，是全国旅游景区（点）最高等级荣誉。代表 了世界级旅游品质和中国旅游精品景区的标杆，较AAAA级旅游景区更加注重人性化和细节化， 更能反映出游客对旅游景区的普遍心理需求，突出以游客为中心，强调以人为本。申报的5A景区 要通过旅游交通、游览区域、旅游安全、接待能力等12道坎，评选难度系数不亚于申报世界遗产， 甚至超过了申报世界遗产的难度。截至2012年7月，全国共有134家国家AAAAA级旅游景区。
现代化
现代化是指景区在设施、服务、旅游产品、旅游文化等多个 层面上体现出来的标准与特征，以适应现代人的审美和消费 观念。
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模块二 景区的发展概述
任务一 景区发展简史
任务导入
1989年11月22日，世界上最大的微缩景区──“锦绣中华”在深圳开幕。该景区坐落在风光秀丽 的深圳湾畔，占地30公顷。它依照我国的地理版图，将74个具有一定代表性的景点，进行微缩再 创造，被人们誉为“一步迈进历史，一日畅游中国”。该景区由香港中国旅行社和深圳特区华侨 城投资兴建。 1991年12月，“中国旅游胜地四十佳”评选中锦绣中华榜上有名；1991年，被国家旅游局、中 国财贸工会评为“全国旅游行业先进集体”；1994年10月，中国民俗文化村被国务院评为“全 国民族团结先进集体”；1995年9月，锦、民两景区被指定为深圳市“爱国主义教育基地”； 1997年12月，锦、民两景区双双入选深圳市“鹏城十景”；1998年6月，在全国旅游景区中首家 通过IS09002国际质量标准认证；1998年8月，中国民俗文化村荣膺“全国青年文明号”；1999 年，被中央精神文明建设指导委员会评为“全国创建文明行业工作先进单位”。
文化景区
主题乐园 游乐园 赌场 电影院 购物设施 表演中心 运动设施
任务三 景区的特征
任务导入
链接：拉登藏身住所受追捧 基地组织头号领导人本·拉登在巴基斯坦被美军特种部队击毙以后，他位于巴基斯坦首都伊斯兰堡 附近阿伯塔巴德镇的住所竟意外成为了众多好奇者的观光胜地。尽管拉登这座价值百万美元豪宅 的大门一直紧闭，但观光者们还是纷纷来到它的周围，试图看个究竟。很多人还拿出相机，兴致 勃勃地拍照留念。当地居民认为应该把那座房子保留下来，让它成为历史的一部分，这样做有助 于人们更好的了解世界头号恐怖分子的生活。
第一章：景区服务与管理概述 1 2 3
模块一 景区基本概念 模块二 景区发展概述 模块三 景区产品认知
学前导读
目前我国已有各类旅游景区、景点数以万计。截至2012年7月，经联合国教科 文组织审核被批准列入《世界遗产名录》的中国的世界遗产共有43项（包括自 然遗产9项，文化遗产30项，双重遗产4项），国家重点风景名胜区208处，国 家自然保护区331处、国家森林公园710处，国家地质公园218家，国家级重 点文物保护单位2351处。可以说，旅游景区是展示中国历史悠久的民族文化、 优美独特的山川景色和精神文明建设的窗口，对我国旅游业发展起着至关重要 的作用。
市场化程度不断提高
模式 整体租赁经营模式 非上市股份制企业 经营模式 非上市股份制企业 经营模式 隶属于企业集团的 整合开放经营模式 隶属于地方政府的 国有企业经营模式 隶属于政府部门的 国有企业经营模式 兼具旅游行政管理 的复合治理模式 兼具资源行政管理 的符合治理模式 隶属于旅游主管部 门的自主开发模式 隶属于资源主管部 门的自主开发模式 发展导向 经济发展导向 经营主体 民营企业或民营资本占绝 对主导的股份制企业 股份制上市公司 非上市股份制企业：国有 股份制企业或国有与非国 有参与的混合股份制企业 国有全资企业 国有全资企业 国有全资企业 景区管理机构（与当地旅 游局一套班子） 景区管理机构（与当地文 物、建设、园林等某一资 源主管部门一套班子） 景区管理机构 所有权与经营 权 分离 开发权与保护权 实例 四川碧霞峰、重 统一 由经营企业负责 庆芙蓉洞 分离 上市公司行使开发权， 安徽黄山、四川 景区管理机构行使保 峨眉山 护权 统一 经营企业负责 统一 经营企业负责 统一 经营企业负责 统一 经营企业负责 统一 由景区管理机构负责 统一 由景区管理机构负责 曲阜“三孔”、 桐庐瑶琳仙境 山西华清池、海 南天涯海角 浙江乌镇、江苏 周庄 宁夏少坡头、南 宁青秀山 江西龙虎山、山 东蓬莱阁 山东泰山
2 3 4 度假休闲类旅游景区 科学考察类景区 娱乐体验类景区
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综合类景区
按景区所有制形式划分
按景区的所有制形式划分，可分为国有、合资、民营、股份 制等多种形式。国有景区一般是科学和历史价值很高，需要 特别保护和研究的景区，如世界遗产、地质公园、自然保护 区等。
按景区所有制形式划分
1 自然类景区