服务质量管理制度

服务质量管理制度

第一节总则

第一条为提供优质快递服务、促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。

第二条企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。

第二节服务承诺

第三条快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件、对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。

第四条服务中心人员应认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。

第五条对上门来访人员安排专门接恃室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。

第六条建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。

第七条当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。

第八条在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务、与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台帐,如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。

第九条对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。除依法配合国家安全、公安等机关需要外，工作人员不得泄露和挪用客户及快件的相关信息。

第十条对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和垃圾，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。

第十一条车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。

第三节服务种类、营业时间、资费标准

第十二条本企业提供的服务种类主要有同城、国内异地、国际快递三大类。对外营业时间为： *********

第十三条本企业快递服务价格根据企业总部公示的价格执行，价格变动将及时在企业网站和企业现场进行公布。

第四节损失赔偿办法

第十四条发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。对客户的快件延误、遗失、破损、短少的，由发件公司对客户进行赔偿，但不对因此造成的间接损失承担赔偿责任。

1.快件延误的，赔偿数额有约定的按约定进行赔偿，没有约定的按快递服务标准规定赔偿。

2.快件损毁、短少、遗失的，对未保价物品的损毁、短少、遗失，有约定的按约定赔偿；没有约定的根据快件的实际价值由发件公司和发件人进行协商。

3.有保价的物品损毁、短少的，以实际损毁、短少的比例，按对应的保价金额进行赔偿。

第十五条对由于以下原因造成延误、遗失、破损、短少的，本公司不承担责任。

1.发生不可抗力，如战争、暴乱、恶劣天气、重大疫情、坠机等严重灾害的；

2.客户寄递的物品为法律法规所禁止寄递的；

3.快件本身属性导致快件短少的；

4.客户填写的快件人信息错误或者变更造成快件延误的；

5.依据客户要求或者约定造成快件投递超出服务时效的；

6.其他的因客户或快件的原因导致的。

第五节投诉受理办法

第十六条客户对快件延误、遗失、破损、短少索赔的，须在快件交寄后规定的期限内由发件人向发件公司书面提出，起始时间以运单填写寄件时间为准。

第十七条成立专职服务领导小组负责客户投诉、3·15投诉、邮政管理部门转接投诉的受理。

第十八条除约定外，工作人员在收到客户索赔函后应在快递服务标准规定的时间内确认并告知客户是否受理，对不受理的说明理由，对受理的应在规定的时间内完成索赔，并在完成后向发件人或发件人指定受益人支付赔偿金。

第十九条发件人与发件公司就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式。

第六节附则

第二十条本制度由本公司负责解释。

第二十一条本规定自发文之日起施行。