组织行为学第四讲 态度与情商
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人类对一切都能自圆其说的原因：认知失调
减少认知失调的方法通常有4种： 改变认知。如果两个认知相互矛盾，我们可以改变其中
一个认知，使它与另一个相一致。
增加新的认知。如果两个不一致的认知导致了失调，那
么失调程度可由增加更多的协调认知来减少。
改变认知的相对重要性。因为一致和不一致的认知必须
戒某事做出的行动的意向
意向/行动成分
案例：禁烟运动
支持者
吸烟危害健康、浪费金钱 不喜欢吸烟，也不喜欢别 人吸烟
不支持者
吸烟是个人自由，吸烟有 一定的好处 喜欢吸烟，还喜欢与大家 一起分享
支持禁烟运动
不支持禁烟
态度的三个成分之间的关系
态度的三个成分是相互依赖、协调一致的 态度与实际行为只有在某种情况下才有联系，它们
一个人的思维、反应和认知能力。
第1、3人适应性有限，适合做计算、看管等
一些机械性的工作； 第2人，既能认真指出对方的不合理之处，又 能照顾到对方的立场，很有礼貌，属于开拓 型员工； 第4人，过于直白，性格坚韧，勇于向目标挑 战，适合做业务员； 第5人，反应特殊，具有创造性，认识对方能 力强，预见能力强，最高明。
1. 2. 3. 4. 5.
6.
7.
非常不满 意 不满意 有点不满 意 无法确定 有点满意 满意 非常满意
各方面满意得分
工资满意度 (Q2+Q9)/2 安全性满意度 (Q1+Q11)/2 社交满意度 (Q4+Q7+Q12)/3 监管满意度 (Q5+Q8+Q14)/3 成长满意度 (Q3+Q6+Q10+Q13)/4
测量自己的工作满意度
1. 工作安全性的程度 2. 报酬和额外福利 3. 在工作中获得的个人成长和发展的机会 4. 在工作中交谈及合作的人 5. 从领导那里得到的尊重程度和公平待遇 6. 在工作中获得的成就感 7. 在工作中认识其他人的机会 8. 上级给予的支持和指导 9. 根据为公司所做贡献支付报酬的公平程度 10.在工作中可以独立思考和行动的次数 11.自己在公司的未来是否可靠 12.在工作中帮助他人的机会 13.工作的挑战性 14.工作中获得指导的总体质量
第四讲 态度和情商
经验分享
哪些因素影响员工的工作态度？
层面
环境
内部
外部
员工
部门
公司
态度的定义
是人们感受的表达方式
是指个体基于过去经验对一定对象所持有的比较
稳定的内部心理倾向
是多种力量作用的结果 个人价值观 经验 人格
态度的结构
认知
Cognitive component
成分
心理上对工作认同，并将工作绩效视为自我价值的反映。
组织承诺（organization commitment）
员工接受组织目标，并希望保持自己作为该组织成员的
身份。
工作满意度
1．工作满意度的含义 工作满意度是员工对本职工作各个方面 的积极或消极的态度
2 ．影响工作满意的因素
工作的挑战性
2
一、知已 了解自己的长处和短处，面对短处不要自卑，面对长处不要自傲。 二、知人
人有三六九等：比如：没有主见的人；自我意识强的人；老实稳重的 人等，不同的人有不同的对待方式，你要善于观察下属的类型，然后 才能对症下药。
三、对策 对下属的态度要不卑不亢， 对待资深长者要谦虚有礼， 对待年龄小的要照顾细心， 对待同龄要以诚相待 对出能力比你强的人，不要畏惧，因为能力再强，也有弱点。不要急 于“征服”他们，找准时机，可以一事打动他，可以一事慑服他，可 以一事点醒他，......
之间的关系并不是一一对应的
态度的内在特征包括：
认知的复杂性和评价的单纯性 评价的单纯性，如你对一个人了解多少，你在评
价的时候都是十分简单的：要么喜欢、要么不喜 欢。
态度的功能
适应功能 人的态度都是在适应环境中形的，形成后起着 更好地适应环境的作用 自我防御功能
价值表现功能 通过表明态度，来显示自己的价值
情感
核心与关键
意向
成分
成分
Behavioral component
Affective component
例子:
“歧视是错误的” --------价值陈述
态度的认知成分
“我不喜欢他,因为他歧视少数民族”----情感
是态度中的情绪戒感受部分
情感成分
“避免和他往来”-----个体以某种方式对某人
3
1、给自己一点信心是最重要的！保持平常心态是做事情
的重心！现在虽然不能使下属个个服从执行！应找个突破 口——证实自己的长处！
2、学习和深入下级——关于下级的长处部份！
情绪化劳动
真实情绪与表面情绪
真正的感受 在某项工作中被认为是得体的情绪
掩饰真实感受而展示表面情绪
6种情绪
高兴
惊奇
害怕
悲伤
生气
厌恶
性别与情绪
情绪在组织行为学中的应用
能力与选择
情商
决策
激励
领导力 人际冲突
哪种管理者更受上司的赏识？
上司赏识哪种类型的人
工 作 满 意 度
工 作 投 入 度
情
绪
研究意义 员工的日常工作必然带有情绪的成分 情绪是员工行为中的一个重要因素 情感、情绪和心情 情感是一个广泛的概念，泛指人的内心感受，其 范围包含情绪与心情 情绪是指对人或对事的强烈感受，是客观实在， 其失去发泄对象后，就转化为心情 心情是弱于情绪的一些感受， 而且没有相关的刺 激，不是事物的直接反应
决定了怎样才能充分发挥我们所拥有的各种
能力
智 商
智商高 情商低
智商高 情商高
智商低 情商低
智商低 情商高
情商
智商高
情商高
才情兼备、人事双丰收
“春风得意” 不管在那个部门，赏识和器重
智商高
情商低
拥有专业才能、难以驾驭自己的情
绪 “怀才不遇”
智商低 情商低
难让下属服，难令上司垂青
研究意义
预测员工在态度和行为改变方面的倾向性
影响态度改变的因素
(一)态度系统的自身特性
(二)态度主体特性
(三)劝导说服力
(一)态度系统的自身特性
1、态度强度与向中度的作用 一种态度的强度越大，意味着该态度的支持 力量越多，越充分 2、态度向中度 态度的向中度高，其对于个人的意义就越重 要，相应的认知与情感支持也越多，改变起 来也就越困难 3、态度深度 卷入是一种动机状态，卷入度越深，态度改 变越难
根据其重要性来加权，因此可以通过改变认知的重要性 来减少失调。
改变行为。认知失调也可通过改变行为来减少，但一般
情况下，行为比态度更难改变。
人们消除失调的愿望是否强烈，取决于以下三个因 素
造成的失调的要素的重要程度 不太重要---调整压力小 个体相信自己受到这些要素控制的程度 不可控---调整压力小 个体在失调状态下的受益程度 高受益---调整压力小
得分在1~7之间(低于4分,说明需要改变) 思考: 你的得分怎样? 你可采取哪些行动来提高你的工 作满意度? 参考: 4.6, 5.2, 5.6, 5.2, 5.3
态度与行为
态度一致与
认知失调 认知与判断 行为效果 心理结构 情感成分 认知成分 态度 影响 忍耐力
意向成分 组 织 承 诺
相容性
工作效率
(四)劝导情境的作用
1、分心 2、预先警告 3、重复沟通
态度的改变
群体影响法
活动参与法 信息沟通法
沟通者 沟通方式 接受者 沟通情景
态度调查
态度的类型
工作满意度 （job satisfaction）
员工对自己工作所持的一般的满意与否的态度。
工作投入 （job involvement）
种来源：决策及从事违反态度的行为。
案例
为何执迷不悟
认知引导行为，行为却可以反过来引导认知 这就是说：因为我们先做了，我们只好改变我们
的观念。为什么呢？认知行为失调理论告诉我们 ：认知一旦跟行为脱节时，我们就会感到焦虑， 例如：我们买了一件衣服，回家一穿，却发现不 好看，我们自然很痛苦，因为我们认知衣服是不 好的，我们却买了，认知跟行为失调了。
公平的待遇 良好的工作环境
合作的同伴
人格与工作的搭配
3 .工作满意度对员工绩效的影响
满意度和生产率 “快乐的员工就是高效率的员工” 生产率带来了满意感 快乐的组织是更高产的组织
满意度与缺勤率 负相关
满意度与流动率 负相关
工作满意度与组织公民行为(OCB)
公平知觉
工作绩效
报酬
工作满意
4 ．员工如何表达不满
退出（exit）：离开组织的行为。包括寻找一
个新的职位或者辞职。 建议（voice）：采取积极性和建设性的态度 试图改善目前的环境。包括改进的建议，与上 级讨论所面临的问题。 忠诚（loyalty）：消极地但是乐观地期待环境 的改善。包括面临外部批评时为组织说话，相 信组织及其管理层会做出正确的事。 忽略（neglect）：消极地听任事态向更糟糕的 方向发展。包括长期缺勤和迟到，降低努力程 度，增加错误率。
“平凡一生”
智商低 情商高
比实际能力更高的职位
“贵人相助”
修炼高情商远比增加一点技能重要的多 管理艺术中至关重要的构成要素
你最欣赏谁？
第一个人，规规矩矩地站在一旁，一直等到
考官办完公事。 第二个人，很有礼貌地对考官说：“对不起 ，先生，这儿并没有衣帽架和椅子。” 第三个人，先答应“哦！好的！”然后就呆 立一旁。 第四个人，直截了当地说：“可是这里既没 有衣帽架，也没有椅子。” 第五个人走出办公室，去找一把椅子进来。
我是一名刚刚走上经理位置的管理者，是从其他行业转入公
司，所以在工作上没有经验，不懂员工的工作，导致他们觉
得我不具备领导他们的能力。而我也不知道怎么去管理下属
，老板却又给我太空泛的权力，让我什么事情都自主决定， 感觉很困难。
1
首先，要现了解员工的工作习性，了解他们
的职责分工，做到流程熟悉，专业。 其次，要注意跟员工交往中的态度，一定要 尊重员工，特别是对他们的工作不是太了解 的情况下要多听他们的意见。 最后、赏罚分明，有违反规定的一定要严肃 处理，不能姑息。
情商关系到对管理者个人素质的评价
提升管理水平， 从提高你的情商开始
EQ (Emotional Quotient)
Part-1 Part-2 Part-3 Part-4 Part-5 认知什么是情绪 跳脱负面情绪 自我控制 了解别人的情绪 人际关系的应用
案例讨论 如何对待不服从的员工？
智商源自文库情商两个维度
智商
认识事物、解决问题和进行创造性活动的能
力 学习、记忆、消化、研究、想像、抽象、组 织、表达、解决和创造能力 才气
情商
人们准确评价、表达、调整和发展自己情绪
的一种能力。 70%----决定了成功 原因分析：
管理活动的主体是人（一切行为-情绪的影响） 高：自己的情绪-他人情绪的变化-有效反应
认知功能 认知世界的导向系统
态度的形成
态度形成的条件
个人社会性需要
外界环境 经验作用
态度的形成过程 依从、认同和内化
依从：指人们为了获得奖励和避免惩罚而
采取的与他人要求在面上相一致的行为
认同：是个体自愿接受他人观点、信念、
态度，使自己与他人一相一致
内化：态度形成的最后阶段。个体真正从
(二) 态度主体特性
1、个体差异 (1)年龄与性别 (2)智力 (3)人格特征：控制点、自尊等 (4)认知需要 (5)自我防卫倾向 (6)知识背景 2、好心情效应 3、承诺 4、自我卷入的程度
(三)说服者
1、说服者的特点 (1)说服者的威信 (2)说服者的吸引力 (3)与态度主体的相似性 2、说服信息的特点 (1)信息的差异(理智的内容还是情感的内容) （2)信息唤起的恐惧情绪 3、信息呈现方式：首因与近因 4、重复 5、单方面论证与双方面论证
内心相信并接受他人观点，使之纳入自己 的态度体系，是态度形成中最重要的阶段
失调理论中最重要的理论为认知失调理论
所谓认知失调是指个体认识到自己的态度之间，或者
态度与行为之间存在着不一致。这种不一致会导致心 理上的不适感，促使当事人去尝试消除存在的失调， 从而消除不适感。
个体寻求的是一种能把失调降到最低程度的稳定状态 认知失调理论的重点在于讨论态度与行为不一致的两
减少认知失调的方法通常有4种： 改变认知。如果两个认知相互矛盾，我们可以改变其中
一个认知，使它与另一个相一致。
增加新的认知。如果两个不一致的认知导致了失调，那
么失调程度可由增加更多的协调认知来减少。
改变认知的相对重要性。因为一致和不一致的认知必须
戒某事做出的行动的意向
意向/行动成分
案例：禁烟运动
支持者
吸烟危害健康、浪费金钱 不喜欢吸烟，也不喜欢别 人吸烟
不支持者
吸烟是个人自由，吸烟有 一定的好处 喜欢吸烟，还喜欢与大家 一起分享
支持禁烟运动
不支持禁烟
态度的三个成分之间的关系
态度的三个成分是相互依赖、协调一致的 态度与实际行为只有在某种情况下才有联系，它们
一个人的思维、反应和认知能力。
第1、3人适应性有限，适合做计算、看管等
一些机械性的工作； 第2人，既能认真指出对方的不合理之处，又 能照顾到对方的立场，很有礼貌，属于开拓 型员工； 第4人，过于直白，性格坚韧，勇于向目标挑 战，适合做业务员； 第5人，反应特殊，具有创造性，认识对方能 力强，预见能力强，最高明。
1. 2. 3. 4. 5.
6.
7.
非常不满 意 不满意 有点不满 意 无法确定 有点满意 满意 非常满意
各方面满意得分
工资满意度 (Q2+Q9)/2 安全性满意度 (Q1+Q11)/2 社交满意度 (Q4+Q7+Q12)/3 监管满意度 (Q5+Q8+Q14)/3 成长满意度 (Q3+Q6+Q10+Q13)/4
测量自己的工作满意度
1. 工作安全性的程度 2. 报酬和额外福利 3. 在工作中获得的个人成长和发展的机会 4. 在工作中交谈及合作的人 5. 从领导那里得到的尊重程度和公平待遇 6. 在工作中获得的成就感 7. 在工作中认识其他人的机会 8. 上级给予的支持和指导 9. 根据为公司所做贡献支付报酬的公平程度 10.在工作中可以独立思考和行动的次数 11.自己在公司的未来是否可靠 12.在工作中帮助他人的机会 13.工作的挑战性 14.工作中获得指导的总体质量
第四讲 态度和情商
经验分享
哪些因素影响员工的工作态度？
层面
环境
内部
外部
员工
部门
公司
态度的定义
是人们感受的表达方式
是指个体基于过去经验对一定对象所持有的比较
稳定的内部心理倾向
是多种力量作用的结果 个人价值观 经验 人格
态度的结构
认知
Cognitive component
成分
心理上对工作认同，并将工作绩效视为自我价值的反映。
组织承诺（organization commitment）
员工接受组织目标，并希望保持自己作为该组织成员的
身份。
工作满意度
1．工作满意度的含义 工作满意度是员工对本职工作各个方面 的积极或消极的态度
2 ．影响工作满意的因素
工作的挑战性
2
一、知已 了解自己的长处和短处，面对短处不要自卑，面对长处不要自傲。 二、知人
人有三六九等：比如：没有主见的人；自我意识强的人；老实稳重的 人等，不同的人有不同的对待方式，你要善于观察下属的类型，然后 才能对症下药。
三、对策 对下属的态度要不卑不亢， 对待资深长者要谦虚有礼， 对待年龄小的要照顾细心， 对待同龄要以诚相待 对出能力比你强的人，不要畏惧，因为能力再强，也有弱点。不要急 于“征服”他们，找准时机，可以一事打动他，可以一事慑服他，可 以一事点醒他，......
之间的关系并不是一一对应的
态度的内在特征包括：
认知的复杂性和评价的单纯性 评价的单纯性，如你对一个人了解多少，你在评
价的时候都是十分简单的：要么喜欢、要么不喜 欢。
态度的功能
适应功能 人的态度都是在适应环境中形的，形成后起着 更好地适应环境的作用 自我防御功能
价值表现功能 通过表明态度，来显示自己的价值
情感
核心与关键
意向
成分
成分
Behavioral component
Affective component
例子:
“歧视是错误的” --------价值陈述
态度的认知成分
“我不喜欢他,因为他歧视少数民族”----情感
是态度中的情绪戒感受部分
情感成分
“避免和他往来”-----个体以某种方式对某人
3
1、给自己一点信心是最重要的！保持平常心态是做事情
的重心！现在虽然不能使下属个个服从执行！应找个突破 口——证实自己的长处！
2、学习和深入下级——关于下级的长处部份！
情绪化劳动
真实情绪与表面情绪
真正的感受 在某项工作中被认为是得体的情绪
掩饰真实感受而展示表面情绪
6种情绪
高兴
惊奇
害怕
悲伤
生气
厌恶
性别与情绪
情绪在组织行为学中的应用
能力与选择
情商
决策
激励
领导力 人际冲突
哪种管理者更受上司的赏识？
上司赏识哪种类型的人
工 作 满 意 度
工 作 投 入 度
情
绪
研究意义 员工的日常工作必然带有情绪的成分 情绪是员工行为中的一个重要因素 情感、情绪和心情 情感是一个广泛的概念，泛指人的内心感受，其 范围包含情绪与心情 情绪是指对人或对事的强烈感受，是客观实在， 其失去发泄对象后，就转化为心情 心情是弱于情绪的一些感受， 而且没有相关的刺 激，不是事物的直接反应
决定了怎样才能充分发挥我们所拥有的各种
能力
智 商
智商高 情商低
智商高 情商高
智商低 情商低
智商低 情商高
情商
智商高
情商高
才情兼备、人事双丰收
“春风得意” 不管在那个部门，赏识和器重
智商高
情商低
拥有专业才能、难以驾驭自己的情
绪 “怀才不遇”
智商低 情商低
难让下属服，难令上司垂青
研究意义
预测员工在态度和行为改变方面的倾向性
影响态度改变的因素
(一)态度系统的自身特性
(二)态度主体特性
(三)劝导说服力
(一)态度系统的自身特性
1、态度强度与向中度的作用 一种态度的强度越大，意味着该态度的支持 力量越多，越充分 2、态度向中度 态度的向中度高，其对于个人的意义就越重 要，相应的认知与情感支持也越多，改变起 来也就越困难 3、态度深度 卷入是一种动机状态，卷入度越深，态度改 变越难
根据其重要性来加权，因此可以通过改变认知的重要性 来减少失调。
改变行为。认知失调也可通过改变行为来减少，但一般
情况下，行为比态度更难改变。
人们消除失调的愿望是否强烈，取决于以下三个因 素
造成的失调的要素的重要程度 不太重要---调整压力小 个体相信自己受到这些要素控制的程度 不可控---调整压力小 个体在失调状态下的受益程度 高受益---调整压力小
得分在1~7之间(低于4分,说明需要改变) 思考: 你的得分怎样? 你可采取哪些行动来提高你的工 作满意度? 参考: 4.6, 5.2, 5.6, 5.2, 5.3
态度与行为
态度一致与
认知失调 认知与判断 行为效果 心理结构 情感成分 认知成分 态度 影响 忍耐力
意向成分 组 织 承 诺
相容性
工作效率
(四)劝导情境的作用
1、分心 2、预先警告 3、重复沟通
态度的改变
群体影响法
活动参与法 信息沟通法
沟通者 沟通方式 接受者 沟通情景
态度调查
态度的类型
工作满意度 （job satisfaction）
员工对自己工作所持的一般的满意与否的态度。
工作投入 （job involvement）
种来源：决策及从事违反态度的行为。
案例
为何执迷不悟
认知引导行为，行为却可以反过来引导认知 这就是说：因为我们先做了，我们只好改变我们
的观念。为什么呢？认知行为失调理论告诉我们 ：认知一旦跟行为脱节时，我们就会感到焦虑， 例如：我们买了一件衣服，回家一穿，却发现不 好看，我们自然很痛苦，因为我们认知衣服是不 好的，我们却买了，认知跟行为失调了。
公平的待遇 良好的工作环境
合作的同伴
人格与工作的搭配
3 .工作满意度对员工绩效的影响
满意度和生产率 “快乐的员工就是高效率的员工” 生产率带来了满意感 快乐的组织是更高产的组织
满意度与缺勤率 负相关
满意度与流动率 负相关
工作满意度与组织公民行为(OCB)
公平知觉
工作绩效
报酬
工作满意
4 ．员工如何表达不满
退出（exit）：离开组织的行为。包括寻找一
个新的职位或者辞职。 建议（voice）：采取积极性和建设性的态度 试图改善目前的环境。包括改进的建议，与上 级讨论所面临的问题。 忠诚（loyalty）：消极地但是乐观地期待环境 的改善。包括面临外部批评时为组织说话，相 信组织及其管理层会做出正确的事。 忽略（neglect）：消极地听任事态向更糟糕的 方向发展。包括长期缺勤和迟到，降低努力程 度，增加错误率。
“平凡一生”
智商低 情商高
比实际能力更高的职位
“贵人相助”
修炼高情商远比增加一点技能重要的多 管理艺术中至关重要的构成要素
你最欣赏谁？
第一个人，规规矩矩地站在一旁，一直等到
考官办完公事。 第二个人，很有礼貌地对考官说：“对不起 ，先生，这儿并没有衣帽架和椅子。” 第三个人，先答应“哦！好的！”然后就呆 立一旁。 第四个人，直截了当地说：“可是这里既没 有衣帽架，也没有椅子。” 第五个人走出办公室，去找一把椅子进来。
我是一名刚刚走上经理位置的管理者，是从其他行业转入公
司，所以在工作上没有经验，不懂员工的工作，导致他们觉
得我不具备领导他们的能力。而我也不知道怎么去管理下属
，老板却又给我太空泛的权力，让我什么事情都自主决定， 感觉很困难。
1
首先，要现了解员工的工作习性，了解他们
的职责分工，做到流程熟悉，专业。 其次，要注意跟员工交往中的态度，一定要 尊重员工，特别是对他们的工作不是太了解 的情况下要多听他们的意见。 最后、赏罚分明，有违反规定的一定要严肃 处理，不能姑息。
情商关系到对管理者个人素质的评价
提升管理水平， 从提高你的情商开始
EQ (Emotional Quotient)
Part-1 Part-2 Part-3 Part-4 Part-5 认知什么是情绪 跳脱负面情绪 自我控制 了解别人的情绪 人际关系的应用
案例讨论 如何对待不服从的员工？
智商源自文库情商两个维度
智商
认识事物、解决问题和进行创造性活动的能
力 学习、记忆、消化、研究、想像、抽象、组 织、表达、解决和创造能力 才气
情商
人们准确评价、表达、调整和发展自己情绪
的一种能力。 70%----决定了成功 原因分析：
管理活动的主体是人（一切行为-情绪的影响） 高：自己的情绪-他人情绪的变化-有效反应
认知功能 认知世界的导向系统
态度的形成
态度形成的条件
个人社会性需要
外界环境 经验作用
态度的形成过程 依从、认同和内化
依从：指人们为了获得奖励和避免惩罚而
采取的与他人要求在面上相一致的行为
认同：是个体自愿接受他人观点、信念、
态度，使自己与他人一相一致
内化：态度形成的最后阶段。个体真正从
(二) 态度主体特性
1、个体差异 (1)年龄与性别 (2)智力 (3)人格特征：控制点、自尊等 (4)认知需要 (5)自我防卫倾向 (6)知识背景 2、好心情效应 3、承诺 4、自我卷入的程度
(三)说服者
1、说服者的特点 (1)说服者的威信 (2)说服者的吸引力 (3)与态度主体的相似性 2、说服信息的特点 (1)信息的差异(理智的内容还是情感的内容) （2)信息唤起的恐惧情绪 3、信息呈现方式：首因与近因 4、重复 5、单方面论证与双方面论证
内心相信并接受他人观点，使之纳入自己 的态度体系，是态度形成中最重要的阶段
失调理论中最重要的理论为认知失调理论
所谓认知失调是指个体认识到自己的态度之间，或者
态度与行为之间存在着不一致。这种不一致会导致心 理上的不适感，促使当事人去尝试消除存在的失调， 从而消除不适感。
个体寻求的是一种能把失调降到最低程度的稳定状态 认知失调理论的重点在于讨论态度与行为不一致的两