管道燃气客户服务中心工作流程标准范本

资料范本

本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载

管道燃气客户服务中心工作流程标准范本

地点：__________________

时间：__________________

说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容

营业厅工作流程标准

总则

为了提升客户服务水平和质量，规范和指导客户中心各岗位业务，强化各班组内部管理，结合目前客户服务中心业务开展的实际情况和《客户服务制度》等，特对各岗位工作中涉及到的各项制度、工作标准和环节，以及要求等流程进行细化、汇编。

本工作流程适用于客户服务中心各项工作。

1.营业厅工作流程

1.1营业前的准备工作

1.1.1穿好工作服和佩戴工作牌，做好营业场所的清洁工作。

1.1.2开启电脑，进入客户服务系统。

1.1.3开启用户满意度调查仪。

1.1.4检查各类资料、表单和发票等

1.检查用气申请表、各银行代扣委托书、缴费变更登记单、报装费发票遗失声明、启封表申请表、发放给报装用户的安全宣传袋等是否齐全。

2.检查地税发票、定额（过户费）发票、销售发票、核对单是否满足需要。

3.清点好备用金。

1.2 各类业务的受理

1.2.1报装业务:

1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答办理报装手续。

2. 针对不同情况的办理:

⑴已缴报装费，报装费发票尚在。

要求用户提供报装费发票和有效收据（原件）。询问用户：“请问报装费发票名字是你本人吗”如用户回答：“是”，就对用户说：“请提供身份证（复印件）（必须与发票上的姓名相符）、代扣银行卡（建行、工行、温行（限银行柜台办理）、华夏、农行、广发、鹿城农村合作银行），今后产生的气费直接从提供的银行卡上扣取，代扣银行卡如不是户主的，需提供卡主身份证复印件”；如用户回答是代办的，对用户说：“请提供户主的身份证复印件和代办人身份证复印件”；如用

户回答是转让的，对用户说：“请你提供房屋产权有效证明，需要办理过户手续”。

⑵用户反映报装费发票遗失：

①2006年7月前，根据所属营业厅翻阅台帐查找。如果台帐上有已缴纳报装费信息的，与用户核对户主姓名，若能够对应，就按照新装用户要求办理。

②如果台帐上没有已缴纳报装费信息，为了避免重复缴费事情发生，同时也为了保障用户的利益，营业员就以OA形式向财务部申请调阅历史凭证，来查证该户是否已缴报装费。营业员对用户说：“请你将户主的姓名、联系电话和缴费情况留下，待查询后通知你”。并做好登记，待财务部反馈结果后及时通知用户办理相关手续。

③2006年7月后，用户到公司营业厅查询，分A类和B类。A类为坐收、代收等方式，凭客服系统建档资料报装，无需房开证明；B类为统一转账批量开票等方式，需房开出具报装费已缴证明，有房产证的除外。（特殊情况除外）

④对发票遗失的用户必须要求填写《管道燃气报装费发票遗失声明》

⑶未缴纳报装费

①对用户说：“请你先缴纳报装费后再办理报装手续”告知用户需缴纳相关报装费：多层2400元；高层2850元；别墅4000元。

②提供户主身份证等相关有效证件（复印件）、银行卡号（户主本人，若不是户主本人的卡号还需提供卡主的身份证复印件）、由第三者代办的需附第三者身份证复印件。

3.向用户提供用气申请表以及气费代扣银行授权书由用户亲自填写，附带一份用气申请表填写的范本给用户参照。对用户说：“麻烦你，请填写用气申请表(附件2)，请你仔细阅读用户须知”，并指导用户填写。

4.营业员仔细核对用户填写的表单并予以确认。

5.进入客服系统：点击“前台业务窗口”“用户报装”项，进入“普通用户登记”页面。

⑴未建档用户：点击“新增”栏，根据用气申请表输入用户的详细资料。

⑵已建档用户：在“模糊地址”栏上输入用户地址，点击“筛选”，在检索区选中点击该户，在“普通用户登记”页面补全用户信息。

6.录入完毕核对无误后点击“保存”栏。

7.将已填写的《用气申请表》放入打印机，在检索区选中点击该户，点击“打印报装单”栏，进行打印。

8.将已打印的《用气申请表》交给用户确认签字，并将“用户联”交给用户，对报装费发票盖上“已报装”印章，退还用户，“存根联”经手人盖章存档。

9. 询问用户是否有特殊的要求，如用户对安装有另外的要求，在“用户对安装要求”栏下方格内进行注明。

10.告知用户说：“明天起5个工作日内安排安装（用户另约时间及特殊情况除外），到时会与你电话联系的”应用户需求可以在提交安装业务前进行“安装业务级别”的选择：①等待安排；②按照约定；③尽快安排；④加急安排。

11.点击“安装业务提交”栏进行业务的提交。

12.特别注意的事项：

⑴统一缴纳报装费的在“报装性质”处选择集体，点击“集体”前“〇”。

⑵用户到营业厅缴纳报装费的在“报装性质”处选择散户，点击“散户”前“〇”。

⑶在“报装日期”与“开票日期”散户用户应选择办理的当天，若是集体报装的用户开票日期应选择与报装费发票开票的日期，避免日报表统计出错。

⑷将录入系统内的卡号报用户进行核对

13.告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各控制阀门”。

14.将宣传资料交给用户，请用户在申请表上“已赠送资料”栏旁签署“已收”并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款”和用户姓名。告知用户说：“请你需用气时应提前三天与公司客服88511111联系，由我公司专业人员上门给予通气。以后用气过程中如发现燃气泄露时，及时拨打公司24小时抢修电话：88386119”。

15.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”

16.手续不齐全需告之用户说：“请带齐资料后，可到公司各营业厅办理，营业厅除黄龙营业厅外其他营业厅双休日照常。