客户关系管理实务(ppt 22页)实用资料
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（10）客户流失率
提高客户忠诚度的策略
（1）控制产品质量和价格 （2）了解企业的产品 （3）了解企业的客户 （4）提高服务质量 （5）提高客户满意度 （6）超越客户期待 （7）满足客户个性化需求 （8）正确处理客户问题 （9）让购买程序变得简单 （10）服务内部客户
客户忠诚度计划
7、生命中，不断地有人离开或进入。于是，看见的，看不见的；记住的，遗忘了。生命中，不断地有得到和失落。于是，看不见的，看见了；遗忘的，记住了 。然而，看不见的，是不是就等于不存在？
8、人生总是充满讽刺，让人费解。总要伤了心，才明白什么是快乐；总要喧哗后，才懂得宁静难得；总要有些人不在了，才发现TA在身边多珍贵。 9、给自己一个放松的理由，别让太多承载负重了心灵；给自己一个释然的方式，别让太多琐碎凌乱了平静；以风的执念飞翔，以雨的心胸求索，在平淡中快乐 ，在精彩中淡然。
（1）认知忠诚。 认知忠诚是客户对企业的产品或服务感到满意或是习惯。
他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没 有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面， 转换企业可能会使他们付出转移成本。
（2）情感忠诚。
情感忠诚是是客户对某一企业产生了偏
好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争 企业相比较的基础之上的。这种偏好的 产生与企业形象、企业产品和服务体现 的高质量以及客户的购买经验等因素相 关，从而使客户与企业之间有了一种感 情联系。这种忠诚是客户对企业的一种 依赖，具有了一定的持久性。
（1）对于多品牌忠诚的购买行为，一个值得 借鉴的方法是品牌联合计划，即同为竞争品的 几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度计划。
（2）从客户对于奖励的交易性动机来看，想 得到某些特殊待遇或折价的动机，既是我们想 要的，又是我们不想要的。
（3）从企业内部经营管理来说，应避免因单 一强调忠诚度而忽视日常管理，在客户忠诚度 计划中达到企业与客户间信息和奖励互换的良 性循环过程。
影响客户忠诚的因素
• （1）客户满意。
图19-1 客户满意度与客户忠诚度关系
（2）客户价值 （3）客户信任 （4）客户关怀 （5）购买成本 （6）转移成本
Βιβλιοθήκη Baidu 项目实施
客户忠诚的标准 提高客户忠诚度的策略
客户忠诚的标准
（1）客户的重复购买率 （2）客户对本企业产品、品牌的关心程度 （3）客户需求满足率 （4）客户对产品价格的敏感程度 （5）客户对竞争产品的态度 （6）客户对商品的认同度 （7）客户购买时间的长短 （8）客户对产品质量事故的承受能力 （9）客户增加幅度与获取率
（3）行为忠诚。
行为忠诚是客户对企业提供的产品和服 务当作一种不可或缺的需要和享受，表 现为与企业长期关系的维持和对企业产 品和服务的重复购买。行为忠诚是客户 忠诚的最高级阶段，客户对企业的产品 或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与 情感寄托。客户对企业的这种高度忠诚， 成为企业利润的真正源泉。
【项目分析】
客户忠诚计划成果展示
各个小组展示客户忠诚计划
项目评价
教师点评小组忠诚计划的优点与缺点 根据评价结果进行总结并更正忠诚计划
精诚合作 共创辉
煌
谢谢!
1、因为，大家看见你台上的风光、头顶的光环！没成功的时候，怎么解释都是错的，因为人们相信眼见为实！所以，你就埋头干吧，别把时间浪费在解释上。 2、大学新生活，人生转折点。播种新希望，规划新目标。一定要自信，遇事不示弱。一定要自律，成功靠自己。有得必有失，不后悔过去。把握住现在，不强 求未来。金子会发光，理想终实现。
销售管理
第三单元 客户关系管理
项目16 如何提高客户忠诚度
【项目描述】
关注客户的终生价值，提高客 户忠诚度，几乎是每个企业的共同 追求。
知识点与技能点
客户忠诚的层次 客户忠诚的价值 影响客户忠诚的因素 客户忠诚的标准 提高客户忠诚度的策略
什么是客户忠诚？
客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认 同和依赖，它是客户满意不断强化的结果。一般地说，客 户忠诚可以分为三个层次：认知忠诚、情感忠诚和行为忠 诚。
（3）客户忠诚的发展效应
客户忠诚对企业如此重要，企业没有理由不通 过加强产品和服务的营销，通过为客户提供更 具价值的产品和服务来满足客户的需求，以提 高客户的忠诚度。如企业向客户提供个性化的 产品，向客户提供及时、准确的服务，同时加 强员工培训提升员工服务能力等。企业为提高 客户忠诚度所做的一切，也使企业的业绩得到 了提高，使企业自身得到了不断的发展。
（2）客户忠诚的经济效应
客户忠诚的经济效应，表现为客户人均 利润率的提高，直接反应忠诚客户对企 业的贡献。
例如：在零售业中，时间一长，客户便 对店中的全部商品越来越熟悉，老来买 衬衣的人后来注意到你这里还卖皮鞋之 类。贝恩公司的研究表明，如果客户流 失率降低5%，企业利润就会增长25%～ 85%。
3、在岁月中跋涉，看淡心境才会秀丽，看开心情才会明媚。累时歇一歇，随清风漫舞，烦时静一静，与花草凝眸，急时缓一缓，和自己微笑。 4、一个人的内在性情比任何能强加给他的东西更响亮、有力。如果大脑里发生的东西对你而言，比外部世界提供的任何晦涩事物及分心之事更有意思，你或许 就走对路了。
5、只有学习潇洒才可能一切潇洒。但是只是可能，因为处世能力过分出众而成功得人是有，但是你必须牢记实力得价值。 6、有时，放弃是另一种坚持，你错失了夏花绚烂，必将会走进秋叶静羌，任何事，任何人，都会成为过去，不要跟它过不去，无论多难，我们都要学会抽身而 退。
忠诚的客户价格敏感度较低，较易产生重 复购买，并能为产品开拓新客户带来口耳相传 的效应。保留现有客户的成本通常要低于获取 新客户的成本，而现有客户保留率的增加通常 能比吸引新客户带来更多的利润。
客户忠诚的价值
（1）客户忠诚的市场效应。 • 客户忠诚对企业的市场效应，表现为客户数量效应即
客户份额的增长。忠诚的客户向熟人朋友反复诉说自 己接受满意服务的经历，推荐他们所信任的企业，介 绍更多的人成为该企业的客户，并会努力说服那些不 愿去接受服务的人，及转变那些不接受公司产品人的 看法。而根据别人推荐而接受服务的客户，在客户质 量上往往更胜一筹，与那些冲着诱人广告、高声叫卖 或价格减让而来的客户相比，他们对企业来说更为有 利，与企业的关系维持的时间也更为长久。
提高客户忠诚度的策略
（1）控制产品质量和价格 （2）了解企业的产品 （3）了解企业的客户 （4）提高服务质量 （5）提高客户满意度 （6）超越客户期待 （7）满足客户个性化需求 （8）正确处理客户问题 （9）让购买程序变得简单 （10）服务内部客户
客户忠诚度计划
7、生命中，不断地有人离开或进入。于是，看见的，看不见的；记住的，遗忘了。生命中，不断地有得到和失落。于是，看不见的，看见了；遗忘的，记住了 。然而，看不见的，是不是就等于不存在？
8、人生总是充满讽刺，让人费解。总要伤了心，才明白什么是快乐；总要喧哗后，才懂得宁静难得；总要有些人不在了，才发现TA在身边多珍贵。 9、给自己一个放松的理由，别让太多承载负重了心灵；给自己一个释然的方式，别让太多琐碎凌乱了平静；以风的执念飞翔，以雨的心胸求索，在平淡中快乐 ，在精彩中淡然。
（1）认知忠诚。 认知忠诚是客户对企业的产品或服务感到满意或是习惯。
他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没 有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面， 转换企业可能会使他们付出转移成本。
（2）情感忠诚。
情感忠诚是是客户对某一企业产生了偏
好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争 企业相比较的基础之上的。这种偏好的 产生与企业形象、企业产品和服务体现 的高质量以及客户的购买经验等因素相 关，从而使客户与企业之间有了一种感 情联系。这种忠诚是客户对企业的一种 依赖，具有了一定的持久性。
（1）对于多品牌忠诚的购买行为，一个值得 借鉴的方法是品牌联合计划，即同为竞争品的 几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度计划。
（2）从客户对于奖励的交易性动机来看，想 得到某些特殊待遇或折价的动机，既是我们想 要的，又是我们不想要的。
（3）从企业内部经营管理来说，应避免因单 一强调忠诚度而忽视日常管理，在客户忠诚度 计划中达到企业与客户间信息和奖励互换的良 性循环过程。
影响客户忠诚的因素
• （1）客户满意。
图19-1 客户满意度与客户忠诚度关系
（2）客户价值 （3）客户信任 （4）客户关怀 （5）购买成本 （6）转移成本
Βιβλιοθήκη Baidu 项目实施
客户忠诚的标准 提高客户忠诚度的策略
客户忠诚的标准
（1）客户的重复购买率 （2）客户对本企业产品、品牌的关心程度 （3）客户需求满足率 （4）客户对产品价格的敏感程度 （5）客户对竞争产品的态度 （6）客户对商品的认同度 （7）客户购买时间的长短 （8）客户对产品质量事故的承受能力 （9）客户增加幅度与获取率
（3）行为忠诚。
行为忠诚是客户对企业提供的产品和服 务当作一种不可或缺的需要和享受，表 现为与企业长期关系的维持和对企业产 品和服务的重复购买。行为忠诚是客户 忠诚的最高级阶段，客户对企业的产品 或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与 情感寄托。客户对企业的这种高度忠诚， 成为企业利润的真正源泉。
【项目分析】
客户忠诚计划成果展示
各个小组展示客户忠诚计划
项目评价
教师点评小组忠诚计划的优点与缺点 根据评价结果进行总结并更正忠诚计划
精诚合作 共创辉
煌
谢谢!
1、因为，大家看见你台上的风光、头顶的光环！没成功的时候，怎么解释都是错的，因为人们相信眼见为实！所以，你就埋头干吧，别把时间浪费在解释上。 2、大学新生活，人生转折点。播种新希望，规划新目标。一定要自信，遇事不示弱。一定要自律，成功靠自己。有得必有失，不后悔过去。把握住现在，不强 求未来。金子会发光，理想终实现。
销售管理
第三单元 客户关系管理
项目16 如何提高客户忠诚度
【项目描述】
关注客户的终生价值，提高客 户忠诚度，几乎是每个企业的共同 追求。
知识点与技能点
客户忠诚的层次 客户忠诚的价值 影响客户忠诚的因素 客户忠诚的标准 提高客户忠诚度的策略
什么是客户忠诚？
客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认 同和依赖，它是客户满意不断强化的结果。一般地说，客 户忠诚可以分为三个层次：认知忠诚、情感忠诚和行为忠 诚。
（3）客户忠诚的发展效应
客户忠诚对企业如此重要，企业没有理由不通 过加强产品和服务的营销，通过为客户提供更 具价值的产品和服务来满足客户的需求，以提 高客户的忠诚度。如企业向客户提供个性化的 产品，向客户提供及时、准确的服务，同时加 强员工培训提升员工服务能力等。企业为提高 客户忠诚度所做的一切，也使企业的业绩得到 了提高，使企业自身得到了不断的发展。
（2）客户忠诚的经济效应
客户忠诚的经济效应，表现为客户人均 利润率的提高，直接反应忠诚客户对企 业的贡献。
例如：在零售业中，时间一长，客户便 对店中的全部商品越来越熟悉，老来买 衬衣的人后来注意到你这里还卖皮鞋之 类。贝恩公司的研究表明，如果客户流 失率降低5%，企业利润就会增长25%～ 85%。
3、在岁月中跋涉，看淡心境才会秀丽，看开心情才会明媚。累时歇一歇，随清风漫舞，烦时静一静，与花草凝眸，急时缓一缓，和自己微笑。 4、一个人的内在性情比任何能强加给他的东西更响亮、有力。如果大脑里发生的东西对你而言，比外部世界提供的任何晦涩事物及分心之事更有意思，你或许 就走对路了。
5、只有学习潇洒才可能一切潇洒。但是只是可能，因为处世能力过分出众而成功得人是有，但是你必须牢记实力得价值。 6、有时，放弃是另一种坚持，你错失了夏花绚烂，必将会走进秋叶静羌，任何事，任何人，都会成为过去，不要跟它过不去，无论多难，我们都要学会抽身而 退。
忠诚的客户价格敏感度较低，较易产生重 复购买，并能为产品开拓新客户带来口耳相传 的效应。保留现有客户的成本通常要低于获取 新客户的成本，而现有客户保留率的增加通常 能比吸引新客户带来更多的利润。
客户忠诚的价值
（1）客户忠诚的市场效应。 • 客户忠诚对企业的市场效应，表现为客户数量效应即
客户份额的增长。忠诚的客户向熟人朋友反复诉说自 己接受满意服务的经历，推荐他们所信任的企业，介 绍更多的人成为该企业的客户，并会努力说服那些不 愿去接受服务的人，及转变那些不接受公司产品人的 看法。而根据别人推荐而接受服务的客户，在客户质 量上往往更胜一筹，与那些冲着诱人广告、高声叫卖 或价格减让而来的客户相比，他们对企业来说更为有 利，与企业的关系维持的时间也更为长久。