辽阳市人民政府关于印发辽阳市12345市长热线工作管理办法(试行)的通知

辽阳市人民政府关于印发辽阳市12345市长热线工作管理办

法(试行)的通知

【法规类别】机关工作综合规定

【发文字号】辽市政发[2017]58号

【发布部门】辽阳市政府

【发布日期】2017.12.27

【实施日期】2018.01.01

【时效性】现行有效

【效力级别】地方规范性文件

辽阳市人民政府关于印发辽阳市12345市长热线工作管理办法（试行）的通知

（辽市政发〔2017〕58号）

各县（市）区人民政府，市政府各部门、各直属单位：

现将《辽阳市12345市长热线工作管理办法（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。

辽阳市人民政府

2017年12月27日辽阳市12345市长热线工作管理办法（试行）

第一章总则

第一条为规范12345市长热线的建设、运行和管理，提升综合政务服务水平，打通政府联系群众的“最后一公里”，依据相关规定，制定本办法。

第二条 12345市长热线整合优化全市非紧急类政务服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，通过电话、网络、信件等渠道24小时集中受理群众的政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等事项，打造统一、便民、高效、权威的政府服务平台。

第三条市长热线办公室是12345市长热线的主办机构，负责12345市长热线的日常运行和管理，承担诉求人通过12345市长热线电话、辽阳民心网、人民网地方领导留言板、省（市）长电子信箱、营商环境建设投诉举报平台、市政府门户网站等渠道诉求事项的集中受理、按责交办、限时办结、协调督办、定期回访、归档公开、考核评价等工作。

第四条各县（市）区政府、市有关部门（含市直各部门、单位和中省直驻辽阳单位）及公共服务行业的企事业单位是12345市长热线诉求事项的承办机构。承办单位应当实行“一把手”负责制，明确分管领导，根据业务量配备相应工作人员，建立健全群众诉求事项办理、答复工作机制，指派业务骨干协助做好12345市长热线话务人员业务知识培训和现场指导工作，建立、更新和维护本领域的政务知识库。

第五条 12345市长热线的分平台，受市长热线办公室协调、监督和考核。

第二章受理范围

第六条下列事项属于受理范围：

（一）对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定等方面的咨询；

（二）对社会生产、生活中的热点、难点问题的诉求；

（三）对政府部门、公共服务企事业单位及其工作人员的工作作风、服务态度和办事效率等方面的批评和投诉；

（四）对经济建设、社会事业、城市建设等方面的意见和建议。

第七条下列事项属于引导范围：

（一）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，引导诉求人直接向有关部门反映；

（二）对廉洁自律、干部任免及管理等方面的投诉举报，引导诉求人向纪检监察部门、组织部门反映；

（三）涉及群众生命和财产安全的紧急求助，引导诉求人直接拨打110、120等紧急救助热线；

（四）属于涉诉涉法的信访范畴事项，引导诉求人向相关部门反映。

第八条下列事项不属于受理范围：

（一）不属于辽阳市政府行政职权管辖范围内的事项；