一站式诉求中心,让医患沟通零距离,中国医科大学航空总医院实践案例
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3
发展历程
医院简介
1972年
国务院、中央军委 批复建立
1987年
门诊楼建成
2009年
北京亚北地区 区域医疗中心
2013年
三级综合医院 大学教学医院
编制床位数1000张 占地12万平方米
4
辐射范围
医院下辖四个门诊部、四个社区服务站
医院荣誉
医院简介
中国最受信赖妇幼医院 全国改革创新企业医院
学科体系
建章立制 规范管理
实施过程
医责险+定期医生医疗纠纷防范培训
实施过程
党政办公室
成立患者诉求中心，简化投诉流程
医务部
一
护理部
站
式
九
门诊办公室
患
龙 治
人力资源部
者 诉
水
纪检审计部
求
中
医保物价部
心
信息中心 总务部
真正做到以病人为中心——零距离沟通
实施过程
两位“知心大姐” 专职接wk.baidu.com患者诉求
实施过程
诉求工作原则
1
0
1 2 3 4 5 6 20175年新8 发生的医疗纠纷
患者诉求中心把大量的医患矛盾化解在萌芽状态，使得医疗纠 纷显著下降；由于改进措施跟进及时，医疗投诉也在减少！
患者诉求
• 寻求帮助类诉求及时处理率100% • 意见建议类诉求采纳率72% • 赞许表扬类诉求采纳率100% • 投诉纠纷类诉求有效处理率98%
2014-2015年投诉接待数据对比
700 600 500 400 300 200 100
0 2015年 2014年
诉求中心 439 630
院长信箱 15 78
12320热线 51 34
实施成效
定期总结，持续改进
10
9
8
7
2015年前遗留的医疗纠纷
6
5
4
3
2
2015年医疗赔偿（含遗留纠纷的赔偿）
职工诉求
• 寻求帮助类诉求及时处理率100% • 意见建议类诉求采纳率65% • 赞许表扬类诉求采纳率90% • 投诉纠纷类诉求有效处理率100%
实施成效
持 续 改 进 接 处 诉 求 工 作
实施成效
良好成效引起多家媒体关注
实施成效
良好成效引起多家媒体关注
构建和谐医 患关系
严格落实 持续改进
医院简介
拥有89个学科体系 年门急诊138 多万人次 年出院3 多万人次
文化理念
院训：尚德精术 使命：身心护佑 健康同行 愿景：创三甲 推6S 建一流医院 策略：健康中寻价值 差异中谋发展
医院简介
北 京 值 得 信 赖 的 医 院
案例背景
医疗流程 服务态度
2013年北京市18家三甲医院第三方满意度调查数据显示，患者选
申“报一副站主式任”医诉师求中答心辩
让医患沟通“零距离”
关节创伤外科
中国医科大学航空总医院实践案例
梁绛槟
目录
31
医院简介
2
案例背景
3
实施过程
4
实施成效
35
总结体会
历史沿革
1972年由国务院、中央军委批准成立
（第三工业机械部第六研究院第一医院 361医院）
医院简介
2012年11月18日建院40周年庆典
择医疗服务排在前三位的因素
实施过程
如
何 构
I 建章立制 规范管理
建
和
谐
Ⅱ
成立诉求中心 畅通医患沟通渠道
医
患
关
系 ？
Ⅲ 督导总结 持续改进
建章立制 规范管理
实施过程
实施过程
建章立制 规范管理
患者评估 操作规范
实施过程
建章立制 规范管理
医疗纠纷防范应急预案
医疗技术损害应急预案
暴力恐怖事件应急预案
实施过程
督 导 总 结 持 续 改 进
督导总结 持续改进
实施过程
2014年1月-2016年7月，患者诉 求中心接待各类诉求共1938起，按 诉求类别分析如下：
实施过程
定期总结，持续改进
8%
18.9%
Demands
44.6%
28.5%
寻求帮助类： 868起，占44.6%
寻求帮助类 赞许表扬类 意见建议类 投诉纠纷类
急患者所急，人性化的 服务解决患者诉求
健全制度 规范管理
发展历程
医院简介
1972年
国务院、中央军委 批复建立
1987年
门诊楼建成
2009年
北京亚北地区 区域医疗中心
2013年
三级综合医院 大学教学医院
编制床位数1000张 占地12万平方米
4
辐射范围
医院下辖四个门诊部、四个社区服务站
医院荣誉
医院简介
中国最受信赖妇幼医院 全国改革创新企业医院
学科体系
建章立制 规范管理
实施过程
医责险+定期医生医疗纠纷防范培训
实施过程
党政办公室
成立患者诉求中心，简化投诉流程
医务部
一
护理部
站
式
九
门诊办公室
患
龙 治
人力资源部
者 诉
水
纪检审计部
求
中
医保物价部
心
信息中心 总务部
真正做到以病人为中心——零距离沟通
实施过程
两位“知心大姐” 专职接wk.baidu.com患者诉求
实施过程
诉求工作原则
1
0
1 2 3 4 5 6 20175年新8 发生的医疗纠纷
患者诉求中心把大量的医患矛盾化解在萌芽状态，使得医疗纠 纷显著下降；由于改进措施跟进及时，医疗投诉也在减少！
患者诉求
• 寻求帮助类诉求及时处理率100% • 意见建议类诉求采纳率72% • 赞许表扬类诉求采纳率100% • 投诉纠纷类诉求有效处理率98%
2014-2015年投诉接待数据对比
700 600 500 400 300 200 100
0 2015年 2014年
诉求中心 439 630
院长信箱 15 78
12320热线 51 34
实施成效
定期总结，持续改进
10
9
8
7
2015年前遗留的医疗纠纷
6
5
4
3
2
2015年医疗赔偿（含遗留纠纷的赔偿）
职工诉求
• 寻求帮助类诉求及时处理率100% • 意见建议类诉求采纳率65% • 赞许表扬类诉求采纳率90% • 投诉纠纷类诉求有效处理率100%
实施成效
持 续 改 进 接 处 诉 求 工 作
实施成效
良好成效引起多家媒体关注
实施成效
良好成效引起多家媒体关注
构建和谐医 患关系
严格落实 持续改进
医院简介
拥有89个学科体系 年门急诊138 多万人次 年出院3 多万人次
文化理念
院训：尚德精术 使命：身心护佑 健康同行 愿景：创三甲 推6S 建一流医院 策略：健康中寻价值 差异中谋发展
医院简介
北 京 值 得 信 赖 的 医 院
案例背景
医疗流程 服务态度
2013年北京市18家三甲医院第三方满意度调查数据显示，患者选
申“报一副站主式任”医诉师求中答心辩
让医患沟通“零距离”
关节创伤外科
中国医科大学航空总医院实践案例
梁绛槟
目录
31
医院简介
2
案例背景
3
实施过程
4
实施成效
35
总结体会
历史沿革
1972年由国务院、中央军委批准成立
（第三工业机械部第六研究院第一医院 361医院）
医院简介
2012年11月18日建院40周年庆典
择医疗服务排在前三位的因素
实施过程
如
何 构
I 建章立制 规范管理
建
和
谐
Ⅱ
成立诉求中心 畅通医患沟通渠道
医
患
关
系 ？
Ⅲ 督导总结 持续改进
建章立制 规范管理
实施过程
实施过程
建章立制 规范管理
患者评估 操作规范
实施过程
建章立制 规范管理
医疗纠纷防范应急预案
医疗技术损害应急预案
暴力恐怖事件应急预案
实施过程
督 导 总 结 持 续 改 进
督导总结 持续改进
实施过程
2014年1月-2016年7月，患者诉 求中心接待各类诉求共1938起，按 诉求类别分析如下：
实施过程
定期总结，持续改进
8%
18.9%
Demands
44.6%
28.5%
寻求帮助类： 868起，占44.6%
寻求帮助类 赞许表扬类 意见建议类 投诉纠纷类
急患者所急，人性化的 服务解决患者诉求
健全制度 规范管理