酒店业的价值链设计与运营管理以广州白天鹅宾馆为例

白天鹅宾馆实施标新立异战略
• 个性化战略
• 高级酒店个性化服务已成为酒店企业不可缺少的构成要素， 作为国内数次被评为全国最佳五星级酒店，拥有843间/套 客房的白天鹅宾馆营业收入总额突破5亿元，销售收入在 广州涉外饭店中名列前茅。白天鹅宾馆曾先后接待美国前 总统布什、尼克松、英国女皇伊丽莎白、新加坡李光耀总 理等国家首脑和国际名流。
Байду номын сангаас
方便特色服务
• 白天鹅宾馆积极借鉴学习国外先进经验，打破部 门之间的界限，突出特色服务，以新颖、独特高 品质的服务，努力为宾客提供一系列针对性的个 性化特殊服务，为顾客排忧解难。
• 如酒店开展了管家服务、秘书服务、托儿服务等 委托代办服务。
• 代表委托代办服务最高水平的“金钥匙”服务。 “金钥匙”代表了中国酒店服务与国际接轨的新 潮流、新概念。
人的管理
11子流程
资本筹集流程
以白天鹅宾馆酒店业运营管 理体系
• 从1988年实施“金钥匙”服务名牌战略以 来，到1999年销售额达5亿多人民币，增长 速度为57.5％，毛利额达1.2168亿元，增 长速度为699.7％，利润4300万元，增长速 度79％，向国家上交利税2000万元。
• 为企业名牌创造巨大的品牌价值是一笔比 有形资产价值还要大的无形资产；给企业
• 因为服务好员工，员工才会满意；只有满意的员 工，才能为顾客提供满意的服务；而要想让员工 满意，必须做好员工关系管理工作，而做好员工 工作的本质是
立项审批流程
直 接
采购运 入
加工
运出
营销
服务
价 •Text •融化 •Text •Text •Text
值
流
•铸造
程
•冷却
采购管理
研究发展
策略-投 资管理
• 白天鹅宾馆从建馆开始就围绕顾客满意这个中心，进行设 计和构思.
• 如：白天鹅宾馆堂内配以飞瀑流溪，花艳草翠，格调中西 合壁，装饰工艺、巧夺天功、四周环境优美、风景怡人， 使人陶醉。
• 那温文尔雅、仪表端装的服务人员、一流的服务质量，凡 进入白天鹅宾馆的中外宾客，感受到就像回到了家一样的 温馨，并享受着如同襁褓中的婴儿受到慈母般的呵护。
• 白天鹅宾馆通过实施C I、CS、CL、CIS不同层次的服务 营销战略,坚持对服务过程，尤其是对服务“真实瞬间” 的监督和控制,如:搞好企业文化,人力资源等,充分调动全体 员工的积极性,创造性、和敬业精神,树立全心全意为顾客 的思想,认真细致努力工作,以出色的工作效率与服务质量 做好每个顾客的服务工作。从而使顾客形成良好的感知质 量。
白天鹅酒店五大服务系统
方便 健身 公务
餐饮
客房
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• 白天鹅宾馆领导开业10多年来，一直按霍英东先生的指示， 非常重视关心和研究白天鹅宾馆的前途和发展，并借鉴学 习国外许多先进的经营管理手段和措施，通过CI、CS、 CL、CIS不同层次的竞争战略有机的结合。
• 具备国际水准的现代白天鹅宾馆有舒适、安全、安静、卫 生、设施完善，用品充足的客房；
带来很高的社会信誉，主要源于企业优质 服务，特色服务赢得了顾客的信任和忠诚。
白天鹅宾馆打造服务名牌战略
• 名牌是在市场经济条件下，从市场竞争中 脱颖而出，富有生命力的名牌是得到社会 公认，能产生巨大效应的服务产品品牌， 亦是企业形象，高知名度，美誉度，顾客 满意度，市场份额，信誉价值的体现、实 力的象征，同时也是市场竞争力的有力武 器。
• 提供各种风格独特的美味佳肴和各式餐厅； • 有现代会议厅，商务中心，设备优良齐全的办公室； • 丰富多彩的康乐设施，游泳池、桑拿、美容、美发服务， • 以及适应顾客需求的购物中心，方便银行、邮局、电视、
电话，因特网服务系统；
• 一流素质的酒店管理和服务系统，热情友好、周到、细致 的优质服务。
大堂设计从满意开始
• 企业拥有了名牌必须严于律已，用科学的质量管理手段强 化管理并不断发展、完善，才能在激烈的市场竞争中立于 不败之地。
• 白天鹅宾馆的知名品牌和公众口碑，源于企业有一支高素 质的员工队伍和爱岗敬业的企业精神，他们以优质的服务， 高超的技艺，为白天鹅宾馆保持名牌令顾客满意，满足酒 店市场各种服务需求，做出了巨大的贡献，使企业竞争力， 品牌美誉度大幅提高，市场占有率在同行居首，给企业带 来无限商机。因此，获得了巨大的经济效益和社会效益。 具体表现在：
酒店业的价值链设计与运营管 理---以广州白天鹅宾馆为例
• 好的营销的本质是消费者价值的提升。而旅游与 酒店业生产与作业管理，全面质量管理与顾客满 意度提升，为创造超满意度顾客而作的战略决策 与服务策略设计，为满足顾客而作的战术决策， 这些决策体系，是支撑销售消费者价值，高速扩 张的重要法宝。
• 而在后台，设计、经营流程、员工与服务管理， 都是企业基本的运营管理。
• 总之，坚持“顾客第一、服务第一、让顾客满意和信任” 是白天鹅的宾馆的治馆方针，亦是白天鹅宾馆的经营之道。
餐厅设计以品牌与体验为核心
• 因此，白天鹅宾馆成为中外名流，国内外众多商 家，和旅游者看好和优先选择的场所。
• 如英国女皇伊丽莎白1989年到中国访问时，曾下 榻白天鹅宾馆，并在高级中餐厅“海晏楼”用膳， 该餐厅直到现在一直是全广州最高档次的宴会厅。
• 为此，许多中外公干和政府机构慕名到此宴请贵 宾，且价格菲。从中体现出企业的形象，高知名 度，美誉度、顾客满意度、市场份额，以及信誉 价值。成为企业经营长盛不衰的象征。
服务队伍体现名牌标准
• 白天鹅宾馆是我国最早评定为五星级酒店之一，也是最早 被著名的《世界一流酒店组织》吸纳为成员的中国酒店， 又是全国十大先进企业之一。
• 白天鹅宾馆总经理在思考本酒店的战略决策时，考虑到现 代酒店，特别是高星级酒店已经形成了非常完善的服务规 范的情况下，很难说各个饭店在一般服务上还有什么大的 差异，那么，能吸引客人的关键是突出“特色竞争”。
广泛使用CI、CS、CL、CIS服务营
销战略
• 当今世界经济与文化一体化发展的大趋势下,各种颇具文 化底蕴的企业经营战略日益发展,不断创新。“顾客满意 (CS）”是饭店企业战胜竞争对手的最好手段,是企业取得 长期成功的必要条件,没有什么其他的方法能像令“顾客 满意”那样在激烈的竞争中为企业提供长期的,起决定作 用的优势。