推销技巧之异议的处理.pptx
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
假的异议分为二种：
① 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是 不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的 活动。
② 隐藏真实异议的异议。
中国矿业大学
9
2008年
３、如何区分真假异议？
测定
了解异议
求证
处理
中国矿业大学
ＮＥＸＴ
10
2008年
（１）测定:
重复听到的异议, 然后问有没有其它
客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的” 业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利润.” 业务员: “你是担心产品的利润, 并没有其它了?” 客户: “是…..没有其它.” 客户已确定利润是真的疑虑, 没有其它. 第一步先完成! 客户: “噢! 我的货架没有位置放你的新产品!” 业务员: “唔…….你担心货架的空位不足! 不知还有没有其它??” 客户: “另外是天气, 现在对饮料来说, 天气是太冷啦!” 业务员: “你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响……不知还有没 有其它” 客户: “没有其它.” 业务员: “高老板, 你刚才提到3个疑虑….利润, 货架的空位及天气 , 不知那一个是最重要呢?” 客户: “唔! 我想是天气吧!”
复杂了。” (7) 顾客(一中年妇女)：“我都这把年纪买这么高档的化妆品干什么，
一般的护肤品就可以了。”
中国矿业大学
25
2008年
三、异议处理的技巧
（一）编制标准应答语 （二）阐释异议 （三）顾客异议处理的技巧
中国矿业大学
26
2008年
（一）编制标准应答语
具体程序是：
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频
中国矿业大学
21
2008年
７、货源异议
指顾客自认为不应该购买某推销人员所推销的 或所代表的企业的产品而提出的异议。
中国矿业大学
22
2008年
８、购买时间异议
是指顾客自认为购买推销产品的最好 时机还未成熟而提出的异议。
中国矿业大学
23
2008年
９、政策异议
是指顾客对自己的购买行为是否符合 有关政策的规定而有所担忧进而提出的一 种异议，也称为责任异议。
议。 5. 永不争辩 6. 科学地预测和认真分析顾客异议。
中国矿业大学
4
2008年
异议有助于推销
中国矿业大学
5
2008年
三、异议的种类
（一）性质 1真实异议、2虚假异议
顾
客
异
议
需求异议、财力异议
（二）内容 权力异议、产品异议
价格异议、购买时间
异议、货源异议、服
务异议、政策异议.
中国矿业大学
6
2008年
中国矿业大学
13
2008年
（４）处理
解决问题, 令客户满意地接受我们的建 议.
- 找出客户曾经历类似的经验
- 其它客户成功例子
- 当客户不愿意负上较大风险时, 可提出较小型的测 试,
- 突出事情的迫切性, 如产品涨价, 客户有新的竞争 对手出现.
中国矿业大学
返回
14
2008年
（二）按内容分
1. 需求异议 2. 财力异议 3. 权力异议 4. 产品异议 5. 价格异议 6. 服务异议 7. 货源异议 8. 购买时间异议 9. 政策异议
① 异议是他关心的重要事项； ② 必须处理后才能继续进行销售说明；(如需要问题) ③ 处理异议后，能立刻得到订单。
延后处理的状况：
① 您权限外或您确实不确定的事情； ② 客户还没有完全了解产品前，提出价格问题； ③ 在后面能够更清楚证明时。(买房怎么签合同)
中国矿业大学
8
2008年
２、假的异议：
假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在。
2008年
４、产品异议
产品异议是顾客对推销人员推销产品 的质量、式样、设计、结构、规格等方面 提出的异议。
中国矿业大学
日耗电0.29度冰箱
19
2008年
５、价格异议
指顾客认为价格过高或价格与价值不 符而提出的反对意见。
中国矿业大学
20
2008年
６、服务异议
是指顾客对购买推销品能否获得应有 的、良好的售货服务表示不信任或担心而 提出的一种异议。
中国矿业大学
15
2008年
１、需求异议
指顾客认为产品不符合自己的需要 而提出的反对意见。
中国矿业大学
16
2008年
２、财力异议
是指顾客以支付能力不足或没有支付 能力为由而提出的一种购买异议。
中国矿业大学
17
2008年
３、权力异议
是指顾客以自己无权决定购买产品而 提出的一种异议。
中国矿业大学
18
(一)按性质分：真假异议
１、真实的异议
真异议 = 从客户的立场所表达出来真正重要的疑虑.
如客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或 对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品 容易出故障。
面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延 后处理的策略。
中国矿业大学
7
2008年
真实异议的处理
立刻处理状况：
异议的处理
第六章
中国矿业大学
1
2008年
内容提要
一、什么是异议 二、异议的种类 三、异议处理的技巧 四、具体异议的处理
中国矿业大学
2
2008年
一、什么是客户异议
概念
客户异议是您在销售过程中的任何 一个举动，客户对您的不赞同、提出质 疑或拒绝。
中国矿业大学
3
2008年
面对异议应有的态度
1. 是推销活动过程中的必然现象； 2. 既是推销的障碍也是成交的前奏与信号 3. 没有异议的客户才是最难处理的客户。 4. 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异
中国矿业大学
24
2008年
练习题
请指出下列顾客异议的类型，并说明异议划分的标准。 (1) 顾客：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮
的品质不太好的。” (2) 顾客：“这个数目太大了，不是我马上能支付的。” (3) 顾客：“我们一直都是从顺达公司购买，我们没有理由中断和他们
的购销关系，转而购买你们公司的产品。” (4）顾客：“我们老板不在，我不能作主。” (5) 顾客：“给我15%的折扣，我今天就下订单。” (6) 顾客：“连你(推销员)都不会用，更别说我了，我还是不买了，太
中国矿业大学
wk.baidu.com11
2008年
（２）了解异议
清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑
你能多说一点吗？ 你能举个例子吗？ 你能说得具体一点吗？ 是我做错了什么吗？
中国矿业大学
12
2008年
（３）求证
确保双方都了解疑虑所在, 并针对地处理.
“你的决定是因为……..对不对?” “你真正想知道的是………..对不对?” “你想了解的是……..是不是这样?”
① 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是 不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的 活动。
② 隐藏真实异议的异议。
中国矿业大学
9
2008年
３、如何区分真假异议？
测定
了解异议
求证
处理
中国矿业大学
ＮＥＸＴ
10
2008年
（１）测定:
重复听到的异议, 然后问有没有其它
客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的” 业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利润.” 业务员: “你是担心产品的利润, 并没有其它了?” 客户: “是…..没有其它.” 客户已确定利润是真的疑虑, 没有其它. 第一步先完成! 客户: “噢! 我的货架没有位置放你的新产品!” 业务员: “唔…….你担心货架的空位不足! 不知还有没有其它??” 客户: “另外是天气, 现在对饮料来说, 天气是太冷啦!” 业务员: “你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响……不知还有没 有其它” 客户: “没有其它.” 业务员: “高老板, 你刚才提到3个疑虑….利润, 货架的空位及天气 , 不知那一个是最重要呢?” 客户: “唔! 我想是天气吧!”
复杂了。” (7) 顾客(一中年妇女)：“我都这把年纪买这么高档的化妆品干什么，
一般的护肤品就可以了。”
中国矿业大学
25
2008年
三、异议处理的技巧
（一）编制标准应答语 （二）阐释异议 （三）顾客异议处理的技巧
中国矿业大学
26
2008年
（一）编制标准应答语
具体程序是：
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频
中国矿业大学
21
2008年
７、货源异议
指顾客自认为不应该购买某推销人员所推销的 或所代表的企业的产品而提出的异议。
中国矿业大学
22
2008年
８、购买时间异议
是指顾客自认为购买推销产品的最好 时机还未成熟而提出的异议。
中国矿业大学
23
2008年
９、政策异议
是指顾客对自己的购买行为是否符合 有关政策的规定而有所担忧进而提出的一 种异议，也称为责任异议。
议。 5. 永不争辩 6. 科学地预测和认真分析顾客异议。
中国矿业大学
4
2008年
异议有助于推销
中国矿业大学
5
2008年
三、异议的种类
（一）性质 1真实异议、2虚假异议
顾
客
异
议
需求异议、财力异议
（二）内容 权力异议、产品异议
价格异议、购买时间
异议、货源异议、服
务异议、政策异议.
中国矿业大学
6
2008年
中国矿业大学
13
2008年
（４）处理
解决问题, 令客户满意地接受我们的建 议.
- 找出客户曾经历类似的经验
- 其它客户成功例子
- 当客户不愿意负上较大风险时, 可提出较小型的测 试,
- 突出事情的迫切性, 如产品涨价, 客户有新的竞争 对手出现.
中国矿业大学
返回
14
2008年
（二）按内容分
1. 需求异议 2. 财力异议 3. 权力异议 4. 产品异议 5. 价格异议 6. 服务异议 7. 货源异议 8. 购买时间异议 9. 政策异议
① 异议是他关心的重要事项； ② 必须处理后才能继续进行销售说明；(如需要问题) ③ 处理异议后，能立刻得到订单。
延后处理的状况：
① 您权限外或您确实不确定的事情； ② 客户还没有完全了解产品前，提出价格问题； ③ 在后面能够更清楚证明时。(买房怎么签合同)
中国矿业大学
8
2008年
２、假的异议：
假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在。
2008年
４、产品异议
产品异议是顾客对推销人员推销产品 的质量、式样、设计、结构、规格等方面 提出的异议。
中国矿业大学
日耗电0.29度冰箱
19
2008年
５、价格异议
指顾客认为价格过高或价格与价值不 符而提出的反对意见。
中国矿业大学
20
2008年
６、服务异议
是指顾客对购买推销品能否获得应有 的、良好的售货服务表示不信任或担心而 提出的一种异议。
中国矿业大学
15
2008年
１、需求异议
指顾客认为产品不符合自己的需要 而提出的反对意见。
中国矿业大学
16
2008年
２、财力异议
是指顾客以支付能力不足或没有支付 能力为由而提出的一种购买异议。
中国矿业大学
17
2008年
３、权力异议
是指顾客以自己无权决定购买产品而 提出的一种异议。
中国矿业大学
18
(一)按性质分：真假异议
１、真实的异议
真异议 = 从客户的立场所表达出来真正重要的疑虑.
如客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或 对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品 容易出故障。
面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延 后处理的策略。
中国矿业大学
7
2008年
真实异议的处理
立刻处理状况：
异议的处理
第六章
中国矿业大学
1
2008年
内容提要
一、什么是异议 二、异议的种类 三、异议处理的技巧 四、具体异议的处理
中国矿业大学
2
2008年
一、什么是客户异议
概念
客户异议是您在销售过程中的任何 一个举动，客户对您的不赞同、提出质 疑或拒绝。
中国矿业大学
3
2008年
面对异议应有的态度
1. 是推销活动过程中的必然现象； 2. 既是推销的障碍也是成交的前奏与信号 3. 没有异议的客户才是最难处理的客户。 4. 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异
中国矿业大学
24
2008年
练习题
请指出下列顾客异议的类型，并说明异议划分的标准。 (1) 顾客：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮
的品质不太好的。” (2) 顾客：“这个数目太大了，不是我马上能支付的。” (3) 顾客：“我们一直都是从顺达公司购买，我们没有理由中断和他们
的购销关系，转而购买你们公司的产品。” (4）顾客：“我们老板不在，我不能作主。” (5) 顾客：“给我15%的折扣，我今天就下订单。” (6) 顾客：“连你(推销员)都不会用，更别说我了，我还是不买了，太
中国矿业大学
wk.baidu.com11
2008年
（２）了解异议
清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑
你能多说一点吗？ 你能举个例子吗？ 你能说得具体一点吗？ 是我做错了什么吗？
中国矿业大学
12
2008年
（３）求证
确保双方都了解疑虑所在, 并针对地处理.
“你的决定是因为……..对不对?” “你真正想知道的是………..对不对?” “你想了解的是……..是不是这样?”