3G投诉处理技巧提升培训

2、百万客户投诉率 （原：百万客户投诉率=当月客户投诉量/当月客户通话总数(百万为
每万客户投诉量）
单位)
暂未定
3、首次回复时限
指受理客户投诉后,我公司经查证处理,对已形成解决方案的告 知用户处理意见；对未形成解决方案的，告知客户问题处理已 达到的进程情况的时限
不超过48小时(对承诺的 服务标准)客服系统在48 小时自动触发短信,无需 单独安排!
理/感 感
理/感 感
沟通技巧
反客为主 抓住机会套近乎，用朋友方式解决问题 李代桃僵 无法满足要求时给客户一个替代方案 以退为进 表面为退，实则为进
目的引导法 展示对方的行为与目的之间的偏差
感 理/感 理/感
理
投诉处理表达小贴士
• 正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久 等了”。
*100%（回访按非常满意、满意、基本满意、不满意、很不满 全球通≥90%
意；前三项作为满意项，后二项作为不满意项）
其他品牌≥85%
全球通VIP≥80% 全球通及动感地带≥70% 神州行≥65%
• 投诉处理技巧篇 • 常见投诉客户案例 • 法律依据篇
投诉处理技巧篇
原则
基本原则
处理优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，再 查实内部原因； 处理过程遵循有理有节原则 处理结果遵循客户有利原则 处理退费遵循话费返回优于现金退还原则 处理跟踪遵循客户满意原则：服务不过度
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技巧提问－搜集足够的信息
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经 过 吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是……， 总结归纳客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。
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客户投诉处理技巧
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投诉处理人员应具备的素质
❖ 学者的头脑 ❖ 艺术家的心 ❖ 技术者的手 ❖ 劳动者的脚
客户投诉处理技巧
建立合作 和
信任法则
最重要的一个字是：您 最重要的两个字是：我们 最重要的三个字是：谢谢您 最重要的四个字是：不妨试试 最重要的五个字是：我们一起干 最重要的六个字是：你的看法如何 最重要的七个字是：你干了一件好事 最重要的八个字是：我承认我犯过错误
投诉处理技巧提升培训
---投诉组
投诉管理服务质量指标
指标名称
1、百万客户升级投诉率
指标口径
升级投诉量占当月通话用户数之比，升级投诉量主要指信息产 业部、集团公司、省通信管理局、省消费者协会等省级以上单 位转办以及省公司直接受理的上门来访信函等投诉总量
指标标准
小于0.1
集团指标
0.5/1.0/1.3/1.8
首问责任制原则
投诉处理 六原则
处理问题先于原因核实原则 客户满意原则 处理联动原则
重要/紧急投诉升级原则
客户有利/企业有责原则
投诉处理五步骤
迅速受理
安抚情绪
获取信息
倾听提问
分析问题
客户期望
提供信息
有效沟通ห้องสมุดไป่ตู้
总结归纳
有效跟踪
听
查
分析
解决
总结
•听与说的比例 约为7：3 •尊重客户的感 受 •表现重视
•运用提问技巧， 了解事件过程。 •对客户提出的疑 问积极回复； •及时记录重点
• 少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错 误的建议”。
• 谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字。吗？” 代替“请问您的名字” ；用“可能我没有表达清楚”代替“您误 会了”。
• 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”。 • 表达合一法：用“与此同时”代替“但是” • 服务意愿：“我会~……~~~” • 体谅客户情感：“我理解……”~~~~
•判断问题的实质 •提出暂时建议并
•引用和总结客户 说明建议的好处
说话内容，重申要 •告诉客户日后有
点
同样的问题可以
•参考已摘下的客 怎样做，并提示
户需要，跟进应问 客户相关的重要
但未问的问题
问题
•录入工作流 •有升级意向， 请及时上报。
同理心运用
您的**心情我可以理解（案例）
要是我碰上这种事情，我也会象您一样** 你刚才说的，是不是说…，对吗？ 你反映的这件事情对你来说很重要…… 你这么着急打进电话，一定有重要的事情需要我们尽快解决
现场解决率=现场解决投诉数量/服务渠道接到客户投诉总量。 即指受理客户投诉后，现场直接处理，达到客户认可的最终处 理结果，而不需借助后台部门派单的投诉
>80%
≥80%
6、投诉工单处理及时率
投诉处理单位/部门的处理及时率=当月在规定时间内对投诉工 单进行及时处理的数量/当月投诉工单处理的总数量/100%
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分析客户期望值
如果客户投诉
那么客户的价值取向是
响应慢
速度
工作人员态度不好
获得尊重
资费、额外的损失
金钱的价值 （费用）
产品缺陷
可靠性 、便利性
繁琐的流程
灵活性
前后的不同待遇 、与他人的不同待遇 公平性
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沟通技巧
破唱片机法 礼貌的重复能做什么
苦肉计 故意表现不如客户,满足客户虚荣心 围魏救赵 给用户设置一些合理小障碍 无中生有 学会赞美,适时表达对用户的关心
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学会认同别人
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倾听
听的解释
聽
用耳朵听
用眼睛看
用心听
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倾听的建议
多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声 词,如嗯、哦等 在获取大量的信息时，要 作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 把你的积极感受及时回应 说话回答问题前，先暂停 3～5秒 含蓄地赞美方式是将听来 的语言总结一次。
48小时
4、有效回复时限
-
与7相同，投诉处理回复及时 率，即：投诉处理全程及时
指从客户提出问题起，到查清原因，形成有效解决方案的时限
率
12行 2、 4、小 :4V及8I时P小 时： ；时 率8动小≥感时9地6；%带全/球神通州：V全动IP球感：通地8小：带时2/4神；小州时行；:48小时
5、投诉现场解决率（一次解 决率）
96%(98%)全程及时率达到 96%,处理及时率则必须提 高到98%
≥95%
7、客户投诉处理回复及时率 客户投诉处理回复及时率=（当月在规定时间内对投诉回复的 -与4相同，有效回复时限 数量/当月客户投诉的总数量）/100%
≥96%
省内自定
8、投诉客户满意率
投诉客户满意率=投诉客户回访满意数量/投诉客户成功回访量 VIP客户≥95%