广汽丰田总经理售后服务与零部件政策及业务

➢保修业务
➢CSI与IQS
➢PDS流程
➢质量信息反馈与技术支援 ➢看板管理
➢EM
➢售后服务培训认证体系
第一部分 广州丰田售后服务政策相关
售后服务在销售店运营中 的重要性
了解汽车发展趋势----------售后服务的重要性
➢支持新车的销售 ➢信息反馈和信息管理 ➢培养与创造品牌的忠诚顾客 ➢带来稳定的收入和逐步成长的利润
特殊设备的使用 业务标准的作成
快修工位对应 快修接待区对应
Tact 对应 (SMB)
教育对应 (培训展开)
广汽TOYOTA销售店服务特色
➢广汽TOYOTA销售店的服务特色是什么?
广州丰田 Toyota Way
继承遗 传基因
广州丰田渠道理念
Personal & Premium
核心价值 企业精神 广州丰田宪章
中国汽车保有量与售后市场规模
保有量数 售后产值 售后毛利值 新车销售毛利
2006年 4200万 1750亿元 600亿元
530亿元
2010年 6100万 3400亿元 1190 亿元 790亿元
营利倍增的行业
汽车保有量
第一年
1000
第二年
2200
第三年
3520
回厂率 90% 85% 80%
年回厂车次 单车毛利 毛利
接待时的交车 时间承诺实现
﹡目前在EM范畴内实现
Express Maintenance 业务的分工
2、Personal & Premium
个别接待
用看板无法对接待进行流程管理时
接待时不让 顾客等待
诊断空间的 确保
引导员的采用 车间主任对应
3、精简业务
效率化 ﹡目前在EM范畴内实现
Express Maintenance 标准的作成
广汽丰田总经理售后服 务与零部件政策及业务
2021年4月11日星期日
总经理售后服务 与零部件政策及业务
本次培训目标
总体目标 了解并贯彻执行广州丰田售后及零
件政策 了解丰田服务标准流程 了解服务管理及零件管理的基本知
识
➢售后服务战略图
➢七步法服务业务标准流程 ➢新车养护学堂
➢服务特色 ➢FIR体制 ➢售后服务科组织架构
Express Maintenance 标准的作成
特殊设备的使用 业务标准的作成
快修工位对应 快修接待区对应
Tact 对应 (SMB)
教育对应 (培训展开)
1、JIT 的实现
接待时的交车 时间承诺实现
﹡目前在EM范畴内实现
Express Maintenance 业务的分工
2、Personal & Premium
与接待工位一对一的维修服务接待台
实施一对一的顾客接待。
顾客休息室 必须能让顾客安心、舒适地渡过，并真正感受到尊贵服务的 维修服务顾客专用休息室。
边看快修车间 边放松休息的 顾客休息区
顾客休息室会设有CS（维修动态指示）看板，方便顾客了解维修进度。
快速保养工位示意图
➢快速保养工位配置有相应 的专用工具、设备器械
个别接待
用看板无法对接待进行流程管理时
接待时不让 顾客等待
诊断空间的 确保
引导员的采用 车间主任对应
3、精简业务
效率化 ﹡目前在EM范畴内实现
Express Maintenance 标准的作成
特殊设备的使用 业务标准的作成
快修工位对应 快修接待区对应
Tact 对应 (SMB)
教育对应 (培训展开)
1、JIT 的实现
3600
600
216万元
7480
1000
748万元
Hale Waihona Puke 11264？？万元
2007年度GTMC销售店每月平均进厂台次及产值
月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 1
进厂台次 (台/月/店 478 452 650 709 710 790 871 898 978 921 981 1
对客户
•为不让顾客等候，由专职指引人员指引顾客。（维修服务专职指引人员）
维修服务接车区
必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高接待、验车作
业效率。
快修接车区 一般维修接车区
在停车场上方设置垂挂式指示招牌，明示“快修接车区”和“一般维修接车区”“ 钣喷维修接车区”，设置有不同工位对应接待 。
维修服务接待台 为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，一个接 待柜台对应一个接车工位。
1、JIT 的实现
接待时的交车 时间承诺实现
﹡目前在EM范畴内实现
Express Maintenance 业务的分工
2、Personal & Premium 个别接待
用看板无法对接待进行流程管理时
接待时不让 顾客等待
诊断空间的 确保
引导员的采用 车间主任对应
3、精简业务
效率化 ﹡目前在EM范畴内实现
)
平均产值 (万元/月/ 40 37.5 57.7 64 64 72 83 90 98 93 103
店)
汽车及维修行业人才的需求
汽车及相关行业就业人数 占全国总就业人数％ 维修业就业人数 占全国总就业人数％
2006年 2191万人 3.1% 250万人 0.36%
2010年 5.9% 0.5%
GTMC销售店服务战略
FIR－fix it right
对客户
对公司
目的
理念
①解决客户的问题，满足 维修保养功能。
①减少客户往返时间耽误。 ②经济实惠，避免扩大损坏。 ③享受愉快的服务。
对客户
对公司
目的
理念
①减少返修，降低成本浪费。 ②建立服务口碑，也是卖点。 ③养成技术力的提升。 ④充分建立品质观念。 ⑤发挥团队的精神，团队合作。 ⑥提升作业的效率化。
➢检查员工作台 ➢镜子 ➢压缩空气软管 ➢多功能工具车 ➢嵌地式举升机 ➢轮胎支架小车
1
SMB看板
服务顾问
服务经理
FIR体制
FIR－fix it right 一次完修制度
FIR体制是我们的服务特色，一次完修 体现了我们服务的技术力与品质。解 决车辆问题是顾客的要求与期望，如 果没有解决顾客的问题，再好的设备 设施或者亲切的服务，也无法完全满 足顾客的需求，最后造成顾客的流失 。因此FIR是在提高顾客的满意，这也 是品牌服务最好的口碑。
尊贵与贴心
体现 广州丰田销售店 服务特色
快速保养 工位
SMB CS看板
TACT
七步服务 流程
FIR
感受 顾客 品牌的忠诚客户 体验 第一主义
服务体现
尊贵 贴心
MOT 品牌
技术力
实惠 可靠
管理 规范
友善 信赖
专业
维修服务来店动线 维修服务的车辆由顾客自行开车并泊车至维修服务接待区。
从设施入口可易于分别 的维修服务接待区入口