客房送餐服务.pptx

五、准备菜品
1、如有两个或两个以上热菜,一定要用温箱. 2、热菜放入温箱或加食品盖. 3、汤类打包鲜膜后可以放入温箱. 4、冷菜则用食品盖. 5、所配酱料必须用杯盖. 6、检查厨房食品是否合乎标准.
六、检查
1、口布,台布是否干净. 2、餐具,瓷器,椒盐瓶,花瓶,糖缸,牙签筒是否干净,整齐
. 3、按账单清点菜品及配料. 4、检查酒水是否备齐,杯子加盖. 5、检查客人特殊要求. 6、检查房号,并知道客人的姓名(称呼客人,检查签单是
节日酒店送给
全部或部份顾客 的礼品
送餐流程
点单
下单
准备送餐
送餐
收餐 结账
房间服务
进入客房
第二节、客房送餐服务岗位及职责
一、客房订餐人员职责
1、按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问 候，并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，感谢客人订 餐；
2、了解每日特荐食品并积极推销； 3、按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通； 4、及时反馈并登记客人意见和建议； 5、当班结束前，与下一班做好交接工作。
3、为客人点单，向客人介绍或推荐食品和饮料，问清客人 的特需要求。 如：问清客人人数、问清牛排成熟度
问清沙拉，牛排汁酱 问清所点冰淇淋口味、问清咖啡，茶所配奶热度 问清客人有无特需要求 问清客人所点酒水是否加冰或柠檬 问清比萨大小厚薄、意大利面问清哪种面，哪种汁 4、为客人重复点单，重复房间号。 5、告知客人其点的餐要多长时间送进房间。 6、感谢客人打来电话。 [点单纪录本上做好详细记录]
为客人拉椅让座（四训法）. 为客人服务酒水,并询问客人对菜品是否满意. 请客人签单,询问客人何时收餐或请客人打电话收餐. 感谢客人,并祝客人用餐愉快. 走出房间（四训法）,并为客人关好门.
工作要求
1.铃响三声内接听电话,必须使用双语接听电话，先英语后 中文（电话礼仪)。
2.重复客人点菜内容。 3.与客人确认用餐人数、房号、有无宗教信仰、有无忌口
菜品。 4.告诉客人送餐到达的准确时间，向客人表示感谢。 5.等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。
二、送单
1.将客人房号，人数，所点食品即要求输入POS机 2.入系统查看客人姓名，查看房间押金（决定客
餐具。 3、将餐车上保温箱充电加热，确保菜品温度。 4、菜肴按规定用食品盖保温。
四、摆台
1、餐车上铺好干净的4人台布。 2、根据客人所点菜品准备餐具。 3、根据客人所点菜品准备酱、醋、胡椒盐等调料。 4、餐车中央摆放花瓶（鲜花）收餐卡。 5、准备餐巾纸。
工作要求
1、检查餐具是否干净无破损。 2、检查台布是否干净无破损。 3、调料盒是否干净。
二、客房送餐人员职责
1、按照工作程序与标准，做好送 餐前的各项准备工作。
2、送餐至房间，提供标准化服务 。
3、从客房收回托盘及餐车，把脏 餐具送洗碗间并及时收回。
4、每天打扫卫生并保持工作区的 清洁。
5、每周清理餐车和温箱。 6、当班结束后，与下一 个 班 次 做
好交接.
第三节、客房送餐服务规范
客房送餐服务
培训目的
1、明确客房送餐服务内容 2、了解客房送餐服务岗位及职责 3、掌握客房送餐服务各项规范
1、客房送餐服务内容和客房送餐菜单 2、客房送餐岗位及职责 3、客房订餐、送餐、收餐服务规范
培训内容
培训要求
重点 难点
重点难点
客房送餐服务内容 客户送餐服务规范
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第一节、客房送餐服务概述
一、接听送餐服务的定餐电话
1、电话铃响三声内接听电话，看清来电话码，房间号，客 人姓名等。
2、以标准方式（Good morning/Good afternoon/Good evening+MR/MS+name,Room service.XX+speaking，My I have your name? 早上好/中午好/晚上好+XX先生/小姐 ，送餐服务。XX为您服务，有什么可以帮您吗?)接听电话 ，吐字请楚，语速适中。
6白葡萄酒或汽酒，准备大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1的冰将酒放 入其中
7检查账单是否备好,酒刀是否带在身上,是否有笔让客人签单,所陪奶或 小料(如辣酱,酱油,醋,胡椒,TABASECO等)奶要加盖或打包鲜膜.
工作要求
1、餐具、布件洁净无破损。 2、按客人所点菜品要求在餐车或托盘上铺好台布，摆放
送餐
用电话通知送餐员,送入房间 或按客人要求处理.
4、客人开门 （四训法）,向客人 问好，询问客人是否可以进入
。
5.进人房间后补可东张西望. 6.未经客人允许不可动客人物品.
工作要求
1、敲门时说：“SERVICE EXPRESS IN ROOM DINING送餐服务。”在征得客人同意后方可进入房间。
否有效).
七、送餐
1、最快时间送到客人房间门口.
2、整理台面
3、敲门 （四训法）“Good morning/Good
afternoon/Good evening+MR/MS+name,Room Se rvice My I come in 送餐服
务，我能进来吗 ”，如 DND,
不要敲门,用电话(手机）通知 接线员，接线员确认情况后再
2、用客人姓氏向客人问好，并报菜名，询问客人对摆放 餐车位置的意见。
3、离开客人房间时（四训法）询问客人收餐时间并祝客 人用餐愉快。
八、房内服务
询问客人喜欢在那用餐，为客人服务菜品安排餐具，按标准 摆放餐具.主动介绍菜品，饮料，调味品.
询问客人是否现在用餐，打开保温箱为客人摆放菜品（美观 ）.
客房送餐服务（room service或in_room dining）是将 住店客人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使 客人能在房间内用餐的过程。
一、客房送餐服务内容
1、日常送餐服务
早餐
正餐（午晚餐）
Biblioteka Baidu、特殊服务
总经理赠送给酒
店重要客人的花
篮、水果篮、卡 片等
酒店送给重要客
人的生日礼物
人是否是挂房账或是付现金） 2.通知厨房，并告知厨房客人要求，酱汁，成数
等.
三、送餐服务前的备餐
1检查托盘，餐车是否干净
2检查台布，口布，花瓶，椒盐瓶，牙签筒，糖缸，面包盘是否干净完 好，放上收餐卡.
3根据客人人数和所点食品及饮料，准备餐具并保证餐具干净，茶杯咖 啡杯反放
4如有酒水，拿看台单去酒吧取酒水，杯子吸管并检查酒水是否完好杯 具，装饰等物品是否干净完好 5如有红酒，准备酒篮酒杯口布检查是否干净完好杯子加盖