店面销售及导购技巧培训讲解

如何获得顾客的信赖？
1. 如果你不认同公司的产品，客户更不会买你的 2. 不要做一个一问三不知的人，了解自己的产品 3. 有信心不一定赢，没有信心一定输 4. 学会站在自己利益的对立面，真诚的对待顾客 5. 用第三人称的方式说明 6. 多人说服的方式 7. 不要说夸大不实的话（最好、最早、最优秀）
不绝
不要高高在上
顾客的问题一多，导购的脸色就拉了下来 对顾客爱理不理，不愿意回答顾客的问题 不要看不起顾客，对顾客物品指指点点 不要拿低于自己背景的人作比喻：我妹妹跟你也
一样
来者都是客--八个一样
1. 买与不买一样 2. 生人熟人一样 3. 大小生意一样 4. 大人小孩一样 5. 买与换一样 6. 班前班后一样 7. 外地与本地顾客一样 8. 领导在与领导没在都一样
Fra Baidu bibliotek 不要传播任何负面信息
顾客会如何看待她？
李小姐经常在顾客面前传播负面的信息，如：
1. 上一位顾客将自己的货品搞乱了、弄脏了； 2. 天气下雨真讨厌，今天顾客很少； 3. 刚才那位顾客很烦，不买还浪费自己的时间； 4. 现在的顾客真难打交道 5. 公司对员工的关心太少了 6. 竞品的质量经常会出问题，不要去买
培训
良好的心态
多考虑客户外在的因素 少考虑内在的因素 与客户换位思考
回答题
欢迎顾客时，眼睛可以不看着顾客吗？ 欢迎顾客时，手上还可以在整理自己的货品吗？ 拿/放商品时动作应该轻还是重？ 给顾客递商品时应该单手还是双手？ 站在顾客旁边眼睛是看着顾客还是看着其他地方？ 送顾客是身体背向顾客还是正向顾客？ 送顾客是眼睛可以看着地面或低头整理自己的东西吗 当顾客说“再看看时”，导购可以立即转身离开吗？
以顾客为中心
情形一、你认为导购问题出在哪里？
导购：“欢迎光临，请问需要买点什么？” 顾客：“我随便看看” 导购：“好的，这是我们的新款，今年最流行” 顾客：“嗯” 导购：“这些产品今天买可以打6折” 顾客：“哦” 导购：“这些产品是蓝水晶的，很漂亮，非常适合你” 顾客：“呃” 导购：“买不买没关系，喜欢可以试一试” 顾客：“我再比较一下”
不要传播任何负面信息
顾客不喜欢负面信息而连带不喜欢带来负面信息 的销售人员
将负面的信息用正面的方式表达出来 说你喜欢的事，而不要去讲你不喜欢的 说顾客喜欢听的，听顾客喜欢说的
你在跟谁打交道？
请你正确引导她
1. 张小姐见到顾客后，脸总是涨得通红； 2. 张小姐非常担心顾客提出自己回答不了的问题 3. 张小姐与有钱的顾客谈时，总是很紧张 4. 张小姐见到顾客后总是找不到话说
成为具有亲和力的人
讨论题
一个面无表情的导购，能给顾客传递哪些 信息呢？
1. 导购过得不开心，刚被主管骂了 2. 导购对产品不自信，产品质量不好 3. 导购已经几个月没有发工资了 4. 导购对自己的人生失去了希望
讨论题
一位面带笑容的导购，能给顾客传递哪些信息呢？
1. 导购是一位很阳光、很友好的人； 2. 导购的产品以及公司非常优秀，导购很自信； 3. 导购的生意非常好； 4. 导购对自己的人生很满意； 5. 顾客感觉到自己很受欢迎；
五个请：
1. 请进 2. 请坐 3. 请喝茶 4. 请看资料 5. 请指导
谢谢！
导购禁语：
1. “标牌上面写着呢，自己看嘛” 2. “你的手指太粗了，要戴大一点的” 3. “小心一点！别弄脏了” 4. “就那几种颜色你自己看吧” 5. “试来试去到底买不买呀” 6. “看好价钱再试” 7. “买不买随便你” 8. “就是这个价，没得少” 9. “都放在这里了，有就有，没有就没有了”
以顾客为中心
销售就是帮助别人买商品，而不仅仅是卖商品给 顾客
销售就是把顾客的事当作自己的事 世界上最大的自私就是无私
功利心强：
1. 你如果买的话，我就去找适合你的型号 2. 当客户看到产品后就核算价格 3. 一味地强调优惠而不在乎是否适合客户 4. 一见到客户就问客户买点什么？ 5. 一见到客户就上下打量对方
讨论题
生意好的商店，导购通常有哪些表现？
1. 衣着整洁、仪表端正的形象 2. 表情和语言明朗、快活、亲切、温和 3. 机敏、愉快的步伐和工作情形 4. 导购精神饱满，店里一片忙碌
当无顾客时导购应该做什么？
1. 随时清理自己负责的区域的环境卫生； 2. 认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来； 3. 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐； 4. 查看当天的销售情况和记录； 5. 随时补充不足的商品； 6. 及时更换破损的POP及宣传品；
讨论题
如果你看到非常喜欢的产品，购买时，你会如何表现？
A、显得爱不释手，并告诉对方自己喜欢的理由； B、漫不经心：表现出可买可不买的样子； C、吹毛求疵：尽量找出商品的多种不足； D、声东击西：假装喜欢另外一个产品，并因“价格问题”而后转
向自己喜欢的那个产品； E、虚张声势：告诉对方同行业比他的价格更低 F、若即若离：显示出货比三家、价比三家的心态；
行为产生态度
你同意她的说法吗？
李小姐认为只有顾客有了购买意向，才同意 将产品给她试戴，否则顾客只是在浪费自己的时 间，经常对客户说：
看好价钱再试 想试，先付款后才行 要买才能试
行为导致态度
随机性购买的人占72%，计划性购买的人占28% 只要顾客接近柜台，就有机会购买 热情接待每一位顾客
不要跟你想象中的人打交道
顾客并不会像你想象中那样关注你（紧张，但对 方看不出来）
顾客提出的，不一定是她自己所在意的 不是所有的异议你都要回答 传帮带的开展 多练习、多实践
讨论题
张小姐见到顾客后，总是习惯性地考虑： 1. 这个人是否是进来买产品的？ 2. 她是不是小偷呢？ 3. 顾客可能会提出哪些异议呢？ 你认同她的做法吗？
严禁四语
蔑视语：我们是高端品牌，你买不起就不要买 烦躁语：你到底想不想买？ 否定语：你还的价，我们不可能接受的 斗气语：如果你能用这个价买下相同的产品，我
跟你姓
营业人员服务的十要求
① 顾客进店，主动招呼，不冷落人； ② 顾客询问，详细答复，不讨厌人； ③ 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； ④ 顾客少买，同样热情，不讽刺人； ⑤ 顾客退货，实事求是，不埋怨人； ⑥ 顾客不买，自找原因，不挖苦人； ⑦ 顾客意见，虚心接受，不报复人； ⑧ 顾客有错，说理解释，不指责人； ⑨ 顾客伤残，关心帮助，不取笑人； ⑩ 顾客离店，热情道别，不催促人。
嫌货才是买货人
1. 顾客没有导购人员那么专业； 2. 顾客除了了解你之外，还了解了其它竞品的信息； 3. 即使你不高兴，也不要在顾客面前表现出来； 4. 即使你很累，也要持续一贯的热情； 5. 耐心是一种美德、是一种修养； 6. 耐心也是一种博弈，因为没有错卖的，只有错买的 7. 对自己的工作要有耐心 8. 不要仅仅关注顾客这一笔订单
导购禁语：
1. 产品前面有标价,你可以自己看 2. 你选中了吗?那我帮你开票吧； 3. 欢迎光临,几位有什么需要的吗? 4. 项链吗？需要多少？ 5. 抱歉，我们就是这个价 6. 一千多元的不算多，昨天还有买五千多的呢，
也没少一分钱
三笑：
1. 笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送 2. 一个表情可以让对方温暖一天，一个表情同样
情形二、你同意她的做法吗？
导购：“欢迎光临，需要我帮忙吗？” 顾客：“我随便看看” 导购：“好的，您是自己用还是送人呢？” 顾客：“我是自己用” 导购：“您想选耳环，还是项链？” 顾客：“我想看看项链” 导购：“您喜欢水晶的还是珍珠的项链？” 顾客：“水晶的还是不错” 导购：“你喜欢偏红色还是偏蓝色的” 顾客：“偏红色比较好看”
树立良好的心态
请正确引导张小姐
某天，一位顾客来到柜台，张小姐热情地向前 打招呼，没想到顾客冷冷地说了一句：“不要跟着 我，我自己会挑”，你会如何看待这位顾客？
A、顾客素质真差，没有人情味； B、顾客认为我们产品不如别人，不想买 C、自己刚才得罪了顾客 D、顾客现在心情不好
不同的心态产生不同结果
自以为是：
不管顾客喜不喜欢都认为这个产品好 客户说了不喜欢的原因，还是不承认 总是一厢情愿地认为客户会喜欢自己喜欢的那个
商品
处处关心顾客
对吃零食的顾客进店，主动给她一张面纸 对感冒的顾客，主动给她一张面纸 下雨天进店的顾客，主动准备一个水桶 带孩子进店的顾客，主动送小玩具 对于走累了的顾客，可以请他坐下 看到顾客嘴巴干了，可以给顾客送一杯水； 看到顾客手上拎着很重的东西，请顾客放下 看到顾客满头大汗，送上纸巾
七个字
1. 礼（礼貌待人） 2. 勤（勤服务） 3. 精（精通业务） 4. 细（工作细心） 5. 快（动作快捷） 6. 静（保持环境安静） 7. 洁（保持自身和环境清洁）
六个勤：
1. 手勤（勤帮顾客拿东西） 2. 脚勤（顾客上门立即上前迎接） 3. 眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，
随时提供服务） 4. 耳勤（注意顾客的呼叫声） 5. 嘴勤（多向顾客介绍） 6. 脑勤（多思考）
店面销售及 导购技巧
做好第一印象
如何让顾客一见钟情
讨论题
生意不好的商店，导购通常会有哪些表现？
1. 躲起看杂志、剪指甲、化妆、吃零食； 2. 几个人聚在一起聊天，大声说笑； 3. 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 4. 背靠着墙或依靠着货架，发呆、打哈欠； 5. 远离工作岗位到别处闲逛； 6. 眼神迷茫、打望顾客的衣服、容貌； 7. 专注于整理商品，不理会顾客； 8. 货品很乱
可以让人讨厌一生 3. 微笑代表自己很充实、对自己的公司、职业、
人生充满希望 4. 微笑是一种自信的表现、自信的态度
耐心
讨论题
当你在购买一件你不了解的商品时，你会有 哪些表现？
1. 不停地要求查看不同型号或规格的产品； 2. 一个问题接一个问题的询问； 3. 花很长时间查看某一个产品； 4. 反复地提某一个已经回答过的问题； 5. 反复地进行多家商店的比较； 6. 反复地提出异议去试探导购；
如何摆正自己的姿态？
你如何看待她？
当面对顾客后，张小姐总是： 1. 习惯性地上下打量顾客，判断能否买得起产品； 2. 总是喜欢以一位专家的高姿态面对顾客； 3. 总是喜欢去指导顾客，并指出对方的错误； 4. 从来不会承认错误，哪怕明显就是自己的错；
如何摆正自己的姿态？
1. 我们的心态应该比顾客高、平等、还是低？ 2. 导购就是引导、辅导顾客做好购买 3. 在心态上要以一种辅导客户的心态 4. 具备专家的知识，不要有专家的姿态 5. 没有人喜欢一个陌生人比自己更强 6. 可以使用一些专业用词，切忌故弄玄虚，滔滔
不要做一个没有魂的人
1. 说话有气无力，让顾客购买的欲望减少50% 2. 对顾客不理不睬 3. 打招呼时眼睛不看着顾客 4. 一句话不说紧跟在客户的走后 5. 对老顾客视而不见
不要冷漠
随手将商品丢在桌面上；动作粗鲁地拿商品； 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻 将钱或商品直接丢下或单手递给对方； 站在顾客旁边，脸无表情，眼睛看着其它地方； 顾客不问，导购就不说话 顾客进门时，不关注到顾客的存在 顾客试戴商品后，立即恢复位置，表现出不耐烦 顾客喊导购时，导购不过来