客户大数据管理制度

客户大数据管理制度

受控状态：

客户大数据管理制度

二〇一六年三月十二日

编制：审核：审批：

《客户大数据管理制度》更改履历

1目的

1.1为了与客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高客户服务水平，规范工作人员的工作，提高销售额，增加销售效益。

1.2充分利用公司内外部资源，收集和分析客户相关数据，为营销策划、产品升级及新产品研发等工作做好参考基础，满足多地域、多层次、多专业、多类型的产品与服务需要。

1.3不断提高服务水平，面对不同客户市场特点，从地区差异、产品需求差异、人群差异等，进行具有针对性、人文特性的调研，并分析获得指导性数据。

2范围

本制度适用于本部门全体员工。

3职责

3.1培训中心

3.1.1负责客户资料的搜集；

3.1.2负责客户资料的汇总整理；

3.1.3负责客户数据的初步分析测评；

3.1.4负责根据相应数据参考，策划相应的服务政策以及培训内容；

3.1.5负责为其他部门提供相应数据参考。

3.2 人事行政部

3.2.1负责根据相应数据分析，进行人才招聘。

3.3 营销中心

3.3.1负责根据相应数据分析，进行营销分析，策划相应的广告投放、有针对性的宣传推广方案。

4 内部

4.1客户基础信息汇总：接收营销中心传递至培训中心的客户资料，第一

时间查看《圣仁谷教育集团合伙人信息交接表》，1个工作日内，致电客户核对并完善信息。

4.2市场调研

4.2.1初期调研：通过与客户的电话沟通，达到了解客户优势资源，帮助分析市场突破口，1个工作日内将《市场信息反馈表》《竞争对手市场调查》调查表格发至客户邮箱，并沟通完成回复时间，进而实现对地区市场前期数据分析；

4.2.2中期调研：通过填写记录《客户及其市场消费追踪》，按月分析并提供可持续支持的营销方式，整合信息季度、年度分析，根据客户特点，深入产品研发和推广，辅助实现营销目标；

4.2.3售后调研：时时收集客户反馈意见，并归纳到月度、季度、年度客户情况汇报中。

5相关表单

《教育集团合伙人信息交接表》

《市场信息反馈表》

《竞争对手市场调查》

《客户及其市场消费追踪》

教育集团合伙人信息交接表

市场信息反馈表

合伙人：区域：级别：填表时间：

一．市场信息

01．当地共有所小学，所中学，所私立学校，在校生总数为。

02．现已联系所学校开设公益课堂？派送张门票，是否配备展示礼品□是□否。

现已联系所社会培训机构公益课堂？是否需要总部派老师协助□是□否派送张门票，□是□否配备展示礼品□是□否。03．当地中小学期末考试时间区间为；□不统一。放假时间为。家长会时间为；□不统一。如何得知：□教育局、□校长、□班主任、□老师、□学生、□家长。04．现有员工人数：，现已获知家长手机号码数量为：；校讯通数量为：；

家长微信好友个；家长微信群个；教育机构交流微信群个。已发送短信条，发送内容：。主要针对人群：

反馈咨询电话：

个。

05．进校宣传家，宣传单发放量张，是否有现场展示：□有□无；

反馈(回访)咨询电话：个，宣传单发放方

式：。

06．学校门口、小区门口有否设立条幅、展架定点宣传：□有□无；具体场地：。

07．与家学校、个班主任、名教师建立合作关系，具体合作模

式

。

08．在个社区进行宣传，针对人群数量，宣传单/门票发放量张，海报数量

张，户外广告数量个。是否有现场展示：□有□无；宣传单发放方式：。

09．与家成人俱乐部或家长群体机构合作进行宣传，宣传单/门票发放量张，是否有现场展示：□有□无。

10．已发布报纸/电视广告期：报刊名称，发行量份，版式：□整版□半版；

电视频道，□字幕□专题，播出时长秒，日播出次数次；上报总部汇总。

反馈咨询电话：个。拟发布广告计划：（方式、时间、内容、预期效

果）

。

11．当地有家课外培训机构？收费标准。与我们相类似的机构有家，列

举：

。

12．微课程公益分享次数，群数，使用哪些有效主

题，

效果如何：，能够带来多少生源名。

具体操作手

段：

。

13．在哪些场所做过《问卷调查》：□学校□社区□会场□其他公共场所，有效问卷份，产生意向生源名。

14．现阶段共产生意向客户数量个，明确消费数量个，所反映出最集中的问题都有哪些：列

举。

15．定价系统调查：麦当劳家，沃尔玛家，房价

元，公务员月薪元，同行收费标准元，培训班宣传单（三家以上）□是□否。

竞争对手市场调查

目的：收集竞争对手信息，分析您计划开发的市场范围内的每一个竞争学校或潜在机构，可以客户或求职者的身份来进行调查。

Step 1 第一步：登录竞争对手网站（如果有），收集竞争对手的介绍手册及各种宣传单页等资料。仔细阅读研究这些资料，填充附表相关栏目。

Step 2 第二步：访问考察竞争对手的校址收集消息。

Step 2 第三步：完成以下项目

1. 学校名称及地址：除了学校名称外，记下该学校在城市里的位置。注意是否有多个竞争对手集中在某一个区域。

2. 主营项目、课程及材料：列明课程类型及使用的相应教材

3. 主营项目、课程分级：详细记录每个分级。

4. 主营项目、课程周期或历时长度：记录每个项目、课程上几周、课时长度、收费结算办法。

5. 一年的课程数：记录每种课程一年开课次数（平均）

6. 每周的学时：记录每个课程一周的课时（平均）

7. 每天的学时：记录每个课程一天的课时

8. 每间教室最多学生数量：向校方了解每个课程每个班级的最大容量及平均学生人数。参观教室时可数一数桌椅的数量。

9. 入学人数：记录每个课程的上课学生数

10. 多媒体教室：是否有多媒体教室，是否需付额外的使用费用

11. 学费：每个课程的学费

12. 小时学费：每个课程的学费除以总的学时数。

13. 教材及其他费用：列明学费以外的各项费用，如教材，报名费，测试费等等。

14. 为学生提供的服务“记录为学生提供的各项服务：社会活动，测试，奖励办法、保送入学等。

15. 关于教师的资料：教师的小时工资？教师的国籍，本地聘用或从国外聘用，哪个国家？教师是否有休假或病假福利？教师工资中有多少比例需支付各项社会福利？是否需为教师提供住宿？

16. 市场活动：关注并收集所有广告，公司手册和宣传单页，以及所有市场推广活动的相关资料，包括：主要的市场推广手段、主要使用那些媒体、宣传的中心诉求 / 目标群体、总市场费用估算、有无市场活动合作伙伴、市场活动最成功的方面

17. 设施和环境：多少间教室、学校总面积、装修和装饰的档次风格、有无特别之处

18. 销售员的技巧和态度：大概有多少销售人员、是否统一着装、销售是否专业、他们对客户的态度给你印象如何

19. 对手最具竞争力的特点概括

将所收集到的竞争对手广告，宣传资料等拍照附在表格后面。

客户及其市场消费追踪