移动分公司营业厅应急处置预案(试行)

中国移动江苏公司徐州分公司营业厅应急处置预案（试行）

移动分公司营业厅应急处置预案（试行）

第一章总则

第一条为维护中国移动江苏公司徐州分公司各营业厅（以下称“营业厅”）正常服务秩序，预防或减少突发事件造成的危害，根据法律法规及省公司相关规定，制定本预案。

第二条本预案适用于营业厅应对面临突发事件时的处理。

第三条营业厅应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。

第二章应急处理要求

第四条营业厅发生突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。

第五条营业厅对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。

第六条服务突发事件报告的主要内容：

（一）营业厅名称、地点；

（二）事件发生的时间；

（三）事件的种类，包括：抢劫、火灾、营业厅遭到围攻、寻衅滋事扰乱营业厅秩序、营业厅客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；（四）事件的影响和危害程度，包括：人身、财产、资金、业务资料等损失情况及媒体影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

（六）事态发展趋势、可能造成的潜

。

火灾应急预案

当营业厅发生火灾时，应采取如下措施：

（一）发生初起火情时，物业护卫人员（营业人员）应正确使用消防器材，全力进行扑救。如遇无法处理火情，应向综合部安保人员报告情况。

（二）迅速切断营业厅电源。

（三）疏散客户，并转移现金、业务资料、账簿到安全的地方。

（四）火势较大，无法控制时，应立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。（五）紧急调配人员，加强防卫，做好柜台、保险柜等重点设施的防盗、防抢工作。

第十一条营业厅遭到围攻应急预案

当营业厅遭到围攻时，应采取如下措施：

（一）营业厅负责人和物业护卫人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。

（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业厅无法正常营业的，应立即向公司安保人员报告，并视情况向公安机关报警。

（三）提示客户注意自身及财产安全。

（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业厅）或极端行为倾向时，物业护卫人员应控制住首要分子，严厉制止其行为。同时启动“抢劫应急预案”。

（五）营业厅应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

第十二条寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业厅秩序的应急预案

当营业厅发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

（一）物业护卫人员迅速到达现场，应立即向公司安保管理人员报告，劝导当事人离开营业区。

（二）物业护卫人员（营业人员）应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理的要求。（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。

（四）警告无效的，要及时向上级领导汇报，并拨打“110”报警。

（五）营业厅按规定保存好监控录像资料备查。

第十三条营业厅客流量激增应急预案

当营业厅出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：

（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。

（二）营业厅负责人、物业护卫人员要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道办理业务，或引导客户到客流量较小的营业厅办理业务。

（三）查明客户流量激增原因。如因疑似起哄拥挤，按“起哄拥挤应急预案”处理。（四）关注营业厅内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。

（五）视情况与上级联系，请求调配物业护卫人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。第十四条客户在营业厅突发疾病应急预案

当营业厅内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

（一）物业护卫人员（营业人员）发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。

（二）客户突发重大疾病时，不要轻易移动客户，应立即拨打120或其它急救电话，并维持好现场秩序。

（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）营业厅按规定保存监控录像资料备查。

第十五条客户在营业厅遭受意外人身伤害应急预案

当营业厅内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

（二）客户受伤较轻的，如属于营业厅设施设备原因造成伤害的，营业厅人员应主动协助客户到医院治疗。属于自身原因造成的，应主动和客户沟通，进行安抚宽慰。

（三）客户伤势较严重的，不要碰触和挪动客户，应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。同时拨打120或其它急救电话。

（四）由于营业厅原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，同时向上级汇报，防止不良影响扩大。

（五）营业厅按规定保存监控录像资料备查。

第十六条客户在营业厅遗失物品

当客户反映在营业厅内遗失物品或营业厅发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：（一）客户向营业厅反映遗失物品

1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、休息区等可能遗失物品的地方查找。

2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业厅赔偿遗失物品时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时配合客户报案。

3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。

4.按规定保存监控录像资料备查。

（二）营业厅拾到客户遗留物品

1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。