卷烟服务营销培训教程(ppt 30页)

个性化
小结
竞争环境的变化是服务变得重 要的主要推动力。
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小结
通过服务创造差异是卷烟销售 公司提高竞争力的最终途径， 也是商业企业提高竞争力的重
要途径。
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，又何必对未知的前方魂牵梦萦？生活中，其实我们每个人都有目标，并且我们的奋斗，都是为了能离它更近。奋斗努力，快步走行，无可厚非，但是我想，人生在路上行走，本应该走走停停，该歇的则 放慢脚步，看看你的身边，看看你的周围，欣赏一下沿途的美丽风景，也许里面就有会你想要的东西。不要为了追求物质财富，不要忙于到达目的地，只顾疲于奔跑，而错过了身边美丽的风景，不要让你
培训
15元 批发卷烟的权利
服务将是利润的主要来源
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服务营销的趋势越来越明显
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服务越来越依赖1-1信息技术
• 顾客自我服务 （网上银行） • 更好的理解客户（基于数据库） • 询问管理 （客户电话） • 投诉管理 （客户电话，信件管理）
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大众市场
服务趋于个性化
个别市场
消费个体
统一市场行销
差异化行销
183. 西北航空
64
184. Ramada 华美达酒店
64
185. 必胜客
63
186. 警察
63
187. 美国航空
62
188. Unicom （美国）
62
189. 麦当劳
60
190. IRS
24 个行业3900 种产品
54
5
服务行业最难让顾客满意
6
服务和产品
• 服务：利益来自行为、努力和表现 • 产品：利益来自实体或业务本身
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重要性由我们从事的行业决定 工业企业创造的服务价值 超过产品价值
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卷烟销售公司的利润 （以前）
100元 80元
批发卷烟的权利
储存
20
卷烟销售公司的利润 （现在）
100元 40元
批发卷 烟的权利
促销 运输 分检 储存
21
卷烟销售公司的利润 （将来）
100元
融资 促销
运输
融资服务 分检
储存
5. Mars 零食
85
6. Maytag
85
7. Quaker Oats 跨克燕麦
85
8. Cadillac 卡迪拉克
84
9. Hershey Foods 食品
84
10. 可口可乐
84
24 个行业3900 种产品
4
顾客满意度调查
最后十位
181. Wells Fargo 银行
65
182. Continental Airlines 航空 64
卷烟服务营销
奥美顾客关系行销
2004年4月17日
段培力博士简介
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内容
• 为什么服务营销变得重要？ • 如何开展服务营销？ • 发展客户关系的三种方法 • 国内外卷烟营销比较
顾客满意度调查
前十位 (满分100)
1. 奔驰
87
2. 亨氏
86
3. 高露洁-Palmolive
85
4. 亨氏宠物食品
85
Lovelock, 2000 《Services Marketing》
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外国人眼中的中国服务
“在中国，销售人员对顾客态度冷漠，甚至侮 辱顾客的事情到处可见。低劣的服务总是在 缺乏竞争的环境中出现。”
Lovelock, 2000 《服务营销》
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重要性也由我们从事的行业决定 卷烟销售公司不创造实物产品
20.3% 14.1% 22.3% 57.9%
中国经济景气监测中心 2003.12.
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外国人眼中的中国服务
“In China it has been common for sales assistants to ignore or even insult customers. Atrocious service tends to occur wherever there is an absence of genuine competition。”
可是实际却是当我有时间的时候 银行却关门了 • 银行在拉业务的时候非常积极，成了客户或者帮客户解决问题时 就
不那么积 极了
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“国内银行服务水平不如制造业”
评价 项目
总体评价 银行环境 业务水平 等候时间
满意
一般
不满意
10.1% 41.9% 17.6% 5.7%69.ຫໍສະໝຸດ % 44.0% 60.1% 36.4%
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银行服务期望与体验
• 我想要找个银行马上就可以把钱存上，可实际找好几个街区才能找到 银行
• 期望到了银行马上可以把钱存上，可实际要排30分钟的队 • 期望一米线内没有人，可是实际上其他的顾客却在看着我数钱 • 有新的服务项目，可是没有人告诉我那个东西怎么用 • 期望银行是我的理财顾问，可是银行去关心怎么向我推销他的服务 • 期望银行是新技术的专家，电脑或者设备出了问题，只好干等 • 期望在我需要的任何时候都可以找到银行
要怨天怨地怨人怨己，抱怨自己的人生磕磕绊绊，不如人意。要知道很多时候，当在你盲目地追求着你的目标后，当你在怨天怨地怨人怨己时，回过头来看时，可能会发现：许多的美
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致上海电信客户经理的一封信
2. 能增加一些针对企业用户的使用方案的介绍。
目前，我们认为这方面的介绍太少了。网页上的介绍一般 仅限于技术方面，而且比较粗，更没有费用和实施方案上 （包括时间和顺序）的介绍。如果经费有限，网页和电子 邮件的广播也可接受，但必须及时和经常地把各种变化（ 费用、技术、实施等等） 通知我们。我们感到，有时候， 电信公司哪怕是一点点的改良，对于企业客户都可能是一 个满意度的很大提高。像这次的IP电话主叫识别，原来在 我们的交换机里要设置等待时间，而现在可以连续拨号。 这不仅大大提高了拨通率，而且使用起来感觉更简单快速 了。 所以，关于这一点，请务必改善。
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服务的含义
“把方便留给别人，麻烦留给自己”
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为什么服务营销变得重要？
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服务经济普遍变得重要
美国 • 占有74% GDP • 提供90 %新的就业机会
中国 • 占有GDP 50% • 提供90 % 新的就业机会
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看一看我国服务行业的情况
• 保险 • 证券 • 航空 • 银行 • 烟草 • 电信
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致上海电信客户经理的一封信
1. 实现完整的客户导向运作体制。
客户经理能急客户所急，想客户所想，多沟通，为客户提 供经济实惠和有保障的服务。
在接触客户前，能比较全地掌握客户的情况，从而比较高 效地开展工作。 在与客户的沟通中，能多用书面形式，尤 其是电子邮件。对于外资企业，可以多用一些英语来表述 ，最起码，关键词语要用英文表述。这会简化文案工作， 缩短我们与你们、我们和国外关系企业的沟通时间，提高 承诺可信度。