服务技能提升培训课件
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服务营销技能提升培训
2020/5/16
1
你发现了什么？
7 + 9 —— 16
5 + 11 —— 16
12 + 5
—— 16
10 + 6
—— 16
2020/5/16
2
“关注你想要，非你所恐惧”
目的代表什么？ ——方向、出发点，也直接影响到你最后 的结果！
你是带着怎样的心境来学习的?
2020/5/16
在每年每月每周每一天里，客户与公 司员工发生接触，同时做了一个无声的 评判──他们把他们所受到接待时的即时 感受，牢记在他们心里的考评表上。每 一张考评表就是一个“瞬间感觉”。
2020/5/16
17
瞬间
争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误，不承认错误 表示或暗示客户不重要 语言含糊，打太极拳 责备和批评同事，表白自己的成绩 为解决问题设置障碍
客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少
客户不满不但要处理，还要及时处理
解决问题的第一步：处理客户的情感
2020/5/16
24
课堂活动：情景模拟
“公司是不是乱收费…..”
2020/5/16
25
表演说明
• 这是一场案例研讨会； • 这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到； • 请演员真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受； • 演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出，否 则会影响教学效果； • 演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理当 时的状况
2020/5/16
26
客户沟通五步骤
迅速受理
同理心
获取信息
倾听提问
分析问题
分析期望
提供信息
逻辑表达
总结归纳
一次close
2020/5/16
27
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名词， 是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相 互理解、关怀和情感上的融洽。
2020/5/16
22
谁是企业最重要的客户？
1 人表达不满（如客户投诉）； 25 人实际已经不满； 最多可能已有 500 人被告知这个坏消息； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；
1825
1
2020/5/16
23
重点整理
抱怨是金
面对抱怨，首先是感恩
我们不一定认同客户的观点，但心情要认同
2020/5/16
20
抱怨是金
2020/5/16
21
什么是企业最重要的？
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的 10倍；
做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;
开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟 ！
客户
是人才做的！
2020/5/16
6
此次课程的学习收获
客服代表有效提升客户满意的能力 处理日常投诉的技能 处理疑难投诉的技能 有效的沟通技巧在工作中应用 外呼营销的实用技能 客户挽留的应对技巧……
2020/5/16
7
课堂活动：九点连线
...
...
...
请用四条线段，且笔不离开纸面的情况下，将九个点连接起来
如果你接到这个电话，你会如何处理呢？
2020/5/16
14
重点整理
服务的本质是解决问题 客户满意是企业永恒的追求 客户期望从解决问题的过程和结果愉乐的享受 客户服务是管理客户期望的过程 商业服务的特性：高效沟通，双赢结果
2020/5/16
15
真理瞬间
2020/5/16
16
真理瞬间的定义
2020/5/16
8
方法总比问题多
...
...
...
2020/5/16
9
客服中心功能定位
根据客服中心的渠道优势及分析未来服务的趋势，赋予呼叫中心至少四 大职能咨询受理、业务销售、客户互动体验、市场资讯收集。
Βιβλιοθήκη Baidu
品牌树立
受理中心
宣传促销 业务咨询
业务受理
客服中心
资讯收集
宣传促销 信息收集 互动体验
咨询受理 利润中心 情报重心 体验中心
2020/5/16
13
情景剧一:为什么没下
雨？
王先生是一位移动银卡客户，他喜欢拨打12580查询天气情 况。某天，吴先生的电话打进10086人工服务，吴先生非常生 气
“小姐，我最近拨打你们12580查询天气预报，你们的小姐 每次都说要下雨，怎么到现在雨还没下下来啊，到底怎么回事？ 害我每天带把大雨伞，很不方便的。”
制自己的情绪了 • 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 • 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 • 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 • 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
2020/5/16
5
客服工作不是人做的！
3
经常遇到的问题
• 遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束 通话。
• 感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音， 到底是怎么回事。
• 有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法 安抚他（她）的情绪。
• 客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这 与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
• 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 • 总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾
2020/5/16
4
经常遇到的问题
• 有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 • 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 • 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控
2020/在5/16事实澄清以前便承担责任；
18
常见积极真理瞬间
积极倾听，用提问代替争辩 不认同观点，但要认同心情 先认同心情，拒绝同时加上
替代建议 善用案例暗示 首问责任制-勇于承担责任 2对020/5待/16 客户口语上应一视同仁 19
重点整理
魔鬼在于细节 专业在于差距，差距在于细节 不是我们做了多少，而是客户感受到了多少 勿以恶小而为之，勿以善小而不为 服务的残酷公式：100-1=？
互动体验
2020/5/16
思考：客服人员定位应作哪些变化？
10
客服人员
服 （0，9）传话筒型 务 流 程
（9，9）英雄型
客户 服务
（0，0）败家子型
2020/5/16
（9，0）小鸟依人型 员工个人表11现
客户满意概念
以客户的标准为标准， 超越客户的期望！
2020/5/16
12
客户满意流程
第一步：预测 第二步：求证 第三步：满足
2020/5/16
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你发现了什么？
7 + 9 —— 16
5 + 11 —— 16
12 + 5
—— 16
10 + 6
—— 16
2020/5/16
2
“关注你想要，非你所恐惧”
目的代表什么？ ——方向、出发点，也直接影响到你最后 的结果！
你是带着怎样的心境来学习的?
2020/5/16
在每年每月每周每一天里，客户与公 司员工发生接触，同时做了一个无声的 评判──他们把他们所受到接待时的即时 感受，牢记在他们心里的考评表上。每 一张考评表就是一个“瞬间感觉”。
2020/5/16
17
瞬间
争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误，不承认错误 表示或暗示客户不重要 语言含糊，打太极拳 责备和批评同事，表白自己的成绩 为解决问题设置障碍
客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少
客户不满不但要处理，还要及时处理
解决问题的第一步：处理客户的情感
2020/5/16
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课堂活动：情景模拟
“公司是不是乱收费…..”
2020/5/16
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表演说明
• 这是一场案例研讨会； • 这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到； • 请演员真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受； • 演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出，否 则会影响教学效果； • 演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理当 时的状况
2020/5/16
26
客户沟通五步骤
迅速受理
同理心
获取信息
倾听提问
分析问题
分析期望
提供信息
逻辑表达
总结归纳
一次close
2020/5/16
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什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名词， 是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相 互理解、关怀和情感上的融洽。
2020/5/16
22
谁是企业最重要的客户？
1 人表达不满（如客户投诉）； 25 人实际已经不满； 最多可能已有 500 人被告知这个坏消息； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；
1825
1
2020/5/16
23
重点整理
抱怨是金
面对抱怨，首先是感恩
我们不一定认同客户的观点，但心情要认同
2020/5/16
20
抱怨是金
2020/5/16
21
什么是企业最重要的？
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的 10倍；
做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;
开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟 ！
客户
是人才做的！
2020/5/16
6
此次课程的学习收获
客服代表有效提升客户满意的能力 处理日常投诉的技能 处理疑难投诉的技能 有效的沟通技巧在工作中应用 外呼营销的实用技能 客户挽留的应对技巧……
2020/5/16
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课堂活动：九点连线
...
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请用四条线段，且笔不离开纸面的情况下，将九个点连接起来
如果你接到这个电话，你会如何处理呢？
2020/5/16
14
重点整理
服务的本质是解决问题 客户满意是企业永恒的追求 客户期望从解决问题的过程和结果愉乐的享受 客户服务是管理客户期望的过程 商业服务的特性：高效沟通，双赢结果
2020/5/16
15
真理瞬间
2020/5/16
16
真理瞬间的定义
2020/5/16
8
方法总比问题多
...
...
...
2020/5/16
9
客服中心功能定位
根据客服中心的渠道优势及分析未来服务的趋势，赋予呼叫中心至少四 大职能咨询受理、业务销售、客户互动体验、市场资讯收集。
Βιβλιοθήκη Baidu
品牌树立
受理中心
宣传促销 业务咨询
业务受理
客服中心
资讯收集
宣传促销 信息收集 互动体验
咨询受理 利润中心 情报重心 体验中心
2020/5/16
13
情景剧一:为什么没下
雨？
王先生是一位移动银卡客户，他喜欢拨打12580查询天气情 况。某天，吴先生的电话打进10086人工服务，吴先生非常生 气
“小姐，我最近拨打你们12580查询天气预报，你们的小姐 每次都说要下雨，怎么到现在雨还没下下来啊，到底怎么回事？ 害我每天带把大雨伞，很不方便的。”
制自己的情绪了 • 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 • 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 • 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 • 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
2020/5/16
5
客服工作不是人做的！
3
经常遇到的问题
• 遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束 通话。
• 感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音， 到底是怎么回事。
• 有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法 安抚他（她）的情绪。
• 客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这 与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
• 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 • 总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾
2020/5/16
4
经常遇到的问题
• 有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 • 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 • 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控
2020/在5/16事实澄清以前便承担责任；
18
常见积极真理瞬间
积极倾听，用提问代替争辩 不认同观点，但要认同心情 先认同心情，拒绝同时加上
替代建议 善用案例暗示 首问责任制-勇于承担责任 2对020/5待/16 客户口语上应一视同仁 19
重点整理
魔鬼在于细节 专业在于差距，差距在于细节 不是我们做了多少，而是客户感受到了多少 勿以恶小而为之，勿以善小而不为 服务的残酷公式：100-1=？
互动体验
2020/5/16
思考：客服人员定位应作哪些变化？
10
客服人员
服 （0，9）传话筒型 务 流 程
（9，9）英雄型
客户 服务
（0，0）败家子型
2020/5/16
（9，0）小鸟依人型 员工个人表11现
客户满意概念
以客户的标准为标准， 超越客户的期望！
2020/5/16
12
客户满意流程
第一步：预测 第二步：求证 第三步：满足