服务系统设计方法

服务系统设计

生产线方法：

我们倾向于把服务看作是一种个体行为：即一个人直接为另一个人服务。在这种思想引导下，人的感知被过度限制了，因此不利于服务系统设计的创新。而采用生产线方法的服务企业可以获得成本领先的优势。

麦当劳公司是将生产线方式应用到服务业的典范。原料（如汉堡包调料）在别处经过测量和预包装处理，员工不必为原料的多少、质量和一致性而操心。此外专门有储存设施来处理半成品，在服务过程中不需要对酒水饮料和食品提供额外的存放空间。麦当劳的整套系统的整体设计从开始到结束，即从汉堡包的预包装到能使顾客方便清理餐桌的明显的废料盒，每一个细节都进行了仔细的策划与方法。下列一些特征是这种方法成功的关键所在。

▲个人有限的自主权：标准化和质量（可看作是技术条件的稳定性）是生产线的优势所在。对于标准化的常规服务，服务行为的一致性受到顾客的关注。

▲劳动分工：生产线方式建议将总的工作分为一组简单的工作。这种工作分类使得员工可以发展专门化的劳动技能。另外，劳动分工的同时实行按劳取酬。

▲用技术代替人力：服务业正逐步运用设备代替人力，大量的业务可以通过系统的软技术来完成。

▲服务标准化：限制服务项目数目数量为预测和事先规划创造了机会。服务变成了事先已经设定好的常规工作，这便于顾客有序流动。标准化也有助于稳定服务质量，因为过程变得容易控制。特许服务方式充分利用了标准化的好处，有利于建立全国性的组织，克服了服务半径有限带来的需求受限的问题。

2. 顾客作为合作生产者

对大多数服务系统，当顾客出现时，服务才能开始。顾客并不是一个被动的旁观者，当需要的时候，顾客也可成为积极的参与者，这样就有可能通过将某些服务活动转移给顾客而提高生产率。此外，顾客参与也可以提高服务定制的程度。如果一家公司把目标集中在那些愿意进行自我服务的人群，那么，让顾客参与到服务过程中便可以以某种程度的定制来支持成本领先竞争策略。

按照顾客参与的程度，我们可以提出一个从自我服务到完全依赖服务提供者的服务传递系统连续谱。

下面几个方面表明了顾客对服务传递过程的贡献：

▲用顾客的劳动代替员工的劳动：最低工资的提高促进了用顾客的参与来代替个性化服务，同时技术的进步使这容易办到。现代的顾客已经成为了合作生产者，并从低成本中得到好处。

▲理顺服务需求：服务能力随时间消逝，服务需求随时间变化。如果需求变化能够理顺，就可降低需要的服务生产能力，更有效地利用一些服务设施，最终使服务生产率得以提高。

要实施理顺服务需求策略，顾客必须参与，调整他们的需求时间使其与可获的服务相匹配。要达到这个目的，典型的方式是预约，以减少顾客的等待时间。也可在服务需求低谷期通过价格刺激吸引顾客消费。

如理顺需求的能力失败，也可通过要求顾客等待来达到较高的服务能力利用率，因为顾客等待有助于更大限度利用资源。

要作为服务过程积极的参与者来承担新的、更具独立性的角色，顾客需要“培训”。服务提供者应该扮演“教育”角色，这在服务业还是一个全新的概念。随着服务日益专门化，顾客也要承担诊断角色。总之，服务效率的提高需要依靠有知识和自信的客户。

3. 顾客接触方法

服务业中由于有顾客参与，服务经理必须安排好计划以达到高效率的生产。

Richard Chase提出了一个极具说服力的观点。他认为服务传递系统可以分为高顾客接触和低顾客接触的作业。在低接触或后台办公室，如同工厂一样运行，可以使用所有的生产经营观念和自动化设施。这样，顾客既可以感受到个性化的服务，同时又可以通过批量生产来实现规模经济。这种方法的成功取决于服务生产过程中需要的顾客接触的程度以及在低接触作业中分离核心技术能力。适用于产品处理情况。

▲顾客接触程度：顾客接触程度是指顾客亲自出现在服务系统中。顾客接触程度可以用顾客出现在服务活动中的时间与服务总时间的百分比表示。早高度接触的服务中，顾客通过直接接触服务过程而决定了需求的时机和服务的性质。服务感知质量在很大程度上由顾客的感知决定。而在低接触系统中，顾客因不在过程中直接出现而不会对生产过程产生直接影响。即使在高度接触的系统中，我们也可以将一些运作部门封闭起来，不与顾客接触。例如，公共运输系统的维修和医院的洗衣房。

▲高度与低度接触作业的区别：将服务系统分为高度与低度接触之后，每一个领域都可以单独设计以达到服务改进的目的。对高度与低度接触的不同考虑如下表。

高度与低度接触作业的设计思想

需要注意的是，高度接触的活动要求雇员具有较高的人际技能。在这些活动中，服务的水平和任务是不确定的，因为顾客决定服务的需求并在一定的程度上决定服务本身。同时要注意的是，低度接触作业可以和高度接触作业在实体上完全分离。不过，其中仍然有沟通的必要。

▲销售机会和服务传递选择：公司是一个信息处理系统，所以要把信息内容当作服务

工作设计中的可变因素来考虑。Chase提出了一个服务设计矩阵，表明了生产效率和销售机会的关系。服务传递选择从左到右排列，转移的信息量逐步增加。生产效率与顾客接触核心服务作业运作的程度有关。销售机会反映从每个顾客身上增加销售额的可能性。从该矩阵看出，在选择服务传递方式时要在营销和生产之间进行权衡。并不局限于只选择一种服务方式，有时为了防止舍掉一定的细分市场，要应用多种服务渠道。例如，加油站提供全面服务和自动服务两种加油方式。

4. 信息授权

现在是信息时代，信息技术（IT）所能提供的并不仅仅是方便地保存记录，它最重要的功能是员工和顾客授权。

▲员工授权：IT最早应用于保存记录，但一个分离的数据库使采购人员、现场服务人员、生产人员不能集中考虑问题，只有高层决策者进行这方面的综合工作。但是，相关数据库的发展改变了这一切。关系或整合数据库意味着每一个人都可以使用一项业务方方面面的信息。通过员工授权，员工可以通过接口互相影响，甚至可以与其他公司实时联系，服务业可以更灵活地处理业务。

▲顾客授权：IT技术使顾客有更大的自由来选择一个自己认为合适的服务提供商，甚至不在本国；而且也可以参与到服务过程中，通过网络查询自己的服务过程。