浅谈酒店服务中的语言艺术

浅析酒店服务中的语言艺术

摘要：在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为酒店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是酒店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对我国旅游酒店在客房服务过程中服务语言现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强酒店的客房服务质量，提高酒店声誉，推动酒店客服部进一步发展。

关键词：酒店管理、客房服务、语言艺术

Abstract: in the present to the quality of services to win the favor of the guests, hotel development speed is mainly rely on quality service to get the number of tourists to increase the stability and control of the market. Quality service to establish good reputation for the hotel guests in the consumer, guide consumption. So the quality service is the image of the hotel, the competition, the source of wealth. This paper focuses on the analysis of the existing problems in China's Turisthotellet service in the room service process language, puts forward corresponding solving measures, so as to strengthen the hotel service quality, enhance the hotel's reputation, to promote the further development of the hotel customer service department.

Key word. hotel management；room service.；the art of language

浅谈现代酒店服务中的语言艺术

在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为酒店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是酒店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对我国旅游酒店在客房服务过程中服务语言现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强酒店的客房服务质量，提高酒店声誉，推动酒店客服部进一步发展。

一、语言艺术简介

语言艺术是艺术的一个门类，它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。语言艺术就是可以把是说成不是,把不是说成是;把美的说成丑的,把丑的说成美的.即使说的是自己都不认同的谬论,就是有很多人

点头称是,甚至拍掌叫好。

二、客房服务中的语言

1、客房服务用语的分类

按沟通的方式可以分为有声语言沟通、书面语言沟通和无声语言沟通（表情、手势）。在客房对客服务中，我们常用的的沟通方式大多为有声语言沟通，但是在有声语言沟通的基础上，时常也会参合一定的表情、手势和肢体语，以达成良好的沟通效果。此外，在客房中还经常使用书面语，比如总经理欢迎卡、酒店设施设备的使用方法、住宿须知、晚安卡及请勿吸烟卡、环保卡等；

按语气和语调的可分为称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道谢语、答应语、征询语、指示语言、提醒和道歉语等。

2、语言艺术在客房服务中的地位与作用

如果有一种最便宜最快捷最有效让我们服务增值的方法，那么就是我们服务中的语言艺术。

由此可见，语言艺术在客房服务甚至酒店各项对客服务中的地位。在对客服务中，我们最经常面临着跟客人沟通，而有效的沟通不仅能让客人感觉到服务的专业和细致，还可以最大程度上给带给客人需求上的满足甚至超值。因此可以看出，在客房对客服务中语言艺术的重要性和必要性。可以这么说，语言艺术的良好运用，决定着我们对客服务的成败，可以提升我们酒店的档次和层次，让客人享受到额外的服务。

当客人对我们的酒店各项服务都比较满意，那对客服务中再加上良好高超的语言艺术，可以给增加客人的极大的满足感，让客人感到他们的消费和付出物有所值；

当我们在对客服务中，或者说客人对酒店的硬件、服务产生不满和纠纷，甚至于由于客观的原因而给客人造成的不便，良好的语言沟通，可以化干戈为玉帛，可以获得客人的理解和支持。不仅不让客人感到失望，甚至可以给客人一种受重视、获尊重的感觉，从而对我们的酒店更加的夸赞和追捧。

3、有效的沟通---语言艺术的魅力

语言是表达思想的手段。语言美是心灵美在言语上的表现。人们通过语言的交流，达到思想沟通的目的。艺术的语言，如心雨，似甘泉，能给

人以美的享受。古人有云“良言一句暖三分，恶语伤人六月寒”，可见良好的沟通在服务甚至在人际交往中的重要性。那在客房服务中，我们如何去把握好这个服务语言沟通的方式和技巧，以达成良好的沟通效果？

三、我国酒店客房服务用语的现状与分析

1、现状：

(1)不注重与宾客沟通

正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在酒店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的，做自己的工作：查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。一般来说不注重与宾客沟通的原因有两点，一是服务人员的自身的定位问题，缺乏足够的自信，总觉得客人是高高在上，因此不敢与客人沟通；二是服务人员没有足够的阅历和沟通技巧，不知道怎么去跟客人沟通和跟客人怎么沟通。至于那些不屑与客人沟通的员工，在酒店业竞争的今天基本已不存在。殊不知正是因为我们的员工因为不注重与客人沟通，不仅让我们不能了解到客人潜在的需求并及时提供相应的服务，还造成客人的误解，给客人一种不受尊重的感觉。

(2)服务语言不规范

古人有云：无规矩不成方圆。

所以在对客服务中，我们要注重服务语言的规范性。只有规范和标准的语言沟通，才能达成良好的沟通效果，从而提高我们对客服务的质量。

可是反观国内客房员工的对客语言，体现出随意性、情绪化等特征。