商业银行电子银行业务

（二）客户服务中心的特点
（三）客户服务中心的服务内容
1、自动咨询
2、人工咨询
3、自动
服务
4、应急服务精选ppt 5、客户投诉
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第二节 自助银行
一、自助银行的定义 自助银行指通过计算机控制的金融自助式终端设备 （如现金存取款机、外币兑换机、自助式存折补登折机、 客户信息打印设备、多媒体信息服务设备、夜间金库、 电子保险箱、找零机等）为持卡人提供全天侯、二十四 小时的自助式服务的银行现代化综合应用管理系统。
二、设立自助银行的目的与意义 （一）设立自助银行的目的
（二）设立自助银行的意义
l.增强商业银行业务拓展能力
2.弥补网点不足
3.树立银行企业形象
4.提高银行业务及管理水平
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三、自助银行的设备和功能
（一）自助银行设备
自助银行一般配置有以下设备：自动存款机、 自动取款机、多媒体自助终端、自动存取款机、 全自动保管箱、夜间金库。
商业银行电子银行业务
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【学习目的与要求】
目前商业银行之间的竞争日趋激烈，电子银 行服务是各家商业银行改善服务质量、提供新的 服务手段、提高商业银行竞争力的有效途径。通 过本章学习，要求学生了解电子银行业务发展概 况、电子银行业务渠道；掌握电话银行定义、特 点、功能；理解设立自助银行的目的与意义；掌 握自助银行的设备和功能；掌握网上银行的定义、 特点、功能；掌握手机银行的定义、特点、功能。
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香港漫游 可为身处内地或香港的客户提供居住地的各项电话银 服务 行服务。
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三、客户服务中心
（一）客户服务中心的定义
客户服务中心是指将银行服务从传统的柜台客 户接待方式，发展为以计算机技术、网络、通讯技 术为基础，不受时间、地点、场合限制，超越时空、 跨越地域的高效率的现代化银行服务体系，24小时 不间断地向广大客户提供方便、快捷、全方位的信 息咨询和理财服务，将银行服务延伸到一个无限的 空间。
（二）电话银行特点
1、使用简单，操作便利。
2、手续简便、功能强大。
3、覆盖广泛、灵活方便。
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二、电话银行功能与申办手续
（一）电话银行功能
1. 账户查询 2. 转账服务 3. 自助缴费
4. 银证转账 5. 银证通
6. 外汇买卖
7. 业务咨询 8 .受理投诉 9 .账户挂失
10 .传真服务 11 .外拨服务 12 .委托服务
的形象，体现电子服务渠道的共同特征，中国工
商银行于2002年5月在国内率先推出了电子银行品
牌---
。并陆续推出了“金融e通道”的
系列子品牌：电话银行、个人网上银行、企业网
上银行。
“金融e通道”具有丰富的内涵和意义。“金
融e通道”整体造型质朴简约，线条流畅，富有时
尚感，表示电子银行为客户搭建一条金融服务的
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9 账户挂失 办理信用卡、存折等账户的临时挂失。
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传真服务
客户使用音频直拨电话可以得到信用卡对帐单、住房 贷款利率表等各类传真表。
银行主动以电话、传真、电子邮件等方式与客户联系，
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外拨服务
向客户发送有关贷款本息的追索、业务交易情况、理 财申请和投诉的回复、各种重要通知、业务宣传资料
（二）自助银行提供服务功能
1、自动存款机 2、自动取款机
3、多媒体自助终端 4、自动存取款机
5、全自动保管箱
6、夜间金库
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第三节 网上银行
一、网上银行的定义与特点 （一）网上银行的定义
网上银行，又称网络银行、虚拟银行，它实际上是 商业银行业务在网络上的延伸，网上银行依托迅猛发展 的计算机和计算机网络与通信技术，利用渗透到全球每 个角落的因特网，把商业银行的业务直接在因特网上推 出。这种新式的网上银行包括有虚拟个人银行、虚拟企 业银行、几乎囊括了现有商业银行的全部业务，代表了 整个银行业未来的发展方向。
（二）电话银行申办手续
1、开户条件
2、开户手续
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序号 功能名称
功能说明
1
账户查询
客户可查询在工商银行开立的活期账户、牡丹信用卡、 牡丹灵通卡等账户余额及历史交易明细。
2
转账服务
可以进行本人账户之间的资金划转，还可向已注册的他 人账户划转资金。
3 自助缴费 可自助查询和缴纳手机费、寻呼费、电费等多种费用。
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【学习内容】
第一节 第二节 第三节 第四节
电话银行 自助银行 网上银行 手机银行
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第一节 电话银行
一、电话银行定义与特点
（一）电话银行定义
电话银行是商业银行使用计算机电话集成技术，采 用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融 服务的一种业务系统。客户拨打商业银行开设的全国统 一电话银行号码，即可随时随地享受商业银行提供的各 种金融服务。
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【学习重点与难点】
重点掌握电话银行的定义、特点、功能；自 助银行的设备和功能；网上银行和手机银行的定 义、特点、功能。
难点是我国的商业银行如何完善电子银行业 务，以提高竞争能力。
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百度文库
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[导入案例]
中国工商银行电子银行品牌———“金融e通道”
为了突出中国工商银行高品质电子银行服务
快速、高效通道，“天堑变通途”，客户可以享
受全面、方便、安全的金融自助服务。
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平面形象延续工行企业形象，以黑、红、灰三色 为主色调，体现了工行“客户身边的银行，可信 赖的银行”的服务精髓。该品牌的巧妙之处在于 中间“e”字母将“金融”的最后一个笔画与“通 道”的第一个偏旁部首连接，寓意工行电子银行 业务功能全面、运用广泛、服务畅通。主题广告 画面背景是用“网”的图形，突出以高科技为手 段，象征着四通八达的网络连接着每个角落，服 务着更多的客户，体现了工行与客户手拉手、心 连心的美好情感。
等信息的一种主动的服务。
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委托服务
委托服务是指客户委托银行在授权额度范围内，按实 际金额、指定日期自动从指定帐户划款交费的方式。
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预约服务
预约收单、上门收款，股票及外汇买卖达到预定价位 的通知。
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特约商户 服务
可为牡丹卡特约商户提供小额索权、查询止付等服务。
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境内异地 可为身处境内异地的客户提供居住地的各项电话银行 漫游服务 服务。
4
银证转账
可以实现银行账户与证券保证金账户之间的资金划转， 方便客户理财。
5
银证通
客户可直接使用银行账户在电话银行中进行股票买卖业 务。
6 外汇买卖 客户进行按键操作进行外汇买卖。 7 业务咨询 办理公共信息查询和金融业务咨询等业务。
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受理客户 投诉
受理客户对我行营业网点的服务质量、业务质量的批评 和投诉，并在规定时间内由相关部门给客户予答复的一 种服务。