中国移动公司服务礼仪规范课件PPT
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禁忌： 东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作；
标准坐姿 29
端姿
横摆式
坐姿的基本要求
头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的
距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至
领带的第 1 种打法：四手结（单结） 11
【适用范围】 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 搭配浪漫质料柔软的细款领带
领带的第 2 种打法：亚伯特王子结 12
【适用范围】 适用於各种款式 的浪漫系列衬衫及领 带。 【关键点】 在宽边先预留较 长的空间； 在绕第二圈时尽 量贴合在一起，即可 完成此一完美结型。
Байду номын сангаас
男士仪表切记
▪ 不同风格不可同时组合搭配 ▪ 不同场合着不同服装 ▪ 衣冠不整是男士着装大忌 ▪ 男士着装不可刻意求新 ▪ 服装材质第一 ▪ 好的衣服不要勤洗，注意保存 ▪ 男装的细节是品味高低的标签
女士着装
套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰
丝巾——细节的魅力
丝巾的打法：三角巾结 18
肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得
超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中
坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与 人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾， 表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可 调整为中坐。
▪ 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
服务礼仪规范
▪ 仪容仪表 ▪ 仪态礼仪 ▪ 客户经理商务礼仪
男士着装
西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾
男士西服 8
男士西服 9
男士领带 10
领带的质地 领带的图案 领带的长度 打领带不用领带夹 领带的常见几种打法
面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可
留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无
色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有 酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有 皮屑。
手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲 不得长于1mm。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳 理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海 不盖额；佩带公司统一的发饰。
CMCT-4-C-011
服务礼仪规范
中国移动通信集团公司
课程目标
了解礼仪的内涵 学习现代礼仪知识 掌握客户经理常用的商务礼仪
课程内容 3
礼仪的内涵 现代礼仪的内容与范畴 服务礼仪规范 客户经理常用商务礼仪
礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国：
– 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美， 谓之华。华夏一也。—— 《左傅•定公 十年》
女士站姿
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平 视，下颌微微内收，颈部挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不 显僵硬。
站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂， 处于身体两侧，双手在身前自然交叉， 右手叠放在左手上置于小腹前。
两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字 型站立。
站姿的要领与注意事项
“立如松”： 头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹
坐姿的基本要求
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前 倾，用柔和的眼光目视对方；
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝 向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压 于桌面，双手不可支于桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下
面以及用脚勾住椅子腿。
入座和离座的礼仪
的香水。
女性标准盘发
服务人员的仪态要求
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •鞠躬 •手势 •微笑
男士站姿
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握
左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或 者置于身侧。 脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约 成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。
– 不知礼，无以立——《论语》 – 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪
▪ 礼的精神：尊重和秩序 ▪ 仪的作用：规范与协调
现代礼仪的内容与范畴
▪ 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范
▪ 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝 颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式
丝巾的打法：V字结 19
丝巾的打法：花朵结 20
服务人员的仪容要求
▪ 整洁 ▪ 卫生 ▪ 端庄
男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发， 以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼 角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、 平视时鼻毛不得外露。
领带的第 3 种打法：浪漫结 13
【适用范围】 浪漫是一种完美的结型 故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫 【关键点】 完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小 其结型 窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现 於宽边领带旁 【正确打法】
领带的第 4 种打法：半温莎结 14
【适用范围】 此款结型十分优雅及罕见 其打法亦较复杂 使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式 领口系列衬衫 【正确打法】
标准坐姿 29
端姿
横摆式
坐姿的基本要求
头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的
距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至
领带的第 1 种打法：四手结（单结） 11
【适用范围】 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 搭配浪漫质料柔软的细款领带
领带的第 2 种打法：亚伯特王子结 12
【适用范围】 适用於各种款式 的浪漫系列衬衫及领 带。 【关键点】 在宽边先预留较 长的空间； 在绕第二圈时尽 量贴合在一起，即可 完成此一完美结型。
Байду номын сангаас
男士仪表切记
▪ 不同风格不可同时组合搭配 ▪ 不同场合着不同服装 ▪ 衣冠不整是男士着装大忌 ▪ 男士着装不可刻意求新 ▪ 服装材质第一 ▪ 好的衣服不要勤洗，注意保存 ▪ 男装的细节是品味高低的标签
女士着装
套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰
丝巾——细节的魅力
丝巾的打法：三角巾结 18
肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得
超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中
坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与 人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾， 表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可 调整为中坐。
▪ 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
服务礼仪规范
▪ 仪容仪表 ▪ 仪态礼仪 ▪ 客户经理商务礼仪
男士着装
西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾
男士西服 8
男士西服 9
男士领带 10
领带的质地 领带的图案 领带的长度 打领带不用领带夹 领带的常见几种打法
面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可
留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无
色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有 酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有 皮屑。
手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲 不得长于1mm。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳 理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海 不盖额；佩带公司统一的发饰。
CMCT-4-C-011
服务礼仪规范
中国移动通信集团公司
课程目标
了解礼仪的内涵 学习现代礼仪知识 掌握客户经理常用的商务礼仪
课程内容 3
礼仪的内涵 现代礼仪的内容与范畴 服务礼仪规范 客户经理常用商务礼仪
礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国：
– 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美， 谓之华。华夏一也。—— 《左傅•定公 十年》
女士站姿
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平 视，下颌微微内收，颈部挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不 显僵硬。
站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂， 处于身体两侧，双手在身前自然交叉， 右手叠放在左手上置于小腹前。
两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字 型站立。
站姿的要领与注意事项
“立如松”： 头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹
坐姿的基本要求
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前 倾，用柔和的眼光目视对方；
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝 向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压 于桌面，双手不可支于桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下
面以及用脚勾住椅子腿。
入座和离座的礼仪
的香水。
女性标准盘发
服务人员的仪态要求
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •鞠躬 •手势 •微笑
男士站姿
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握
左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或 者置于身侧。 脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约 成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。
– 不知礼，无以立——《论语》 – 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪
▪ 礼的精神：尊重和秩序 ▪ 仪的作用：规范与协调
现代礼仪的内容与范畴
▪ 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范
▪ 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝 颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式
丝巾的打法：V字结 19
丝巾的打法：花朵结 20
服务人员的仪容要求
▪ 整洁 ▪ 卫生 ▪ 端庄
男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发， 以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼 角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、 平视时鼻毛不得外露。
领带的第 3 种打法：浪漫结 13
【适用范围】 浪漫是一种完美的结型 故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫 【关键点】 完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小 其结型 窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现 於宽边领带旁 【正确打法】
领带的第 4 种打法：半温莎结 14
【适用范围】 此款结型十分优雅及罕见 其打法亦较复杂 使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式 领口系列衬衫 【正确打法】