车险理赔流程及产品销售常用话术PPT课件
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车险理赔流程及产 品销售常用话术
第一章 车险理赔流程介绍
2.现场报案的价值与意义
1、可以有效的减少理赔中存在的异议，最 短时间获得保险赔偿金。
2、查勘人员能有效的帮助客户处理纠纷问 题。
3、可以在现在获得查勘人员的帮助与指导， 最快解决后续问题。
3.理赔常见争议问题处理话术
问题
1.无责不赔
表现
处理话术及建议
遵循的是行业习惯。
问题
4.超载
表现
集中为货车，驾驶员大都安全意识不高，追 求利益最大。
行业习惯
各保险公司有权实行绝对免赔或拒赔
处理话术及建议
1.保险车辆违反法律法规有关装载规定，但 违规装载并非保险事故发生原因的，车损险 增加10%绝对免赔率。 2.商业三者险对保险车辆违反法律法规有关 装载规定的，增加10%绝对免赔率。
2、常用车险推荐型产品
保障型： 交强险 + 三者50万 + 车上人员1万*5座 + 盗 抢险 + 不计免赔险 + 玻璃单独破碎险 + 车 身划痕险（2000） + 自燃险（家庭自备
车、营业性机动车）
介 绍
1、首先交强险是必须要上的，它赔偿的是交通事故中第三者的人身伤亡和财产 损失。交强险实行的是分项赔偿原则，死亡伤残最多赔11万，医疗费用最多赔 才1万，财产损失最多赔2000，所以保障是远远不够的，必须投保一个商业三者 险作为补充。商业三者险保额分为5万、10万、20万、50万……我建议您保50万 的，比较实惠，同时基本能得到比较充分的保障。
第二章 产品销售常用话术
1、常用术语——全险的概念
我要上个“全
什
险”……
么
叫
全 险
“”
商业主险
+
附加险
交
强+
车辆损失险 第三者责任险
险
车上人员责任险
盗抢险
玻璃单独破碎险 车身划痕损失险
自燃损失险 不计免赔特约险
要想让您的车得到比较全的保障，一般来说，至少应包 含最实用的9个险种，也就是交强险、四个商业主险和四 个商业附加险。
行业习惯
出险时间应在行驶证检审有效期内、驾驶证 正证的有效期内，过期不予赔付。A、B照及 60岁以上的C照，客户需提供体检回执。
处理话术及建议
1.条款规定：出险时间应在行驶证检审有效 期内、驾驶证正证的有效期内，过期不予赔 付。体检回执要求根据核赔规则。当客户投 保时应履行如实告知义务。
问题
9.无证驾驶
行业习惯
新《保险法》规定，投保金额不得高于标的 物的价值，也就是说给旧车投保时不再按照 新车价，而是按照旧车目前的价值，否则是 违法的。新条款的修订，意味着车主在首年 投保之后，今后所缴的保费将根据车辆的折 旧价格而确定。
处理话术及建议
1.目前社会上对车损险所谓“高保低赔”存在 一定误解，遵照的是《保险法》规定。 2.我们需要不断加强承保时对客户的解释和 告知，同时优化和完善产品，用更加通俗、 更易于理解的方式，为广大车主提供优质的 保险服务。
• 2、车损险是赔您自己车本身损失的，也是必保的项目，平常有些 刮刮蹭蹭的就可以走保险了，而且对于火灾、爆炸、雷击、冰雹、 暴雨等灾害造成的损失也可以赔付。这是个性价比很高的险种， 对于您的车（10万/3年），才1200块，平均一天也就多掏2块多钱， 可能还赶不上您一个小时的停车费。
问题
7.后视镜、灯具、车轮单独损坏
表现
车主不理解保险条款或存在误读。
行业习惯
行业内实行拒赔或部分赔付，各家公司存在 一点差异。
处理话术及建议
1.以上情况条款规定不在保险责任范围。对 客户时应积极应对，避免不必要的纠纷。
问题
8.行驶证、驾驶证逾期未检
表现
因公民法律意识提高，当行驶证、驾驶证过 期时可能会通过法律手段维权。
表现
对于无证驾驶的处罚，是200-2000元罚款， 可以并处7-15天行政拘留。拘不拘留完全是 灵活性的。
行业习惯
未依法取得驾驶证、驾驶与驾驶证载明准驾 车型不符的机动车的都视为无证驾驶，都不 负保险赔偿责任。
处理话术及建议
1.驾驶与驾驶证载明准驾车型不符的机动车 的，未依法取得驾驶证、驾驶员在驾驶证丢 失、损毁、超过有效期或依法被扣、暂扣期 间、或记分达到12分的，都视为无证驾驶， 都不负保险赔偿责任。
表现
不同的客户群体所提出的要求不一。同时汽 车的配件质量与汽车维修工艺不断提升，事 故损伤配件的外观及性能都能得到保障。
行业习惯
保险业内没有一个统一的事故车辆配件换修 标准。
处理话术及建议
1.对影响车辆安全、使用性能及美观的部件 一般都给予更换，对于可修复配件，我司在 考虑修复后不影响外观、安全、使用性能等 情况下，对事故损伤配件与维修企业协商修 复处理，对于维修方案，会与修理厂、车主 三方协商达成一致。
处理话术及建议
1. 接到无责咨询时，都不允许说不赔、拒 赔之类的话语。
2. 明确标的无责的，需对被保险人说明按 流程应由对方保险公司承担赔偿责任。
3. 跟进客户处理情况，若向全责方索赔， 但对方不赔偿的，可以联系保险公司。
问题
2.高保低赔
表现
车主在为所购买的车辆向保险公司投保时， 需要按照车辆新车购置价格进行投保；而投 保车辆发生整车被盗或发生事故后造成全车 损失时，保险公司只能按照车辆现行实际价 值进行赔偿。此种情况被车主热议，认为这 种做法不公平，是保险公司“霸王条款”。
问题
3.旧痕迹
表现
受损部位（如大灯、保险杠等）与现场碰撞 物体的（高度、深度、宽度、附着物颜色、 痕迹走向、碎片等等原因）不符，受损部位 痕迹老旧（如已锈蚀），本损失非本次事故 造成且无法核实其受损原因。
行业习惯
行业内被保险人索赔时不得有隐瞒事实、伪 造单证、制造假案等欺诈行为。被保险人未 提供有关材料，导致保险人无法核实材料的 真实性及其记载的内容的，保险人对无法核 实部分不负赔偿责任。若无以上行为，行业 习惯做法都为协商加扣处理。
目前社会上对车损险 “投保车辆在事故中没 有责任，保险公司也就不赔偿”的所谓“无责 不赔”处理方式产生了较大的争议。加之新 闻媒体的不断曝光，出现所谓的“理赔难”和 “索赔无门”。
行业习惯
1. 无责不赔并不是不赔，而是明确该由谁 来赔的问题。
2. 新保险法《通知》下发后，明确规定， 先行支付后代位追偿。
问题
5.非营运车从事营运活动
表现
应当前我国法律法规的不健全及有关部门的 监管力度问题，造成市场上部分人钻空子非 法牟利。
行业习惯
各保险公司商业险对此类事大都约定不予赔 付。但此类事故获取有力证据难度大。
处理话术及建议
1.对此类事故商业险同样约定不赔付，遇纠 纷时及时汇报处理情况。
问题
6.定损项目修换
第一章 车险理赔流程介绍
2.现场报案的价值与意义
1、可以有效的减少理赔中存在的异议，最 短时间获得保险赔偿金。
2、查勘人员能有效的帮助客户处理纠纷问 题。
3、可以在现在获得查勘人员的帮助与指导， 最快解决后续问题。
3.理赔常见争议问题处理话术
问题
1.无责不赔
表现
处理话术及建议
遵循的是行业习惯。
问题
4.超载
表现
集中为货车，驾驶员大都安全意识不高，追 求利益最大。
行业习惯
各保险公司有权实行绝对免赔或拒赔
处理话术及建议
1.保险车辆违反法律法规有关装载规定，但 违规装载并非保险事故发生原因的，车损险 增加10%绝对免赔率。 2.商业三者险对保险车辆违反法律法规有关 装载规定的，增加10%绝对免赔率。
2、常用车险推荐型产品
保障型： 交强险 + 三者50万 + 车上人员1万*5座 + 盗 抢险 + 不计免赔险 + 玻璃单独破碎险 + 车 身划痕险（2000） + 自燃险（家庭自备
车、营业性机动车）
介 绍
1、首先交强险是必须要上的，它赔偿的是交通事故中第三者的人身伤亡和财产 损失。交强险实行的是分项赔偿原则，死亡伤残最多赔11万，医疗费用最多赔 才1万，财产损失最多赔2000，所以保障是远远不够的，必须投保一个商业三者 险作为补充。商业三者险保额分为5万、10万、20万、50万……我建议您保50万 的，比较实惠，同时基本能得到比较充分的保障。
第二章 产品销售常用话术
1、常用术语——全险的概念
我要上个“全
什
险”……
么
叫
全 险
“”
商业主险
+
附加险
交
强+
车辆损失险 第三者责任险
险
车上人员责任险
盗抢险
玻璃单独破碎险 车身划痕损失险
自燃损失险 不计免赔特约险
要想让您的车得到比较全的保障，一般来说，至少应包 含最实用的9个险种，也就是交强险、四个商业主险和四 个商业附加险。
行业习惯
出险时间应在行驶证检审有效期内、驾驶证 正证的有效期内，过期不予赔付。A、B照及 60岁以上的C照，客户需提供体检回执。
处理话术及建议
1.条款规定：出险时间应在行驶证检审有效 期内、驾驶证正证的有效期内，过期不予赔 付。体检回执要求根据核赔规则。当客户投 保时应履行如实告知义务。
问题
9.无证驾驶
行业习惯
新《保险法》规定，投保金额不得高于标的 物的价值，也就是说给旧车投保时不再按照 新车价，而是按照旧车目前的价值，否则是 违法的。新条款的修订，意味着车主在首年 投保之后，今后所缴的保费将根据车辆的折 旧价格而确定。
处理话术及建议
1.目前社会上对车损险所谓“高保低赔”存在 一定误解，遵照的是《保险法》规定。 2.我们需要不断加强承保时对客户的解释和 告知，同时优化和完善产品，用更加通俗、 更易于理解的方式，为广大车主提供优质的 保险服务。
• 2、车损险是赔您自己车本身损失的，也是必保的项目，平常有些 刮刮蹭蹭的就可以走保险了，而且对于火灾、爆炸、雷击、冰雹、 暴雨等灾害造成的损失也可以赔付。这是个性价比很高的险种， 对于您的车（10万/3年），才1200块，平均一天也就多掏2块多钱， 可能还赶不上您一个小时的停车费。
问题
7.后视镜、灯具、车轮单独损坏
表现
车主不理解保险条款或存在误读。
行业习惯
行业内实行拒赔或部分赔付，各家公司存在 一点差异。
处理话术及建议
1.以上情况条款规定不在保险责任范围。对 客户时应积极应对，避免不必要的纠纷。
问题
8.行驶证、驾驶证逾期未检
表现
因公民法律意识提高，当行驶证、驾驶证过 期时可能会通过法律手段维权。
表现
对于无证驾驶的处罚，是200-2000元罚款， 可以并处7-15天行政拘留。拘不拘留完全是 灵活性的。
行业习惯
未依法取得驾驶证、驾驶与驾驶证载明准驾 车型不符的机动车的都视为无证驾驶，都不 负保险赔偿责任。
处理话术及建议
1.驾驶与驾驶证载明准驾车型不符的机动车 的，未依法取得驾驶证、驾驶员在驾驶证丢 失、损毁、超过有效期或依法被扣、暂扣期 间、或记分达到12分的，都视为无证驾驶， 都不负保险赔偿责任。
表现
不同的客户群体所提出的要求不一。同时汽 车的配件质量与汽车维修工艺不断提升，事 故损伤配件的外观及性能都能得到保障。
行业习惯
保险业内没有一个统一的事故车辆配件换修 标准。
处理话术及建议
1.对影响车辆安全、使用性能及美观的部件 一般都给予更换，对于可修复配件，我司在 考虑修复后不影响外观、安全、使用性能等 情况下，对事故损伤配件与维修企业协商修 复处理，对于维修方案，会与修理厂、车主 三方协商达成一致。
处理话术及建议
1. 接到无责咨询时，都不允许说不赔、拒 赔之类的话语。
2. 明确标的无责的，需对被保险人说明按 流程应由对方保险公司承担赔偿责任。
3. 跟进客户处理情况，若向全责方索赔， 但对方不赔偿的，可以联系保险公司。
问题
2.高保低赔
表现
车主在为所购买的车辆向保险公司投保时， 需要按照车辆新车购置价格进行投保；而投 保车辆发生整车被盗或发生事故后造成全车 损失时，保险公司只能按照车辆现行实际价 值进行赔偿。此种情况被车主热议，认为这 种做法不公平，是保险公司“霸王条款”。
问题
3.旧痕迹
表现
受损部位（如大灯、保险杠等）与现场碰撞 物体的（高度、深度、宽度、附着物颜色、 痕迹走向、碎片等等原因）不符，受损部位 痕迹老旧（如已锈蚀），本损失非本次事故 造成且无法核实其受损原因。
行业习惯
行业内被保险人索赔时不得有隐瞒事实、伪 造单证、制造假案等欺诈行为。被保险人未 提供有关材料，导致保险人无法核实材料的 真实性及其记载的内容的，保险人对无法核 实部分不负赔偿责任。若无以上行为，行业 习惯做法都为协商加扣处理。
目前社会上对车损险 “投保车辆在事故中没 有责任，保险公司也就不赔偿”的所谓“无责 不赔”处理方式产生了较大的争议。加之新 闻媒体的不断曝光，出现所谓的“理赔难”和 “索赔无门”。
行业习惯
1. 无责不赔并不是不赔，而是明确该由谁 来赔的问题。
2. 新保险法《通知》下发后，明确规定， 先行支付后代位追偿。
问题
5.非营运车从事营运活动
表现
应当前我国法律法规的不健全及有关部门的 监管力度问题，造成市场上部分人钻空子非 法牟利。
行业习惯
各保险公司商业险对此类事大都约定不予赔 付。但此类事故获取有力证据难度大。
处理话术及建议
1.对此类事故商业险同样约定不赔付，遇纠 纷时及时汇报处理情况。
问题
6.定损项目修换